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中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 （龐 鶴） “一塊抹布打天下”！這兩天，“五星級酒店衛(wèi)生亂象”刷屏互聯(lián)網(wǎng)、微信朋友圈，一塊抹布使得五星級酒店高大上的形象轟然倒塌。
其實(shí)，早在2017年，藍(lán)莓評測就發(fā)布過5家頂級五星酒店客房存在衛(wèi)生亂象，如不換床單、不洗浴缸、不擦馬桶、不洗漱口杯等?！斑@不是第一次，也不會是最后一次！”每一次曝光都觸動(dòng)著消費(fèi)者敏感的神經(jīng)，“杯子的秘密”引發(fā)公眾強(qiáng)烈憤慨。
“酒店衛(wèi)生堪憂，難不成要我們帶著臥室出門？”不少網(wǎng)友表達(dá)這樣的無奈和憤怒。也有網(wǎng)友表示：自備睡袋、熱水壺、浴缸套，杯子使用前用開水消毒，哦不對，熱水壺也可能被人用來煮過內(nèi)衣了……
這次事件，“波及面接近100%”。這個(gè)數(shù)據(jù)雖未得到權(quán)威部門認(rèn)可，但公眾絕望之情已泛濫，尤其是在涉事酒店表態(tài)后，截至目前，僅有幾家公開表示致歉，內(nèi)容口徑尤為類似，即：“會加強(qiáng)培訓(xùn)監(jiān)督”。而有的涉事酒店則試圖推諉躲避，集體甩鍋給了公關(guān)部門。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)管方式落后于時(shí)代
收費(fèi)不低的五星級酒店，按理說對衛(wèi)生要求會更高。但為什么會有如此臟亂差的問題被頻頻曝出？
卓思數(shù)據(jù)用戶體驗(yàn)管理專家常樂貴在接受中國質(zhì)量新聞網(wǎng)采訪時(shí)表示，五星級酒店的管理模式是先由投資商建好酒店，然后由酒店管理集團(tuán)來經(jīng)營、管理。我國五星級酒店的管理模式基本上是上世紀(jì)改革開放之后，由歐美引進(jìn)的。
常樂貴說，卓思通過對市面上一些酒店服務(wù)管理方面的調(diào)查和研究后發(fā)現(xiàn)，酒店對管理標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)管，仍然停留在房間里擺放酒店的意見垂詢表，好一點(diǎn)的是帶有酒店總經(jīng)理簽名的歡迎信，附著意見表。但是，這些表已經(jīng)形同虛設(shè)，基本沒有用戶填寫，酒店也從不回收這些表。這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與執(zhí)行監(jiān)管方式是二十多年前的，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于時(shí)代的發(fā)展。
常樂貴認(rèn)為，雖然，有一些酒店也在做用戶意見收集與體驗(yàn)反饋，但離用科學(xué)方法對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位監(jiān)管還差得很遠(yuǎn)。用全新的理念、科學(xué)的方法對中國酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行第三方評估，推動(dòng)有效的監(jiān)管，已經(jīng)迫在眉睫。
近幾年，NPS（Net?Promoter?Score凈推薦值）在國內(nèi)流行起來，越來越多的行業(yè)及企業(yè)開始使用NPS指標(biāo)作為衡量用戶口碑的工具。正如常樂貴所說，“在我們市場研究領(lǐng)域，領(lǐng)先的用戶體驗(yàn)管理方案是基于用戶心聲的NPS機(jī)制。與傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化滿意度調(diào)查不同，NPS旨在讓用戶講述自己最真實(shí)的消費(fèi)經(jīng)歷，然后采用自然語言處理技術(shù)，將用戶有可能是零亂的、沒有重點(diǎn)的、無序的、甚至是含混的陳述清晰地邏輯化、概念化，用科學(xué)的算法推導(dǎo)出最終評價(jià)指數(shù)，而這個(gè)指數(shù)是具有指導(dǎo)意義的?！?
