慈溪市市場監管局2019年5月消費投訴公示

2019年7月5日，寧波市市場監督管理局網站發布《慈溪市市場監管局2019年5月消費投訴公示》。信息顯示，2019年5月共受理有效消費投訴990件，調解處理981件，處理率99%，調解成功608件，調解成功率62%，為消費者挽回經濟損失或取得賠償8.9萬元。

通過全國12315互聯網平臺消費投訴521件，通過浙江省統一政務咨詢投訴舉報平臺消費投訴436件，通過信件消費投訴13件，直接投訴6件，其他途經消費投訴14件。

商品類消費投訴共685件，占消費投訴的69.2%。商品類投訴中家用電器類254件、食品類152件、服裝鞋帽類124件、交通工具類46件、手機類23件，分別占商品類消費投訴的前五位。

服務類消費投訴共305件，占消費投訴的30.8%。服務類投訴中餐飲服務類49件、居民服務類38件、維修類28件，分別占服務類消費投訴前三位。

典型消費投訴調解案例

案例一、5月5日接到消費者陳女士投訴，稱其4月5日花費75元在新浦鎮新新路250號某服裝干洗店清洗3件羽絨服，現一件衣服被洗壞，商家未經其同意擅自更換衣服毛領，要求該商家賠償無果，故來電請求幫助。接訴后，該所工作人員積極介入。5月6日，在該所工作人員主持下，雙方現場進行調解，最終商家同意賠付900元，雙方達成一致，調解成功。

案例二、5月5日接北京消費者劉先生投訴，稱其于4月在阿里巴巴網店花費438元購買某公司一臺冰柜，收貨后感覺產品與商家宣傳內容不符，要求商家退貨未果，故請求幫助。經電話調解，商家補償劉先生100元，不予退貨。5月10日，該所致電消費者，其對調解結果表示滿意。

案例三、5月5日接消費者沈先生投訴，稱其4月28日通過京東網花費149元在慈溪富士寶電子有限公司購買一空調扇，現出現故障，為此事向商家反映，要求換貨無果，故來電尋求幫助。接訴后，該所工作人員積極介入。5月5日，該所工作人員聯系該公司售后，5月17日得到反饋已換貨。5月21日，工作人員與投訴人聯系，對方確認已處理完畢。

案例四、5月5日接山東省消費者聶先生投訴，稱其于2018年12月在天貓平臺購買附海某商家足浴盆，2019年5月產品電路板損壞，多次聯系商家維保無果，故向市場監管部門請求幫助。該所工作人員接訴后，與商家取得聯系核實情況，并多次通過電話進行調解。6月11日，消費者通過電話向該所工作人員表示感謝，稱已收到商家免費提供的一臺新足浴盆，挽回損失200元。

案例五、5月6日接消費者徐先生投訴，稱在周巷嘉悅購物廣場超市購物，有珠寶專柜柜員向其宣傳可憑購物小票抽獎，結果抽中價值2000多元的玉，最終以398元折扣價買下。事后，徐先生覺得玉不值這個價，認為商家行為存在不正當競爭嫌疑，請求該分局調解退貨。工作人員于5月8日去實地核查了解情況，經協商，商家同意退貨，工作人員電話告知消費者，消費者表示認可。

案例六、5月6日接消費者何先生投訴，稱其于1月28日在橫河某汽車4S店購買一輛奔馳汽車，1月30日車子就出現水溫過高情況，消費者在其老家4S店維修后，3月份車子又出現水溫過高情況，將車子送到橫河4S店維修后，5月1日又出現同樣情況，何先生要求4S店換車未果，遂請求幫助。該所工作人員接訴后，立即與被訴方4S店負責人進行聯系，經技術人員仔細檢查后發現，該車水溫過高是由冷卻液水泵故障引起。經多次溝通與協商，4S店同意為何先生更換一個新的冷卻液水泵，目前汽車能正常使用，未出現上述故障。何先生對調解結果表示滿意，并對該所工作人員表示感謝。

