北京蘇寧啟動2018年“好”服務攻略

雙線7天無理由退貨 30365計劃全面落地

北京蘇寧啟動2018年“好”服務攻略

3月13日，北京蘇寧對外公布2018年“好”服務攻略，北京蘇寧總經理郝嘉表示，北京蘇寧將在蘇寧易購46項服務承諾的基礎上全面升級，推出雙線7天無理由退貨、冰洗品類38天包退188天包換、生活電器品類自有品牌365天只換不修等服務舉措。

與此同時，北京蘇寧還聯合北京市消協、中國家用電器維修協會共同發布了《2018年家電售后行業藍皮書》，并從3月14日啟動2018年百萬用戶服務回饋計劃，為京城消費者提供七大類傳統家電免費安檢、免費凈洗、免費空氣檢測及水質檢測等服務。

聚焦用戶和體驗，北京蘇寧推30365服務升級計劃

北京市消費者協會秘書長楊曉軍指出：“2018年，企業需要適應品質消費需求，創造品質消費環境，為釋放中高端消費潛力創造條件，為經濟社會高質量發展、滿足消費者日益增長的美好生活需要而努力。”

“消費者什么方面不滿意，我們就在哪方面下功夫，蘇寧易購在極致服務的追求上從未停下腳步。”郝嘉說，“蘇寧易購推出的7天無理由退貨、質量問題30天包退365天包換、30秒響應、先行賠付、客服30秒響應、門店專家V購、如約上門取件、測甲醛、綠色物流等在內的46項服務承諾，再次刷新了行業服務新標準。”

據了解，北京蘇寧在2018年“好”服務攻略中，還新增加了北京地區雙線無理由退換貨、冰洗品類38天包退188天包換、生活電器品類自有品牌365天只換不修等服務舉措，滿足消費者品質消費和品質服務的需求。

在3?15消費者權益保護日來臨之際，針對消費者在使用家電時存在的安全隱患，以及家電服務維修市場服務質量參差不齊、價格不透明等損害消費者權益的現象，北京蘇寧在北京市消協的支持下，連續三年在京推出百萬戶家電服務回饋計劃，為消費者提供空調、電熱水器、油煙機等七類家用電器的免費安全檢測服務和凈洗保養低至七折的活動。

蘇寧聯合市消協、中國家用電器維修協會發布《2018年家電售后行業藍皮書》

會上，北京蘇寧攜手北京市消協與中國家用電器維修協會共同發布《2018年家電售后行業藍皮書》。從消費群體、服務產品、消費趨勢、新型售后項目等角度出發，揭示2018年家電售后行業的現狀與發展趨勢。

藍皮書顯示，經過2008-2017近10年的發展，我國家電市場保有量已經達到70億臺，并且仍然保持著每年10%以上的增長率，這也給了家電售后服務市場生長的土壤，預計到2020年行業規模將達萬億。

服務產品上，家電凈洗、維修依舊是主力，回收、空氣治理、專業家政等新興服務增速明顯。蘇寧幫客數據顯示，2017年家電維修量同比增長72%，凈洗業務同比增長94%，空氣治理業務同比增長266%。

預約方式上，線下門店預約占比依舊是消費者預約的主渠道，移動端預約增速明顯。蘇寧幫客數據顯示，2017年線下門店預約占比54%，移動端、Web端預約占比35%。

北京蘇寧副總經理徐偉表示，家電售后服務市場日益呈現年輕化、智能化、品質化的發展趨勢，蘇寧幫客將全面為消費者體驗保駕護航，蘇寧幫客服務人員100%持證上崗、30分鐘內響應當日作業，對外公示收費標準，全流程監控，全部系統掃碼支付，為消費者打造極致的體驗和服務。

共建品質服務產業聯盟，在京招募10000名服務監督員

“品質消費，美好生活“的理念也得到了眾多一線品牌廠商的認可和支持，海爾、美的、海信、三星、方太、倍科、vivo等與北京蘇寧共同成立了品質服務產業聯盟，倡導企業聚焦品質服務和用戶體驗提升，為北京地區消費者營造一個高品質的消費環境，同時彰顯企業價值，承擔社會責任。

在北京蘇寧的經營理念中，消費體驗始終被放在最高的位置上。執掌北京團隊的郝嘉多次指出，有了好產品、好體驗還遠遠不夠，好服務才是企業的是生存之道。為了更好地接受來自社會各方的監督，持續提升服務質量，蘇寧將在北京地區招募10000名服務監督員，報名成功的監督員可通過各種方式體驗蘇寧銷售、送貨、安裝、維修、退換等服務。

這些由熱心市民、志愿者、社區工作人員、行業專家、媒體人士等組成的服務監督員隊伍將圍繞北京蘇寧門店、蘇寧易購、蘇寧物流、蘇寧幫客等服務進行監督并提出對合理化建議。而北京蘇寧也將會在第一時間對這些意見和建議做出反饋，及時解決服務中存在的問題、提升消費者的服務體驗。建立起具備高效率、高度責任感的服務監督體系，也是北京蘇寧2018年“好”服務攻略實施的重點之一。

新開461家智慧零售門店，創建品質消費生態圈

2018年是蘇寧構建零售新生態的關鍵一年。這一年，蘇寧將重新打造人、貨、場內在關系的新攻略，把2017年提出的“智慧零售”概念徹底落到實處。而北京蘇寧在這個智慧零售新生態的構建過程中將起到“領頭羊”的作用。

剛剛接掌北京蘇寧的郝嘉，帶領著一支以蘇寧“1200工程”為主體組成的新銳力量掀開了智慧零售的造極大幕。2018年北京地區將新開智慧零售門店461家，僅上半年新開門店的數量就將超越過去北京蘇寧門店的總和。這種速度把蘇寧控股集團董事長張近東提出的“極速”和“造極”的理念發揮得淋漓盡致。

場景化是北京蘇寧智慧零售布局的核心，即將新開的461家門店涵蓋了蘇寧小店、蘇寧極物、蘇寧影城、汽車超市等新業態，與原有的蘇寧生活廣場、蘇寧易購云店、無人店等業態形成聯動和互通，構建起以消費者為核心的品質消費生態圈。其中，以蘇寧小店為代表的小業態以其更貼近社區、更有利于將產品、服務和體驗帶到消費者家門口的優勢，成為北京蘇寧智慧零售生態布局的重點。2018年蘇寧小店計劃將要在北京地區新開多達200家，形成支點網絡將蘇寧易購的服務全面覆蓋本地的大型社區、商務中心和大型商場等場景。

在蘇寧智慧零售生態中，“好”服務攻略是保障用戶消費體驗的基礎，也是企業賴以生存的生命線。經歷互聯網轉型的蘇寧，已經成為電商中最懂線下的一個，也是線下實體企業中最懂電商的一個。2018年“好”服務攻略實施后，北京蘇寧將成為面向全渠道、全客群、全場景式的智慧生活服務平臺，為消費者帶來更上一層樓的服務體驗。