建立第三方評估體系實(shí)施有效監(jiān)督
事實(shí)上,對于酒店業(yè)的衛(wèi)生清潔,有關(guān)法規(guī)、規(guī)范規(guī)定得十分明確, 《旅業(yè)客房衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程》《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》等都有具體規(guī)定,如杯具清潔要在“專用的杯具洗消間內(nèi)進(jìn)行”。既然如此，為什么總是出現(xiàn)同樣問題?
對此，常樂貴給出的回答是，從酒店經(jīng)營的模式看，投資者和酒店管理者受利益趨動(dòng)，只要保證客人入住酒店達(dá)到了軟硬件承諾的需求，只要安全、不生病，就完成了酒店的功能，而對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控是需要增加酒店經(jīng)營成本的，所以無論是酒店的投資方還是經(jīng)營方，都沒有太大的動(dòng)力和熱情對此加大投入。
常樂貴認(rèn)為，要改變這種局面，讓用戶消費(fèi)者體驗(yàn)物有所值，保證顧客消費(fèi)體驗(yàn)的安全、舒暢，要向酒店自身落后的監(jiān)管機(jī)制入手，而不能把解決問題單純地寄希望于媒體的曝光、公眾譴責(zé)，而是要政府重視、酒店行動(dòng)、第三方評估體系建立，使酒店服務(wù)質(zhì)量得到有效的監(jiān)督。
“比如，建立用戶便捷的溝通渠道，讓消費(fèi)者第一時(shí)間、方便地、真實(shí)地表達(dá)自己的消費(fèi)感受，讓用戶主動(dòng)參與酒店服務(wù)管理執(zhí)行過程的監(jiān)督，在酒店相應(yīng)位置放上具有第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)收集用戶信息的二維碼，打開用戶言路的直通車，而不是把體驗(yàn)素材封閉在酒店方，而是具有監(jiān)督管理職能的第三方。這樣，形成酒店管理、用戶真實(shí)的體驗(yàn)，以及第三方評估體系的指導(dǎo)，構(gòu)成對酒店服務(wù)質(zhì)量立體的監(jiān)督管理體系，通過綜合的、常態(tài)化的治理手段對改善五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督缺失的情況將大有裨益?！?常樂貴如是說。
杜絕酒店衛(wèi)生亂象，不妨試試摘星降級
酒店衛(wèi)生亂象，顯然不是什么“新聞”。應(yīng)對輿情，酒店慣用手法是讓當(dāng)事服務(wù)員背鍋,把功夫用在輿情公關(guān)上,大不了再被有關(guān)部門罰幾個(gè)錢，酒店照開不誤。那么，如何杜絕這樣的老套路惡性循環(huán)？
對于監(jiān)管部門來說，一方面可以有獎(jiǎng)鼓勵(lì)房客和業(yè)內(nèi)人士舉報(bào)酒店衛(wèi)生問題；另一方面,可以對酒店衛(wèi)生狀況進(jìn)行不定期的突擊檢查,包括明查和暗訪,即采取神秘顧客、飛行檢查等方式。對于確實(shí)存在衛(wèi)生問題的酒店,不僅要依照《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則從嚴(yán)從重處罰,還應(yīng)該建立酒店業(yè)衛(wèi)生“黑名單”。
也有業(yè)內(nèi)人士提議，治理星級酒店衛(wèi)生亂象要擊中要害。對星級酒店來說,最在意的是自己的星級,因?yàn)樾羌夑P(guān)乎到酒店形象、服務(wù)和定價(jià),也就關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展。如果五星級酒店因?yàn)椴恢v衛(wèi)生而被降星或者摘星,這對涉事酒店影響非常大。所以,摘星是遏制星級酒店衛(wèi)生亂象的利器。甚至可以考慮把衛(wèi)生問題作為酒店降星或摘星的主要指標(biāo)乃至唯一指標(biāo),即衛(wèi)生不合格“一票否決”。
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