洛陽市消費者協會召開新聞通氣會披露消費侵權典型案例

2018年8月17日，洛陽市消費者協會召開新聞媒體通氣會，通報了近年來在預付式消費領域中反映突出的的熱點問題，公開披露了一起利用不公平格式條款嚴重侵害消費者合法權益的典型案件，依法將涉案企業移交工商部門立案查處，將失信企業信息公開推送至洛陽市信用信息綜合平臺，由市政府信用辦將其納入全市信用聯合獎懲，同時推送至第三方征信機構進行信用檔案錄入和披露。此次消費維權信用信息推送是2018年洛陽消協施行《消費維權信用信息管理辦法》以來首次針對失信企業的重拳出擊。這一新的消費監督手段，將投訴數據轉化為信用評價，充分發揮了消費信用對不良商家的威懾和懲戒作用，同時也對廣大消費者進行消費教育，提醒其審慎選擇預付式消費。

洛陽市消費者協會

2018年8月17日

瑜伽健身強制消費霸王條款顯失公平

近年來，預付式消費等方面消費糾紛頻發，成為消費者投訴熱點。虛假宣傳、誤導消費、強制交易、不公平格式條款等侵權行為成為消費爭議的難點問題。因不公平格式條款引發的消費糾紛較為突出，個別企業利用單方面制定的格式合同限制消費者的權益，對消費者的合理訴求無理拒絕、故意拖延解決等行為嚴重侵害了消費者的合法權益。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》賦予消費者協會“對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露批評”的法定職責，我會對洛陽市西工區麗緣女子健身中心侵犯消費者合法權益典型案件進行公開披露，以示警醒。

【案件簡介】消費者熊女士于2017年5月30日在洛陽市西工區麗緣女子健身中心（以下簡稱麗緣健身）購買健身年卡一張，總價2280元，到期日為2018年6月底。消費者在2017年6月至8月底共做了3個月瑜伽。后因身體原因不能再去做瑜伽提出解約，麗緣健身答復：年卡一經辦理不得退卡，但可以繳納200元轉讓費給他人使用。消費者無奈同意，并繳了200元轉讓給一個朋友，后因對方身體原因也無法使用。熊女士再次與麗緣健身協商，表示放棄年卡的優惠，將剩余9個月的費用折算后退還給自己，包含已付的轉讓費，均遭到店方拒絕。

【調查結果】接到消費者的投訴，洛陽市消費者協會依法開展調查，于2018年5月28號向麗緣健身下達了（2018014號）調查函，由麗緣健身的公示注冊聯絡員周某簽收，簽收當日，周某表示自己是麗緣健身的教練之一，回去后將函件轉交負責人處理，按消協要求說明情況。但之后對方始終未予回復。當消協工作人員再次聯系該公司工作人員周某時，此人已將消協工作電話設置成為黑名單，消協工作人員遂用手機撥通了周某的手機，對方承認將消協電話設置黑名單的事實，稱自己已經和麗緣健身沒有任何關系，并質問消協工作人員是不是有毛病后將電話掛斷。為推進解決消費者訴求，2018年6月8日，洛陽市消費者協會派人前往麗緣健身進行實地調查，并送達了（2018006號）維權約談函，要求麗緣健身相關責任人主動與我會取得聯系并說明情況，配合我會對投訴事項開展調查，依法承擔企業社會責任，及時回應消費者訴求。但麗緣健身工作人員拒絕簽收消費者協會送達的消費維權約談函，在規定時限內未給與明確答復、無正當理由未派人參加消費約談。麗緣健身及其主要負責人始終不露面、不聯系、不回應、不接受消費者協會對有關投訴事項開展調查，阻礙、干擾消費者協會依法履行調查、調解的法定職能，造成了惡劣的影響。

【消協觀點】：

1、受理消費者投訴，并對投訴事項進行調查、調解，是各級消費者組織的法定職責，配合調查是經營者應盡的法定義務。而麗緣健身在與消費者發生糾紛后拒不與消費者協商，對消費者的訴求久拖不決，侵害了消費者的求償權；對消協組織的調查、約談不聯系、不說明、不回應，無理由拒絕、推脫，涉嫌構成不履行經營者法定義務等違法行為。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》賦予消費者協會“對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露批評”的法定職責，我會將對該案進行公開披露，失信信息推送至洛陽市信用信息綜合平臺及第三方征信機構，納入全市信用聯合獎懲，接受社會公眾監督;同時以訴轉案交由屬地工商部門立案查處。

【法律依據】：

《中華人民共和國消費者權益保護法》第三條：經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法。第三十六條 消費者協會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會組織。第三十七條 消費者協會履行下列公益性職責：（五）受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解；《河南省消費者權益保護條例》第十條 經營者應當履行以下義務：（十二）尊重、支持消費者組織依法履行職責；

2、消費者熊女士因特殊原因放棄健身，請求麗緣健身退還未使用的預付款，屬合理請求。麗緣健身設置限制性條款強制消費者繼續接受服務，屬于強制交易行為，侵犯了消費者的公平交易權和自主選擇權。消費者有權變更或解除合同，而麗緣健身的格式條款排除并限制了消費者權利，減輕或者免除自身責任，利用自身優勢強制交易。消費者一旦預付了所有費用，就必須無條件接受服務。顯然，提供格式條款的麗緣健身并未遵循公平的原則來確定其與熊女士之間的權利和義務，這些約定條款顯失公平，應屬無效。

【法律依據】：

《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條 消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。第十條 消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。第十六條 經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。第二十六條 經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十條明確規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當與消費者明確約定責任義務等內容。針對預收款消費方式中退款難的問題，專門規定了對退款無約定的，要按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。同時規定，經營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期限之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理拒絕，由工商部門依照《消法》第五十六條根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。同時記入經營者的信用檔案，并通過企業信用信息公示系統等及時向社會公布。

在此，洛陽市消費者協會嚴正敦促麗緣健身，應正視消費者的合理訴求和我會依法履行的監督調查的法定職能，積極端正態度，勇于承擔企業責任，妥善處理消費糾紛，切實維護好消費者的合法權益不受侵害。