黑龍江省發(fā)布2018年12315電話受理消費者投訴、舉報、咨詢情況分析

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2019年1月14日，黑龍江省市場監(jiān)督管理局官網(wǎng)發(fā)布2018年12315電話受理消費者投訴、舉報、咨詢情況分析。為充分發(fā)揮12315消費者投訴舉報數(shù)據(jù)對政府決策經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)作用，維護消費者合法權(quán)益，營造公平有序的市場環(huán)境，黑龍江省市場監(jiān)督管理局對2018年全省12315投訴舉報中心受理消費者投訴、舉報、咨詢數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。

一、12315消費維權(quán)總體情況

2018年,全省12315消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)共受理消費者投訴、舉報、咨詢110944件，比去年同期86881件增加24063件，增長27.7%。其中咨詢84166件，比去年同期71485件增加12681件，增長14.6%；投訴20544件，比去年同期10966件增加9578件，增長87.34%；舉報6234件，比去年同期4430件增加1804件，增長40.72%。

全省各級工商（市場監(jiān)管）部門對屬于工商職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢做到即時解答，對不屬于工商職責(zé)內(nèi)的咨詢，引導(dǎo)消費者向相關(guān)部門、組織、機構(gòu)咨詢。按照法定程序辦結(jié)舉報案件5772件，其它案件線索正在調(diào)查處理中。依據(jù)《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》辦結(jié)投訴20157件，辦結(jié)率98.12%，為消費者挽回經(jīng)濟損失2488.91萬元，較高的投訴辦結(jié)率,為化解社會矛盾，營造良好的消費環(huán)境做出了積極的貢獻。

二、12315受理消費者投訴、舉報、咨詢情況及熱點

（一）受理消費者投訴情況

全省12315投訴舉報中心2018年共受理投訴20544件。其中商品類13551件，占投訴總量的65.96%；服務(wù)類6993件,占投訴總量的34.04%。從投訴反映的內(nèi)容看，共性問題主要集中在以下幾個方面。涉及商品質(zhì)量7470件占36.36%，售后服務(wù)3605件占17.55%，合同812件占3.95%。廣告264件占1.29%，安全165件占0.8%。

1、商品類投訴：共受理商品類投訴13551件，占投訴總量的65.96%。排在前五位的分別是日用百貨類6513件，食品類1098件，交通工具類991件，家用電器類913件，裝修建材類851件，這五大類商品占商品類投訴總量的76.5%。

（1）日用百貨類。日用百貨類投訴6513件，占商品類投訴量的48.06%，同比增長179.65%。投訴的主要類別有服裝、家具、鞋帽、床上用品、鐘表、化妝品、箱包、兒童玩具等。投訴的主要問題是，新品存在開膠、掉毛、起球等以次充好問題；商家涉嫌商標(biāo)侵權(quán)行為；商家不履行“三包”義務(wù)，如不開具信譽卡及人為拖延退換貨等；商品外包裝標(biāo)簽與實物不符；商家涉嫌無照經(jīng)營行為等。

（2）食品類。食品類投訴1098件，占商品類投訴量的8.10%，同比增長24.21%。投訴的主要問題是：購買的食品存在異味、異物等質(zhì)量問題；宣傳與實際不符；商家涉嫌銷售“三無”產(chǎn)品、商品無中文標(biāo)識及商標(biāo)侵權(quán)等違法行為；商家涉嫌低標(biāo)高結(jié)行為，如商品標(biāo)簽價格與實際收費價格不符等；商家涉嫌存在不正當(dāng)競爭行為，如商家以會議營銷形式發(fā)展老年消費者為下線且收取會費；商家存在無照經(jīng)營及超范圍經(jīng)營行為等。

（3）交通工具類。交通工具類投訴991件，占商品類投訴量的7.31%，同比增長68.25%。投訴的主要類別有汽車及零部件、自行車（山地車、助力車）及零部件、摩托車及零部件。汽車質(zhì)量、合同爭議和售后服務(wù)問題是引發(fā)投訴的主要原因。投訴的主要問題是：新購買的汽車發(fā)機機、油箱、氣缸等部件存在性能故障或缺陷等；商家銷售中涉嫌強制交易行為，如購置或修理汽車中搭售GPS或深度清潔等項目；商家售后服務(wù)不規(guī)范，購車后不給消費者提供車輛合格證等；商家存在違約行為，如銷售汽車的生產(chǎn)日期及車架號與承諾不符等問題。

