淄博市工商局發布2018年5月份受理消費者投訴舉報情況分析

中國質量新聞網訊 6月8日，淄博市工商局官網發布2018年5月份受理消費者投訴舉報情況分析。2018年5月份淄博市工商（市場監管）系統共受理消費者投訴、舉報、咨詢1152件，環比下降4%，同比下降68.94%。其中，全國12315互聯網平臺受理的消費者投訴舉報共計255件，占受理總量的22.13%。本月受理消費者投訴883件，環比下降10.63%，同比增長127%;舉報135件，環比增長8%，同比下降14.01%；咨詢134件，環比增長52.27%，同比下降95.76%。本月為消費者挽回經濟損失金額為28.81萬元。

一、投訴情況分析

本月共受理消費者投訴883件，占受理總量的76.65%，環比下降10.63%，同比增長127%。其中，商品類投訴625件，占投訴總量的70.78%；服務類投訴258件，占投訴總量的29.21%。為消費者挽回經濟損失金額為28.81萬元，比上月金額增加20.36萬元。從數據的變動趨勢來看，投訴總量較上月相比小幅下降，趨于平穩。

（一）商品類投訴

本月共受理商品類投訴625件，占投訴總量的70.78%，環比下降13.91%。位居商品類投訴前三位的依次為：日用百貨類205件、交通工具類120件、家用電器類79件，分別占商品類投訴的32.8%、19.2%、12.64%，環比增長：28.13%、-10.45%、-7.06%。從數據的變動趨勢來看，日用百貨類投訴量呈現增長趨勢，交通工具類、家用電器類投訴量均呈現小幅下降趨勢。日用百貨類是人們生活消費的主要內容，仍居商品類投訴首位。

（二）服務類投訴

本月共受理服務類投訴258件，占投訴總量的29.22%，環比下降1.53%。位居服務類投訴前三位的依次為：居民服務52件、文化娛樂服務26件、修理維護服務17件，分別占服務類投訴的20.16%、10.08%、6.59%，環比下降：3.7%、31.58%、22.72%。從數據的變動趨勢來看，居民服務、文化娛樂服務和修理維護服務類投訴量均呈現下降趨勢，其中文化娛樂服務降幅較明顯。隨著工商部門不斷加強對服務領域經營行為的執法監管，通過進一步提升服務業經營者對法律法規的認識，指導其規范自身服務行為，有效的降低了服務類投訴數量。

（三）網絡購物類投訴

本月共受理網絡購物類投訴189件，占投訴總量的21.4%，環比下降12.5%。消費者投訴主要涉及的問題：一是網絡購買商品出現質量問題后，退貨難；二是使用虛假、夸大廣告誤導消費者；三是網絡購買服務，商家無故違反約定，限制消費者權益；四是購買商品后，商家延遲交貨時間等問題。

綜合投訴的內容來看，合同、質量和廣告的投訴是消費者投訴的焦點問題。合同方面投訴共計330件，占投訴總量的37.37％；質量方面投訴共計221件，占投訴總量的25.03％；廣告方面投訴共計172件，占投訴總量的19.48％。三項受理量合計占投訴總量的81.88%。

合同問題主要集中在交通工具類、居民服務類和文化娛樂服務類。消費者投訴主要涉及的問題是：在4S店購車后，消費者被強制要求購買保險；預先交納購車押金，但在消費者取消購買時，商家不退還費用；商家交付的車型與消費者訂購的車型不符等。消費者辦理的各類儲值卡，商家拒不履行合同約定（承諾）或商家暫停營業不予退款等問題。

質量問題主要集中在日用百貨類、交通工具類和家用電器類投訴。消費者投訴主要涉及的問題是：購買的日用百貨商品出現質量問題后商家不予處理或者拖延處理；汽車的發動機、軸承、輪胎等主要零部件出現質量問題后，部分商家推諉或拖延維修；消費者所購買的冰箱、電視機及家用小電器等出現質量問題，商家以各種借口不予退換貨或者遲遲不予維修等。

