淄博市工商局發布2018年4月份受理消費者投訴舉報情況分析

中國質量新聞網訊? 5月8日，淄博市工商局官網發布2018年4月份受理消費者投訴舉報情況分析。2018年4月份淄博市工商（市場監管）系統共受理消費者投訴、舉報、咨詢1201件，環比下降6.39%。其中，全國12315互聯網平臺受理的消費者投訴舉報共計233件。本月受理消費者投訴988件，環比下降10.26%；舉報125件，環比增長19.05%；咨詢88件，環比增長14.29%。本月為消費者挽回經濟損失金額為8.45萬元。

一、投訴情況分析

本月共受理消費者投訴988件，占受理總量的82.26%，環比下降10.26%。為消費者挽回經濟損失金額為8.45萬元。其中，商品類投訴726件，占投訴總量的73.48%；服務類投訴262件，占投訴總量的26.52%。從數據的變動趨勢來看，投訴總量較上個月相比小幅下降，趨于平穩。其中，三月份正值“3.15”期間，是消費維權的高峰月，消費投訴較為集中。進入4月份后，投訴量明顯下降，已趨于平穩。

（一）商品類投訴

本月共受理商品類投訴726件，占投訴總量的73.48%，環比下降12.32%。位居商品類投訴前三位的依次為：日用百貨類160件、交通工具類134件和家用電器類85件，分別占商品類投訴的22.04%、18.46%、11.71%，環比增長：-29.82%、-17.28%、37.1%。從數據的變動趨勢來看，日用百貨類、交通工具類投訴量均呈現小幅下降趨勢、家用電器類投訴量呈現增長趨勢。四月份臨近春夏相交的季節，家用電器的銷售也進入旺季，各商家的促銷活動層出不窮，銷售量增長的同時，隨之投訴量也有所增長。

（二）服務類投訴

本月共受理服務類投訴262件，占投訴總量的26.52%，環比下降4.03%。位居服務類投訴前三位的依次為：居民服務54件、文化娛樂服務38件、修理維護服務22件，分別占服務類投訴的20.61%、14.5%、8.4%，環比增長：38.46%、65.22%、214.29%。從數據的變動趨勢來看，居民服務、文化娛樂服務和修理維護服務類投訴量均呈現增長趨勢。修理維護服務類投訴量增幅較為明顯。隨著消費者生活水平的提高，部分機動車已作為代步工具進入千家萬戶，機動車消費糾紛的投訴量也隨之增長。其中，涉及機動車修理維護的投訴占主導地位。

（三）網絡購物類投訴

本月共受理網絡購物類投訴216件，占投訴總量的21.86%，環比增長32.52%。消費者投訴主要涉及的問題：一是網絡購買商品出現質量問題后，退貨難；二是使用虛假、夸大廣告誤導消費者；三是網絡購買服務，商家無故違反約定，限制消費者權益；四是購買商品后，商家延遲交貨時間等問題。

根據投訴的內容來看，合同、質量和廣告的投訴是消費者投訴的焦點問題，三項合計受理量占投訴總量的81.17%。合同方面的投訴共計343件，占投訴總量的34.72％；質量方面的投訴共計253件，占投訴總量的25.61％；廣告方面的投訴共計206件，占投訴總量的20.85％。

合同問題主要集中在交通工具類、居民服務類和文化娛樂服務類。消費者投訴主要涉及的問題：在4S店購車后，商家不按約定提供裝具和合格證明、購車預先交納押金后，商家違約或者消費者取消購買，商家不退還費用；消費者辦理的健身卡、游樂卡、文化娛樂充值卡，商家拒不履行合同約定（承諾），提供的攝影服務與約定不符等問題。

質量問題主要集中在日用百貨類、交通工具類和家用電器類投訴。消費者投訴主要涉及的問題：購買的家具、鞋帽、服裝等日用百貨商品出現質量問題后商家遲遲不予處理或者拖延處理的時間；汽車的發動機、變速箱、軸承等主要零部件出現質量問題后，部分商家出現推諉、維修不及時；消費者購買冰箱制冷效果差、噪音大、壓縮機故障，電視機出現黑屏、花屏現象，商家以各種借口不予退換貨或者遲遲不予維修等問題。

