重慶市消委系統 2019年上半年受理消費投訴情況分析

2019年上半年，全市消委系統共受理消費者投訴6183件，為消費者挽回經濟損失2607.94萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴119件，加倍賠償金額13.5萬元。向行政部門移交線索566件。

一、投訴基本情況

（一）按投訴性質分析

2019年上半年，質量問題、售后服務、合同問題投訴量位居前三位，共計3756件，占總投訴量的60.7%，分別是質量問題1445件，售后服務1312件，合同問題999件。在排前三位的投訴中，售后服務、合同問題呈上升趨勢，主要表現在汽車銷售、汽車維修以及共享汽車等幾個方面。

（二）按商品和服務類別分析

上半年，在商品大類投訴中，生活與服務、家用電子電器、交通工具、服裝鞋帽、房屋及建材、房屋裝修及物業服務、日用商品類商品、文化娛樂、電信及互聯網服務、銷售服務（遠程購物）的消費投訴量位居前列。

生活與服務類投訴已趕超家用電子電器類，交通工具類已趕超服裝鞋帽和房屋建材類的投訴，分別位居投訴量第一和第三。生活與服務、家用電子電器、交通工具類投訴共計2203件，占總投訴量的35.6%，分別是生活與服務類821件，家用電子電器類781件，交通工具類601件，充分說明目前的消費投訴已由以產品質量問題為主逐步向以服務及售后問題為主轉變，生活與服務類中的美容健身行業投訴尤為突出。

二、投訴熱點分析

（一）生活與服務類投訴五方面問題突出

2019年上半年，全市消委系統受理的消費提示中生活與服務投訴821件，占投訴總量的13.27%，在所有大類投訴中位居首位。在此類投訴中，美容健身、住宿服務投訴較為集中，分別為152件和66件。投訴的問題主要表現在五個方面：一是商家不簽定合同，消費者的自我保護意識也比較差，導致退款時糾紛不斷；二是商家轉讓頻繁，新接手的商家沒有從原商家處得到預付費客戶的費用，或是不愿意履行以前的合約，導致原有辦卡消費者不能正常消費，要求退卡時又遭到商家以各種理由推諉；三是商家經營不善關門倒閉，消費者退款無門；四是消費者在“去哪兒”“攜程”等網上預訂了酒店，到達酒店時卻被告知沒有房間，酒店與網站相互推諉不承擔責任；五是酒店衛生服務不到位等情況也時有發生。

（二）家用電子電器類消費投訴呈現五大特點

2019年上半年，全市消委系統受理的家用電子電器類商品投訴781件，占投訴總量的12.63%，在商品大類投訴中位居第二位。在家用電子電器類商品投訴中，通訊類、視聽產品類、廚房電器類的投訴較為集中，分別達到159件、49件和48件。投訴的問題主要表現為：一是商家不誠信經營，銷售翻新機或用其它型號手機來忽悠消費者；二是上半年商家促銷活動頻繁且力度較大，部分商場貨源組織不充分導致送貨不及時；三是售后服務不到位，尤其是隨著夏季來臨，空調、電扇等納涼類家電的購買和使用增多，出現了送貨安裝和維修不及時等問題；四是維修亂象多，虛構故障，價格虛高，夸大功能推銷商品等問題突出；五是在網店購買的小家電問題較多，增加了消費者退換貨的費用。

（三）家用汽車消費投訴成為熱點

2019年上半年全市消委系統受理交通工具類消費投訴601件，其中家用轎車投訴445件，占該類投訴的74%。問題主要表現為：一是共享汽車退押金難，目前該類投訴的投訴量明顯增加，須引起我們的高度重視；二是汽車銷售收費項目未明示，消費者在貸款購買汽車時，服務費、代辦費等辦理貸款環節產生的收費項目未事先向消費者明示，也未告知消費者該費用包含哪些服務；三是貸款購車指定購買保險；四是汽車維修亂象叢生，鉆消費者缺乏汽車專業知識的空子，小病大修等問題突出。

三、消費建議

綜合上述分析，建議消費者在購買商品或接受服務時要注意：一是購買商品前要對所購商品的型號、價格、性能等有基本的了解，做到心中有數；二是不要貪圖小便宜，應盡量去大型商場和超市購買，并保留好購買票據、三包卡、維修卡等憑證；三是簽訂合同前請仔細閱讀合同條款，了解合同相關內容，切忌盲目繳納定金。同時，經營者要誠信經營，提高商品和服務質量，自覺維護消費者合法權益。