（4）家用電器類。家用電器類投訴913件，占商品類投訴量的6.74%，同比增長4.34%。投訴的主要類別有，電冰箱（冰柜）、洗衣機、熱水器等。投訴的主要問題是消費者購買的家用電器存在冷凝器不制冷、外觀受損、主機異響等問題；商家不按合同約定供貨、送貨；三是宣傳與實物不符，如宣傳免費送貨，而實際收取一定金額的配送費用；商家不履行或不完全履行“三包”義務(wù)。

（5）裝修建材類。裝修建材類投訴851件，占商品類投訴量的6.28%，同比增長59.36%。投訴的主要類別有裝飾材料、門窗、五金交電、衛(wèi)生器具等。投訴的主要問題是：裝飾材料以次充好，環(huán)保指標(biāo)不合格；商品材質(zhì)、規(guī)格、顏色等合同違約；定制商品存在消費爭議；商家無照經(jīng)營等問題。

2、服務(wù)類投訴：共受理服務(wù)類投訴6993件，占投訴總量的34.04%。居服務(wù)類投訴首位的是租賃服務(wù)1353件，其次是居民服務(wù)796件，餐飲服務(wù)499件，住宿服務(wù)439件，修理維護服務(wù)431件，這五大類服務(wù)占服務(wù)類投訴總量的50.31%。

（1）租賃服務(wù)。租賃服務(wù)投訴1353件，占服務(wù)類投訴量的19.35%。投訴問題主要是消費者通過APP租用的共享單車存在無法正常使用、拒絕退還押金及吃費等；商家未按合同約定扣除租車費用或違價收費行為；商家存在無照經(jīng)營行為等問題。

（2）居民服務(wù)。居民服務(wù)投訴796件，占服務(wù)類投訴量的11.38%，同比增長17.58%。投訴的主要類別有美容、美發(fā)和洗浴、洗染、攝影及擴印。投訴的主要問題：一是商家擅自變更合同服務(wù)條款，如商家單方變更服務(wù)項目和經(jīng)營地址，或商家存在失聯(lián)、跑路等問題；二是商家涉嫌虛假宣傳行為，如商家通過電視臺、平媒、自媒等媒體渠道發(fā)布廣告時，宣傳中使用絕對化用語或宣傳服務(wù)項目與實際不符；三是商家涉嫌合同違約行為，如商家未按合同約定提供拍攝服務(wù)。

（3）餐飲服務(wù)。餐飲服務(wù)投訴499件，占服務(wù)類投訴量的7.14%，同比減少18.46%。投訴問題主要是商家收取餐位費、謝絕自帶酒水或人為設(shè)定強制消費標(biāo)準(zhǔn)；商家在網(wǎng)站上宣傳內(nèi)容與實際不符；商家在提供用餐服務(wù)時存在不明示、不告知等問題。

（4）住宿服務(wù)。住宿服務(wù)投訴439件，占服務(wù)類投訴量的6.28%，同比增長111.06%。投訴問題主要是消費者對賓館價格標(biāo)準(zhǔn)上存在消費爭議；入住賓館后發(fā)現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)、空調(diào)、熱水無法使用且不予以退款；賓館、酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)涉嫌違反有關(guān)規(guī)定等問題。

（5）修理維護服務(wù)。修理維護服務(wù)投訴431件，占服務(wù)類投訴量的6.16%，同比增長67.05%。投訴的主要類別有機動車修理維護、通訊器材及配套設(shè)備修理維護、家用電子電器修理、計算機及配套設(shè)備修理維護等。投訴的問題主要集中在經(jīng)營者使用舊件修車；故意夸大汽車故障，誤導(dǎo)車主增加消費金額；4S店以公司規(guī)定、人為損壞為由逃避“三包”責(zé)任；多次維修問題仍未解決或者故意拖延維修時間，維修質(zhì)量難保障；手機出故障后商家不給退換只答應(yīng)返廠檢測維修，且返廠耗時過長等。