廣告問題主要集中在日用百貨類和食品類投訴。消費者投訴主要涉及的問題：廣告含有虛假的內容，誤導消費者；普通商品的外包裝或者說明書上宣稱有治療功效，宣傳與實際不符等問題。

二、舉報情況分析

本月共受理消費者舉報125件，占受理總量的10.41%，環比增長19.05%。

從舉報案件涉及的違法類型看，主要集中在違反產品質量管理法規32件、違反消費者權益保護法規28件、違反企業、個體私營登記管理法規26件。以上合計約占舉報總量的68.8%。其中，涉嫌違反產品質量管理法規的違法行為是本月消費者舉報的重點。消費者舉報內容主要集中在日用百貨、交通工具和家用電器等方面，涉及的問題：一是涉嫌銷售違反產品標識規定的商品；三是涉嫌在產品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產品冒充合格產品；三是涉嫌產品質量違法行為等。因此，流通領域產品質量的監管，仍是今后工商執法監管的重點。

三、咨詢情況分析

本月共受理消費者咨詢88件，占受理總量的7.33%，環比增長14.29%。其中，工商系統類咨詢共計48件。咨詢問題主要集中在：商品質量類咨詢40件、企業注冊、監管類咨詢5件、服務消費類咨詢1件。自淄博市12315申訴舉報熱線正式并入12345政務服務熱線后，消費者咨詢量同比呈現下降趨勢。工商業務類咨詢中有關部分商品質量“三包”規定的仍然是消費者最為關心的熱點。其中，消費者咨詢主要涉及日用百貨、手機、家具、汽車等商品的三包規定以及售后服務等問題。

四、投訴熱點分析

（一）日用百貨類投訴不容忽視

本月共受理日用百貨類投訴160件，占投訴總量的16.19%，環比下降29.82%。消費者投訴主要涉及的問題：一是消費者購買的服裝縮水、色牢度差，洗后褪色嚴重、起球商家遲遲不予處理；二是消費者購買的鞋有色差，容易開膠、皮面開裂商家以修代換、以換代退；三是消費者購買的家具有異味、掉漆售后服務不到位等問題。

針對以上問題，建議廣大消費者：一是盡量選擇正規的商場購買日用百貨；二是購買商品時保存好發票、收據和包修卡等維權憑證;三是購買商品時，不要輕信商家的口頭承諾，可與商家簽訂書面協議，特別是對消費者有利的承諾。有問題及時向有關部門反映。

（二）交通工具類投訴居高不下

本月共受理交通工具類投訴134件，占投訴總量的13.56%，環比下降17.28%。消費者投訴主要涉及的問題：一是汽車的發動機、變速箱、軸承等主要零部件出現質量問題后，部分商家出現推諉、維修不及時或者同一質量問題維修不徹底等問題；二是消費者購買汽車預先交納訂金、押金后，商家不退還；三是購車時商家承諾贈送的內飾不贈送；四是商家以消費者沒有在車行進行保養為由，拒絕提供三包服務。

針對以上問題，建議廣大消費者：一是購車前應多掌握汽車相關知識；二是選擇商家時應了解其是否具有汽車銷售資格，盡量選擇到正規、具有銷售資質的汽車授權4S店購買；三是維修后記得索要修理記錄和證明，以便于記錄商品的維修情況；四是購車過程中保留好相關收據，并注意定金與訂金的意義。有問題及時向有關部門反映。

（三）家用電器類投訴再度升溫

本月共受理家用電器類類投訴85件，占投訴總量的8.6%，環比增長37.1%。消費者投訴主要涉及的問題：一是產品質量不過關，購買的空調、冰箱不制冷、電視機黑屏、洗衣機不能正常工作，商家遲遲不予處理；二是商家的“售后”服務不到位，承諾的送貨、安裝、上門維修服務一拖再拖，或者拒絕維修；三是商品在包修期內出現質量問題，商家收取高額的維修費等問題。

針對以上問題，建議廣大消費者：一是不要選擇無照商家，盡量到證照齊全、具有合法經營資格的商家購買；二是購買商品時保存好發票、收據和包修卡等維權憑證;三是維修后記得索要修理記錄和證明，以便于記錄商品的維修情況。有問題及時向有關部門反映。