廣告問題主要集中在日用百貨類和食品類投訴。消費者投訴主要涉及的問題是：商家使用夸大虛假的廣告詞、無法驗證的資料數據等誤導消費者；商品的外包裝或者說明書上宣稱有治療功效，宣傳與實際不符等問題。

二、舉報情況分析

本月共受理消費者舉報135件，占受理總量的11.72%，環比增長8%，同比下降14.01%。

從舉報案件涉及的違法類型看，主要集中在涉嫌違反廣告管理法規57件，涉嫌違反產品質量管理法規24件，涉嫌違反企業、個體私營登記管理法規22件。以上合計占舉報總量的76.3%。其中，涉嫌違反廣告管理法規的違法行為是本月消費者舉報的重點，主要涉及食品、保健品、日用百貨、汽車、網站宣傳等內容。消費者舉報內容涉及的問題是：一是涉嫌銷售虛假標注、違反產品標識規定、虛假宣傳的商品；二是涉嫌在產品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產品冒充合格產品；三是材料虛假標注，欺詐消費者等。因此，流通領域商品質量的監管，仍是今后工商執法監管的重點。

三、咨詢情況分析

本月共受理消費者咨詢134件，占受理總量的11.63%，環比增長52.27%，同比下降95.76%。其中，工商系統類咨詢共計64件。咨詢問題主要集中在：商品質量類咨詢20件、企業注冊監管類咨詢12件、服務消費類咨詢10件。工商業務類咨詢中有關商品質量“三包”問題、廣告虛假宣傳是消費者關心的熱點，主要涉及日用百貨、手機、家具、汽車等商品。

四、投訴熱點分析

（一）日用百貨類投訴持續位居投訴首位

本月共受理日用百貨類投訴205件，占投訴總量的23.22%，環比增長28.13%。消費者投訴主要涉及的問題為：一是消費者購買的鞋掉色，容易開膠、鞋底斷面等，商家以修代換、以換代退；二是消費者購買的服裝色牢度差、起球，商家遲遲不予處理；三是消費者購買的家具尺寸有誤、顏色不匹配、有異味、掉漆售后服務不到位等問題。

針對以上問題，建議廣大消費者：一是盡量選擇正規的商場購買日用百貨；二是購買商品時保存好發票、收據和包修卡等維權憑證;三是購買商品時，不要輕信商家的口頭承諾，可與商家簽訂書面協議，特別是對消費者有利的承諾。有問題及時向有關部門反映。

（二）交通工具類投訴呈現下降趨勢

本月共受理交通工具類投訴120件，占投訴總量的13.6%，環比下降10.45%。消費者投訴主要涉及的問題：一是汽車的發動機、輪胎、軸承等主要零部件出現質量問題后，部分商家出現推諉、維修不及時等問題；二是消費者購買汽車預先交納訂金，消費者取消購買，商家不退還；三是購車時商家承諾贈送的禮品不贈送；四是商家以消費者沒有在車行進行保養為由，拒絕提供三包服務。

針對以上問題，建議廣大消費者：一是購車過程中應保存好合同或者收據，并協商好押金、售后等問題，應謹慎購買；二是選擇商家時應了解其是否具有汽車銷售資格，盡量選擇到正規汽車4S店購買；三是維修后記得索要修理記錄和證明，以便于記錄商品的維修情況；四是有問題及時向有關部門反映。

（三）家用電器類投訴環比小幅下降

本月共受理家用電器類投訴79件，占投訴總量的9%，環比下降7.1%。消費者投訴主要涉及的問題為：一是消費者購買家用電器出現空調不制冷、冰箱味道大、電視機黑屏、洗衣機不能正常工作等質量問題，商家遲遲不予處理；二是商家的售后服務不到位，對承諾的送貨、安裝、維修存在拖延時間或拒絕上門服務的問題；三是商品在包修期內出現質量問題，商家收取高額的維修費等問題。

針對以上問題，建議廣大消費者：一是購買前，要提前了解商品性能和使用常識，提升識假辨假能力；二是購買商品時索要購物憑證，做好事后維權防范；三是維修后記得索要修理記錄和證明，以便于記錄商品的維修情況。有問題及時向有關部門反映。