福建省消委會2018年第三季度投訴情況分析

根據福建省各級消委會受理投訴情況統計，2018年第三季度共受理消費者投訴5499件，解決5032件，解決率91.51%。為消費者挽回損失1219.39萬元，其中屬欺詐行為得到加倍賠償的40件，得到加倍賠償額3.72萬元，接待來訪、接受咨詢28470人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質分析

2018年第三季度投訴中，根據投訴性質劃分（按投訴量遞減順序排列）：合同問題1194件，占投訴總量的21.71%；售后服務問題1895件，占投訴總量的16.28％；質量問題867件，占投訴總量的15.77％；虛假宣傳問題309件，占投訴總量的5.62%；價格問題117件，占投訴總量的2.13%；安全問題86件，占投訴總量的1.56%；假冒問題62件，占投訴總量的1.13%；計量問題39件，占投訴總量的0.71%；人格尊嚴問題10件，占投訴總量的0.18%；其他問題1920件，占投訴總量的34.92%。從以上數據可以看出，合同問題成為首要問題，售后服務問題和質量問題仍然是引發投訴的主要原因，三者占投訴總量的五成以上(如圖1所示)。

從統計結果可以看出，2018年第三季度因合同問題引起的消費投訴高居首位，售后服務問題及質量問題引起的投訴緊隨其后，分別排在第二、第三位。

(二）商品和服務類別分析

1、商品類投訴 2018年第三季度全省消委會共受理消費者商品類投訴2701件，占投訴總量49.12%。從商品類投訴來看，服裝鞋帽類、家用電子電器類、交通工具類、日用商品類及房屋及建材類的投訴量仍居前五。(如表2、圖二所示)

表2 商品類投訴統計表

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2、服務類投訴 2018年第三季度全省消委會共受理消費者服務類投訴2798件，占投訴總量50.88%。從服務類投訴來看，生活、社會服務類、電信服務類與文化、娛樂、體育服務類的投訴量仍居前三位。（如表3、圖三所示）

表3 服務類投訴統計表

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二、投訴熱點分析

（一）預付式消費投訴逐漸升溫

2018年第三季度，生活、社會類服務投訴共695件，占總投訴量的12.64%、占服務類投訴的24.84%，與2017年同期相比，投訴量上升了123.47%，而在該類投訴中，占比最大的是預付式消費類投訴。

近年來，預付式消費已深入人們的生活，如干洗店、美容美發、水果商店、洗車、兒童樂園、健身、電影、大型商場等消費場所，大多推出了預付費服務。預付卡在給消費者帶來實惠的光鮮靚麗外表下，隱含著以下五大安全風險：

一是辦卡后商家不按辦卡時的承諾服務，甚至隨意漲價，服務縮水，讓消費者進退兩難；二是部分消費者對商家經營狀況缺乏了解，有的商家在已經出現經營不善、經營場地租賃(承包經營)到期，甚至經營者破產、倒閉等情況下，仍然推銷預付費卡，而后攜款外逃，使消費者維權無門；三是經營者將店鋪轉給他人時，雙方責任關系不明確，原消費卡不能繼續消費，或只能折價消費；四是預付式消費卡商家都規定了有效期，過期余額不能退；五是消費者由于工作或住址變動，欲退卡遭商家拒絕。所有這些，都使消費者權益直接或間接地受到侵害。

例如：2018年7月18日，消費者江女士向龍巖消委會投訴反映，其在龍巖市新羅區一健身房辦理私教課，總共10節才上了2節，還有8節課沒有上，折價為1760元，現發現健身房一直未開門，無法健身。因此，希望工作人員幫忙調解，要求經營者履行承諾。

接訴后，新羅區消委會工作人員立即聯系消費者江女士及健身房負責人了解情況。經了解，消費者反映的情況屬實且該健身房已經關閉。工作人員并就其爭議的分歧:“是否可以退還剩余卡里的錢”，進行調解。經調解，該健身房負責人表示消費者可以按照辦卡時簽的合同辦理退卡手續。調解成功，消費者表示滿意。