（二）受理消費者舉報情況

全省12315投訴舉報中心2018年共受理舉報6234件，與去年同期4430件比增加了1804件，增長40.72%。從舉報反映問題看：違反企業(yè)、個體私營登記管理法規(guī)2598件占41.67%(其中無照經(jīng)營2324件占89.45%、超出核準(zhǔn)登記的范圍經(jīng)營176件占6.77%)，違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)634件占10.17%，違反廣告管理法規(guī)478件占7.67%，違反食品安全法規(guī)396件占6.35%，違反消費者權(quán)益保護法規(guī)282件占4.52%，違反商標(biāo)管理法規(guī)106件占1.7%。

（三）受理消費者咨詢情況

全省12315投訴舉報中心2018年共接受消費者咨詢84166件，比去年同期71485件增加12681件，增長17.74%。從咨詢反映問題看：屬于工商系統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢69998件占咨詢量的83.17%（其中服務(wù)消費27286件、商品質(zhì)量23807件、投訴舉報處理3005件、企業(yè)注冊、監(jiān)管604件、個體私營經(jīng)濟監(jiān)督管理330件、廣告監(jiān)督管理144件）；非工商業(yè)務(wù)咨詢14168件占咨詢量的16.83%（其中其他行政部門11525件、檢測機構(gòu)276件、社會團體或組織207件）。

三、12315受理消費者投訴舉報特點

隨著市場經(jīng)濟迅速發(fā)展，消費領(lǐng)域不斷拓寬，市場消費環(huán)境持續(xù)改善，消費者自我保護意識日益增強，消費者投訴舉報呈現(xiàn)出如下特點：

（一）商品質(zhì)量、售后服務(wù)、合同問題是投訴的主體

從受理投訴情況看，反映最突出的是商品質(zhì)量、售后服務(wù)及合同問題。其中商品質(zhì)量投訴7470件占投訴總量的36.36%，售后服務(wù)投訴3605件占投訴總量的17.55%，合同投訴812件占投訴總量的3.95%。

（二）共享單車投訴成焦點

隨著共享經(jīng)濟發(fā)展活躍，借助移動互聯(lián)網(wǎng)，共享單車快速發(fā)展，并逐漸成為百姓短途出行的熱門代步工具。共享單車在給社會公眾提供方便的同時，由此引發(fā)的投訴量也隨之飆升。數(shù)據(jù)顯示，租賃服務(wù)投訴1353件，反映的主要問題有，共享單車預(yù)付押金無法退還；共享單車停止服務(wù)后持續(xù)扣費；共享單車存在質(zhì)量問題等。

（三）開展嚴(yán)厲打擊向老年人欺詐銷售保健產(chǎn)品專項行動以來消費者投訴舉報量明顯增多

為認(rèn)真貫徹落實《黑龍江省人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于加強老年人保健產(chǎn)品等消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護工作的決議》有關(guān)要求，嚴(yán)厲打擊向老年人欺詐銷售保健產(chǎn)品等違法行為，努力為廣大老年消費者營造安全放心消費環(huán)境。省市場監(jiān)管局部署全系統(tǒng)自2018年11月15日至2019年6月15日開展專項行動，嚴(yán)厲查處以會議營銷、集中授課、健康講座、專家義診、免費檢查、免費體驗、獎勵免費或低價旅游以及電話推銷、上門推銷、網(wǎng)絡(luò)銷售等形式，向老年人欺詐銷售保健產(chǎn)品違法行為。

專項行動期間，各級市場監(jiān)管部門將積極發(fā)揮職能作用，嚴(yán)查違法違規(guī)行為，切實維護我省保健產(chǎn)品消費市場秩序。暢通消費者訴求渠道，將12315電話設(shè)為專項投訴舉報電話，向社會公布，及時受理和處理老年消費者有關(guān)保健產(chǎn)品的投訴舉報，所以近期受理投訴舉報量增長較多。同時廣泛開展教育宣傳工作，積極引導(dǎo)老年消費者合理消費。