案例七、5月7日接消費者黃先生投訴，稱其于2018年12月9日在橫河某汽車服務有限公司購買一套貼膜服務，總價1.9萬元，已支付5000元，后想取消該服務，與商家聯系退費，商家同意過年期間完成退費（有微信聊天記錄），但款項至今未到賬，故請求幫助。該所工作人員接訴后，立即與被訴方負責人聯系并告知黃先生基本訴求。經了解：黃先生支付訂金后，被訴方就于當天向供貨方預訂車輛貼膜所需材料，后黃先生取消服務，給被訴方造成一定損失。在多次溝通和協商后，被訴方最終同意在5月底前退還黃先生預付的5000元訂金。黃先生對調解結果表示滿意，并對該所工作人員表示感謝。

案例八、5月9日接消費者宋先生投訴，稱其于4月24日在新浦鎮某照相館花費150元訂做兩張相框，賣家口頭承諾10日后可取。消費者10天后去取，對方告知15天取，15天去取時又不能取，消費者認為不合理，要求對方退照片和150元，雙方協商未果，故來電請求幫助。5月13日，在該所工作人員電話調解下，雙方達成協議，退回50元相框款

案例九、5月9日接消費者汪女士投訴，稱其今年2月份到慈溪市新浦某美甲店當學徒，在使用該店提供的化妝品套餐后，使得原本面部輕微過敏情況加重，故而產生糾紛。接訴后，該所工作人員積極介入，分別與雙方當事人進行溝通，現場實地查看了解情況。在該所工作人員主持調解下，雙方進行現場協商，最終達成一致：汪女士退回購買的剩余產品，美甲店補償費用共計12000元，雙方簽字蓋章，并在現場轉賬完成，至此調解完畢。

案例十、5月10日接消費者陳女士投訴，稱其于4月21日在慈溪南二環新時代裝飾市場一家建材店，定購“慧青”品牌淋浴房，預付現金1830元。結果安裝后發現是“洛斯”品牌淋浴房，與商家協商未果，商家堅持稱是同一廠家生產，質量比“慧青”更好，還認為消費者無理，消費者不能認可，遂來電請求幫助，要求退貨。該所核實情況后，批評商家做法，表達消費者有自主選擇品牌的權利。最終消費者接受已安裝淋浴房，商家賠償消費者損失350元，雙方對處理結果表示滿意。

案例十一、5月13日接到消費者馬先生投訴，稱其于5月10日花費1.35萬在西門外村某車行購買一輛摩托車，約定由商家代辦行駛證，現發現行駛證并非本人名字，消費者認為商家存在欺騙行為，對此不認可，遂來電請求退貨退款。該分局工作人員接訴后立即聯系消費者，約雙方到該車行進行現場調解。經調解，商家同意給消費者辦理退貨退款手續，消費者表示滿意。

案例十二、5月13日接消費者盧先生投訴，稱其在京東平臺上購買7臺橫河某電器有限公司生產的洗衣機，金額為568元/臺，其中一臺在保修期內維修多次，消費者認為該產品有質量問題，要求商家退貨未果，遂請求幫助。該所工作人員接訴后，立即與被訴方負責人進行聯系，并告知消費者所購洗衣機故障情況和消費者基本訴求。經多次溝通與協商，該公司負責人最終同意為盧先生郵寄一款同型號洗衣機，后經電話證實盧先生收到新洗衣機。消費者對調解結果表示滿意，并對該所工作人員表示感謝。

案例十三、5月13日接上海消費者陳女士投訴，稱其在天貓古凡旗艦店購買“精銅閥芯”三角閥，但使用后發現一打開龍頭，流出的都是銹水。經排查后發現系上述三角閥生銹導致。因家中系新裝修，剛安裝進口高價凈水器，該三角閥的安裝不僅消耗排查返工時間精力，更直接影響凈水器使用壽命，故消費者要求幫助處理。該所工作人員接訴后，與商家取得聯系核實情況，商家表示所訴產品采購自福建一生產單位，自己為純電商銷售，實際不生產。經了解，該批產品是由于生產商發錯貨，將精銅閥芯型號發成鐵質閥芯型號產品，該單位沒仔細核對就發貨給消費者。因雙方糾紛涉及賠償金額差距較大，工作人員多次進行電話調解。6月13日，雙方就賠償達成一致，被訴方賠償投訴方660元。消費者對調解結果表示滿意。