依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條規定：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”又依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十條：“經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者明確約定商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內容。未按約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。”

消費者以預付式方式辦理健身私教卡，提前將所有費用預交給經營者，其本身存在未來經營者關門不能消費的風險。

為此，福建省消委會特別提醒廣大消費者在獲得預付卡帶來的實惠和便利的同時，也要注意預防風險：

1、多做比較，慎重選擇。消費者在辦理預付式消費卡時，要先通過多種途徑了解經營者的經營狀況和市場信譽，還可參考其經營規模、經營環境。盡量選擇規模大、證照齊全、信譽好、經營狀況良好的企業，不能因商家優惠幅度較大而忽視了潛在的風險。尤其是一些新開張的店，由于消費者無法知道該經營者的具體情況，辦理預付式消費卡后，一旦經營者經營不善，很容易出現關店跑人的情況，風險較大。

2、簽訂合同，細化約定。在辦理預付式消費卡時，消費者要仔細了解或詳盡閱讀有關說明，對沒有合同的或者卡面約定過于簡單的，要另行簽訂詳細、明確的書面合同；在合同中應明確預付式消費卡的功能、使用范圍、有效期限、退款條件、違約責任等細節，特別要注意終止服務、轉讓等限制性條款；對于約定不清或不公平、不合理的霸王條款，要堅決說“不”；不能圖一時方便或輕信商家的口頭承諾，用口頭約定代替書式合同，以免日后發生消費糾紛無據可依，給維權帶來困難。

3、適度消費，理性辦卡。消費者應根據自身實際需要，科學理性地購買、充值預付式消費卡，每次充值金額不宜過多；謹慎選擇預付額度過高、服務周期過長的預付式消費，以免因使用時間過長，遭遇商家因經營不善倒閉、逃逸等不確定情況，造成個人損失。消費者辦理預付式消費卡后，要經常使用或者關注商家的經營狀況，以免商家換人或者貼出關店告示后，消費者不知情而造成損失。

4、保存證據，及時維權。消費者應妥善保管好預付款憑據、服務章程、合同等證據，每次消費完后，要求商家提供單次消費憑據，及時核對卡內余額，防止余額被侵吞或盜用。當發現商家情況異常時，可及時向有關部門咨詢或舉報，一旦與商家發生消費糾紛，應盡早向有關監管部門、消委會投訴，及時維權。

（二）老年消費群體不容忽視

近年來，一些無良經營者利用老年人的消費弱點，如信息相對封閉、需要陪伴、渴望健康等特點，炒作概念，虛假宣傳。他們通過養生講座、親情攻勢、 “專家”坐診、免費誘惑等方式鼓動老年人消費。

例如：2018年8月9日下午16：21，石獅市消委會接群眾反映，石獅子芳路一酒店內有人向老年人推銷產品。16：30，石獅市消委會的工作人員趕到酒店時，除幾名自稱貿易公司的工作人員以外，并未發現有消費者在場。但工作人員沒有就此放棄，向場所出租方進行了解，打聽到第二天上午又有一場產品推銷活動在這里舉辦。

10日上午，當消委會工作人員再度趕往酒店時，只見一名營銷人員正在進行所謂的“健康宣講”，六十多位老人正在臺下認真聽課。消委會工作人員立即叫停了活動。原來，經營者正在向老年人推銷的是一款名為“××果汁”的飲品，一份禮盒內含有10小盒共100瓶，零售價格5000元。現場未發現任何有關產品信息的課件或資料，僅在現場的電腦里，調取出經營者曾通過部分網站查找果汁宣傳資料的記錄。這些網站均宣稱，這一果汁不僅可以“調理細胞功能”、“提高免疫力”，還有消炎、止痛、抗癌、提神等多種功效，可以幫助治療糖尿病、高血壓、關節炎、血管硬化等病。事實上，經營者推銷的飲品屬于普通食品，根本沒有保健作用，更沒有‘治療疾病’的功效，將食品吹噓成‘包治百病’的行為涉嫌虛假宣傳”。

