廣東省消委會：2019年上半年投訴量持續增長 挽回經濟損失再創新高

2019年上半年廣東消費投訴分析報告

廣東省消費者委員會

一、總體情況分析

（一）投訴量持續增長，挽回經濟損失再創新高

根據全省報送數據，2019年上半年，廣東全省各級消委會共處理消費者投訴165564件，同比上升20.62%；全省各級消委會共為消費者挽回經濟損失3.12億元，同比增長79.31%。全省因經營者欺詐行為得到加倍賠償的投訴127件，加倍賠償金額25.54萬元。各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約10萬人次，接贈錦旗或表揚信41面（封）。

分析投訴量增長和挽回損失數較大原因，主要有：一是廣東是全國經濟強省和消費大省，2018年，廣東實現社會消費品零售總額3.95億元，同比增長8.8%，消費量持續增長；與此同時，廣東也是中國消費人口最大的一個省份，消費者基數大、消費總額多，由此引起的消費糾紛相應較多；二是投訴渠道較為暢通，廣東黨委政府重視消費者權益保護，全省各級消委會堅持消費者至上理念，不斷創新和完善消費維權途徑，搭建了粵港澳大灣區消費投訴轉辦平臺、手機APP、公眾號、來信、來訪、來電等多形式的消費投訴咨詢渠道，為消費者提供方便快捷的投訴服務；三是今年上半年各長、短假期不斷，從春節、元宵節，至清明、五一、母親節、父親節，還有電商的618購物節等，節假日消費刺激了廣東消費市場熱度持續攀升，相應的消費投訴也隨之增長；四是結合“信用讓消費更放心”消費年主題，全方位持續開展消費維權宣傳教育活動，如消費教育“三送五進”，組織開展“信用放心消費宣講流動課堂”，不斷擴大消費教育覆蓋面，廣大消費者維權意識持續增強；五是各級消委會受理的投訴中，涉及大金額的投訴如金融服務、教育培訓、房地產等均有明顯上升，上升幅度分別為83.00%、44.90%、4.60%，這些投訴個體本身涉及金額較大，再加上案件的增幅明顯，為消費者挽回的經濟損失也大幅增長。

（二）地區分布仍不平衡

與近年情況類似，2019年上半年廣東全省的消費投訴地區分布仍極不平衡，深圳、廣州兩市處理消費者投訴高達145066件，占全省總量的87.61%（詳見圖1），較2018年上半年上升17.22個百分點。其中深圳占比58.65%，同比增加67.91%，廣州占比28.96%，同比下降27.24%。從原因分析，直接原因是兩地互聯網服務消費投訴的持速增長，以深圳為例，互聯網服務投訴同比增加了108個百分點；深層原因，與各地經濟社會發展程度密切相關，廣州、深圳作為中心城市，經濟社會發展快，消費維權工作保障到位，消費者維權意識強，投訴積極性高；而粵東西北等地經濟社會發展相對較慢，維權工作基礎薄弱，反映在投訴數量上也存在不足。

圖1：2019年上半年廣東省各地市消委會受理投訴分布圖

二、投訴性質分析

從投訴性質看（詳見表1），2019年上半年受理的消費投訴中，投訴首位的依舊是售后服務問題，共67951件，占比41.04%；其次是質量問題，共23833件，占比14.40%；合同問題位列第三，11884件，占比7.18%，虛假宣傳占比下降了近三個百分點，位列第四（詳見圖2）。

圖2：投訴性質分布圖

表1：2019年上半年投訴性質明細表

（一）售后服務類問題居高不下

2019年上半年，共受理售后服務類投訴67951件，同比增長14.87%，從投訴類別來看，售后服務投訴主要集中在互聯網服務、家用電子電器類等兩大類別中，共20512件，占售后服務類投訴的三成。傳統、滯后、消極的售后服務越來越被消費者所詬病，其中商品多次維修，故障無法根除；經營者不履行售前承諾；捏造維修記錄，擅自縮短保修期限；產品出故障后經銷商和廠家相互推諉責任；多次報障無人售后等成為投訴重點。

（二）質量問題突出

產品質量投訴共23833件，雖然與去年同期相同占據投訴榜第二位，但同比增長了23.43%。近年來，隨著國家大力倡導“質量強國”、“品質革命”，推動消費轉型升級，消費者的質量意識不斷增強，品質消費的需求不斷提高，而另一方面，生產領域的創新動力、質量提升力度顯然不夠，產品質量依然跟不上消費者的要求。因此，“品質革命”依然任重道遠，生產者、經營者應以品質消費為導向，不斷提升產品和服務品質，滿足消費者對“品質消費”的需求。