案例十四、5月16日接到消費者投訴，稱在網上購買一臺冷暖空調扇，收貨后發現外觀上花紋與網頁上不同，要求退貨并由商家承擔運費，商家同意退貨，但拒絕承擔運費，消費者不認同，遂向有關部門投訴。該所工作人員接訴后聯系商家，經調解，商家同意退貨并承擔運費，消費者表示接受。

案例十五、5月20日接消費者唐女士投訴，稱其女兒在轄區某美容店做美容，整個套餐完成需要4次，套餐價3800元，其中首次價1800元，首次做完付款1640元，充入原預付卡，加上之前卡內余額500元共計2140元。現其女兒認為效果不理想，表示不愿完成后續套餐內容，并要求合并退還卡內余額，與經營者協商不成，故請求幫助。接訴后，該所工作人員及時聯系當事雙方了解情況，又于5月21日中午在該所組織當面調解。經調解，雙方認可糾紛事實，對首次消費折扣及退還余額等事項最終達成協議，經營者退還唐女士人民幣800元，雙方對調解結果表示滿意。

案例十六、5月21日接重慶消費者陳先生投訴，稱其于5月在拼多多平臺購買附海某商家電風扇，收貨后發現缺少遙控器，多次聯系商家售后無果，故向市場監管部門請求幫助。該所工作人員接到投訴后核實相關情況，多次通過電話進行調解。6月17日，消費者通過電話向該所工作人員表示感謝，稱已收到商家補償款100元。

案例十七、5月22日接瀘州市消費者謝女士投訴，稱于2018年6月在淘寶網店花費900元購買某公司一臺冰柜，保修期3年，現冰柜發生故障，消費者與商家聯系后自行找人維修，多次找商家報銷維修費未果，故請求幫助。經電話調解，商家按承諾支付消費者冰柜維修費240元。5月29日，該所致電消費者，消費者對調解結果表示滿意和感謝。

案例十八、5月23日接消費者凌先生投訴，稱其于2018年5月12日通過淘寶花費69.8元購買一臺電風扇，商家承諾2年內出現質量問題免費換新。現電風扇無法啟動，與商家聯系換貨，對方同意換貨，但要求消費者先支付運費后才肯寄回，凌先生對此不認可，故來電要求商家將新風扇盡快寄回。接訴后，該所積極介入，與商家取得聯系。6月10日，工作人員與投訴人聯系，對方表示已處理完畢，并對該所工作表示滿意。

案例十九、5月27日接吉林長春消費者羅先生投訴，稱于5月26日在天貓商城花費19.8元購買某公司一雙拖鞋，發現“無聲”二字涉嫌虛假宣傳，聯系商家要求退款并賠償損失未果，故請求幫助。經查實，涉訴拖鞋是TPR鞋底材質，做工平整、精致、軟底，接觸地面上不會有滋滋響聲，“無聲”表達不構成虛假宣傳。5月28日，該所致信消費者終止調解，商家給予退貨，不予賠償。

案例二十、5月27日接上海市消費者王先生投訴，稱于5月26日在京東商城支付16.8元購買某公司一雙拖鞋，發現產品廣告描述中“防滑”二字存在虛假宣傳，誤導消費者，要求商家遵照《消法》第五十五條之規定進行賠償。該所工作人員對該公司實地核查后，5月29日致電消費者進行調解：涉訴拖鞋底做工細致，凹凸條紋明顯，防滑構造合理，不構成虛假宣傳。最終雙方達成和解協議，商家給予退貨，不予賠償。

案例二十一、5月30日接武漢市消費者龔女士投訴，稱于2018年1月在天貓網店花費488元購買某公司一臺冰柜，保修期3年，現冰柜發生故障，商家要求消費者支付120元再為其更換新冰柜，但商家未履行承諾，現冰柜已修好，消費者要求商家退還120元及報銷維修費380元未果，故請求幫助。經電話調解，商家退還消費者龔女士為更換新機支付的120元及冰柜維修費200元。6月11日，該所致電消費者龔女士，其對調解結果表示滿意和感謝。