消委會工作人員向在座的老年消費者科普，并提醒現場的中老年人要仔細甄別，謹防上當受騙和財產損失。現場有相當一部分老年消費者之前均購買了經營者推銷的果汁，花費少則五千，多達數萬。經工作人員耐心講解，大部分消費者均表示要退貨。在工作人員的敦督下，經營者當場為消費者辦理退貨退款。僅一上午的退款高達二十多萬，多名受害老年人家屬趕到現場，對石獅市消委會工作人員的幫助表示感謝。

在此，福建省消委會提醒廣大老年消費者，在購物時應注意以下幾點：

1、不要輕信甚至迷信電視、報紙、廣播、網絡、宣傳單等刊登的各種廣告；

2、購買商品時盡量找正規商家，有條件的話盡量買品牌產品；

3、對所謂的免費體檢、免費講座、免費旅游等推銷手段要保持清醒的頭腦，做出正確的判斷，不要被小恩小惠所迷惑，沖動消費；

4、購買商品或接受服務要保存好消費憑證，盡量要求商家提供正規發票和售后服務單，如果商家作出無效退貨等類似承諾的，要求在發票或售后服務憑證上注明并加蓋公章；

5、購買自己不太了解的或金額較大的商品時，盡可能先跟家里的晚輩或者可以信任的其他專業人士商量，請他們幫忙判斷或代買；

6、購買使用商品后一旦出現不良反應，或者發現與商家承諾、商品功能說明不相符等情況，及時向工商、食品藥品監督管理、質監、衛生等部門投訴，碰到詐騙的及時向公安機關報案。

（三）旅游購物請您多留心眼

近期，正值雙節旅游旺季，旅游、購物一直受到廣大消費者的青睞，旅游消費矛盾突出。主要表現在旅游時購物遇陷阱，旅游時就餐有糾紛，旅游行程合同問題等。

例如：消費者凌女士向南平消委會投訴，稱其于2018年7月4日在南平武夷山旅游，乘坐竹筏過程中由于排工操作失誤被竹篙打到，導致鼻梁骨受傷，進醫院醫治縫了2針，后消費者要求竹筏公司賠償醫藥費等費用共二十萬元，但竹筏公司僅同意按發票進行賠償，另外酌情增加一些賠償費用。雙方分歧較大，希望工作人員幫忙調解此事。

經調解，雙方達成以下協議：1.福建武夷山旅游發展股份有限公司同意賠償凌女士醫療費等各項費用合計人民幣40500元整，該款定于本協議簽定之日起7日內付清；2.雙方不得再因本案所涉糾紛發生爭議。調解成功，消費者表示滿意。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十九條規定，經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。上述案例中，由于排工操作失誤，導致消費者受傷，消費者有權要求竹筏公司進行相應的賠償。

此外，福建省消委會也提醒廣大消費者尤其是老年消費者在旅游、購物時應注意以下幾點：

1、旅游消費注重合同約定內容。外出旅游應注意與旅行社簽訂合同。要明確約定旅游路線、游覽的景點、日程安排具體時間、食宿標準、交通工具等事項；其次，應在合同中明確購物地點、次數；購物要保留好票據，如果旅游中出現消費糾紛，應及時與經營者協商解決，或向被訴方所在地的旅游部門投訴。

2、購物索要信譽卡主動維權。消費者購買商品或者接受服務，一定要索要發票等購貨憑證或者服務單據，一旦出現消費糾紛請及時向當地消委會進行維權。

3、外出就餐避免亂收費。外出就餐應選擇證照齊全、誠信度高的餐飲場所。用餐前，應留意飯店是否設立了最低消費，并了解其所提供的各種服務的明確收費標準，如有無服務費、節日費、停車費、開瓶費等。就餐完畢埋單時，應再次核對菜單和賬單，查看有無虛假打折、暗中提價等問題，無疑義后再付款。