（三）安全問題增速大

2019年上半年共收到有關安全問題的投訴7115件，占比雖然只有4.30%，但同比卻上升278.66%，為近三年之最。（詳見圖3）。從類別看，互聯網服務、家用電子電器類等問題最為突出，同比增幅分別為298.21%、321.21%。大數據時代，互聯網安全問題不容小覷，如個人隱私、賬戶密碼、病毒、木馬、安全漏洞等成為投訴重災區。隨著人們生活水平的提高，“家電下鄉”等優惠政策的推進，家用電子電器已普及到千家萬戶，由此帶來的安全問題投訴也較突出，如：電源布線凌亂、接頭不加絕緣保護、帶電體部件的防護達不到標準要求、電源線過熱發生火災、零部件帶電等。此外，“舌尖上的安全”消費者也十分關注，從傳統的實體店消費，到互聯網發展帶動的網上餐飲業的興起，越來越多的人喜歡通過網上下單來滿足自己的味蕾，由此也增加了食品安全方面的投訴。因網上訂餐到送至消費者手中需要經過多個環節，責任難界定，此類投訴取證難，調解難度大。

圖3： 2016-2019年上半年安全問題投訴量

三、投訴類別分析

（一）商品類投訴分析

2019年上半年全省消委會共收到商品類的投訴54820件（詳見表2），占投訴總量的33.11%，同比增長11.13%，除日用商品外，其他類別的投訴均有不同程度的上升，其中家用電子電器類、交通工具類、日用商品類的投訴位列前三，這三大類商品投訴共38675件，占商品類投訴的七成。從增長幅度來看，醫藥及醫療用品類增幅最大，食品類、服裝鞋帽類次之。

表2：商品類投訴情況表

1、家用電子電器類仍居榜首

在商品類投訴中，家用電子電器類投訴一直位居首位，且呈逐年上升趨勢，2019年上半年，該類投訴多達18393件，占商品類投訴的33.56%，占總投訴量的11.11%，分析得出，這其實與消費群體龐大，使用普及率高，家用電子電器種類繁多，加之市場準入門檻較低等不無關系。在家用電子電器類投訴中，反映最多的是售后服務，其次是質量和虛假宣傳問題。新型電子產品的興起，相應的售后服務卻跟不上；產品不修只換成為投訴新趨向。

2、醫藥及醫療用品類增幅大

醫藥及醫療用品類投訴共555件，占商品類投訴的1.01%，雖然占比不大，但在前幾年基本持平的情況下，今年上半年出現快速增長（詳見圖4），投訴集中在售后服務、虛假宣傳、質量等三大塊，分析原因，主要有：一是隨著網絡平臺的興起，網上藥店遍地開花，因為價格上的優勢和各種促銷的吸引，很多消費者將藥物購買轉移到網上消費，此類型投訴呈上升勢頭；二是醫藥類的投訴老年群體居多，這也是近年來新增的熱點，隨著生活水平、社會福利的提高，老年人消費越來越活躍，商家往往抓住老年人渴望健康的心理，采取“免費抽獎試用”、“專家會診”、“免費旅游”等慣用手段，吹噓可治百病的神藥，故意混淆概念，進行洗腦式宣傳，導致這類的投訴時常發生。

圖4：2016年-2019年上半年醫藥及醫療用品類投訴量

（二）服務類投訴分析

2019年上半年，全省消委會共收到服務類投訴79682件，占投訴總量的48.13%，同比增長16.57%，互聯網服務、生活、社會服務、電信服務繼續占領前三，共58924件，占服務類投訴七成。從增長幅度來看，增長最快的是金融服務類，增幅高達83.00%，保險服務、文化、娛樂、體育服務類緊隨其后，但同時，旅游服務、房屋裝修及物業服務類和郵政服務類卻出現不同程度的下降。

表3：2019年上半年服務類投訴情況表

1、互聯網服務類投訴持續居服務類首位

與往年情況類似，互聯網投訴繼續占領服務類投訴首位，且逐年遞增，2019年上半年共34682件，占服務類投訴的43.52%,占投訴總量的20.95%，主要原因是：互聯網行業發展迅猛，用戶數量龐大，但相關體制仍不夠健全、法律法規相應比較滯后，違法成本較低，監管措施也有限，從而導致互聯網類投訴連年增長。

2、金融服務類投訴增長迅速

2019年上半年全省消委會共收到金融服務類投訴1292件，近年來首次破千位（詳見圖5），占服務類投訴的1.62%，同比增長83.00%，金融類服務投訴增長迅猛，分析原因，一是：除傳統的銀行金融服務投訴外，在互聯網等信息技術發展及廣泛應用基礎上，自發形成和發展起來了一些網上金融服務，如網上銀行、第三方支付、P2P網絡借貸、網上理財和薦股等，這些新興事物在發展過程中缺乏有效管理，相關立法也并未完善，從而導致投訴增多；二是“西安奔馳車”事件的影響也掀起了一波關于金融服務類投訴熱潮。

圖5：2016年-2019年金融服務類投訴量

3、旅游服務投訴首次下降

旅游服務類投訴上半年共1188件，占服務類投訴的1.49%，同比下降32.69%，近年來首次出現下降（詳見圖6），根本原因：一是企業自律，制度完善，售后服務對接到位，很多商家做到投訴不出門；二是為規范旅游市場秩序，營造誠信舒心的旅游環境，監督部門嚴格管理，措施到位，旅游消費環境日趨向好。

圖6：2016-2019年上半年旅游服務投訴對比

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