深圳市2019年上半年消費投訴情況分析

綜述

? ? ? ?2019年上半年（1月1日-6月30日），深圳市、區消委會共接收消費者投訴97110宗，比2018年同期的58740宗上升65.32%。互聯網及通信行業服務、通訊電腦數碼、交通工具及維修投訴量位居前三；互聯網及通信行業服務、文體旅游服務和教育培訓投訴量增長率增幅最大。

熱點分析：
—— 三大行業投訴量增幅大，是上半年投訴總量增加的主要原因；
——預付式模式疊加消費熱點，商家關門和跑路問題多發；
——金融保險服務投訴增長較快，互聯網金融約占一半；
——共享出行投訴量總體下降，結構上呈現一增一減的變化。

典型案例：
——騰訊用封號等方式打擊網絡黑色產業鏈，引發用戶通過投訴達到解封目的；
——“卷之友”以“轉發返現”誘導消費，利用商家解釋權拒絕履行承諾；
——“樂美建”先聲稱裝修停業后無法聯系，其法定代表人有被列入失信被執行人記錄；
——“優信優卡”商家失聯，消費者所購加油卡無法使用；
——訂購香港HPV九價疫苗服務，被曝光為“水貨”疫苗。

一、投訴概況

（一）總體投訴數量

? ? ? ?2019年上半年（1月1日-6月30日），深圳市、區消委會共接收消費者投訴97110宗，比2018年同期的58740宗上升65.32%。

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2018年上半年和2019年上半年投訴情況（宗）?
（二）投訴類型

? ? ? ?從投訴類別來看，互聯網及通信行業服務、通訊電腦數碼、交通工具及維修投訴量位居前三，投訴量分別為48026宗、6969宗、4442宗，占總投訴量比例分別為49.46%、7.18%、4.57%。
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2019年上半年消費投訴類別表

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2019年上半年投訴量增長率前三位的行業?
互聯網及通信行業服務2019年上半年投訴量排名第一，同比增長138.11%，投訴量增加27856宗，占2019年上半年投訴增長量的72.60%。其中，深圳市騰訊計算機系統有限公司的投訴40270宗，同比增加25073宗，與2018年同期相比上漲164.99%，占2019年上半年投訴增長量的65.35%。涉及“騰訊”的投訴中，有關QQ封號的投訴20223宗，占比超過50%，其中因詐騙、色情、賭博等黑色產業鏈因違規問題被封號的占比超過50%。2019年“騰訊”公司加大了對其QQ、微信產品中涉及詐騙、色情、賭博等黑色產業鏈、黃賭毒等違規問題的打擊力度，導致投訴量增加。

文體旅游服務的投訴量同比增長117.74%，投訴量同比增加1916宗，占2019年上半年投訴增長量的4.99%。電影演出票務、健身問題投訴較多，投訴量均接近1000宗。

教育培訓的投訴量同比增長91.89%，投訴量同比增加1528宗，占2019年上半年投訴增長量的4.69%。教育培訓服務的投訴主要反映相關課程效果與商家承諾不一致、退費與商家無法達成一致意見、國家取消某類考試后消費者申請退款等問題。

（二）預付式模式疊加消費熱點，商家關門和跑路問題多發

? ? ? ?近年來，隨著旅游、體育、健康、教育培訓等消費領域的發展以及居民消費需求的增加，此類領域的預付式消費問題逐漸成為消費投訴的熱點，新興的共享出行、加油卡充值、網絡平臺賬號會員充值等行業也大多采用預付式消費模式。2019年上半年，深圳市消委會收到的預付式消費投訴超過23000宗，約占總投訴量的四分之一，相對于去年同期的14000余宗，增長了將近1萬宗，其中消費者投訴商家關門或跑路的投訴1763宗，占預付式消費投訴的7.48%，比去年同期的548宗增加了1215宗，同比上漲221.72%。

健身領域消費者訴稱失聯的商家：
l?樂美健文化體育（深圳）股份有限公司，165宗
l?深圳市泉眼網絡科技有限公司，118宗
l?深圳優悅薈體育文化創意有限公司，92宗
l?深圳賽樂威健身管理有限公司，47宗
l?深圳市一家老小實業有限公司/深圳市汗青文化傳媒有限公司，42宗
l?沃韋奧健身體育發展有限公司，39宗

教育培訓領域消費者訴稱失聯的商家：
l?深圳市言客教育發展有限公司，73宗
l?深圳莎翁教育咨詢有限公司，40宗
l?深圳市美客教育有限公司，18宗
l?深圳市合智興機器人教育培訓有限公司，9宗
l?蘇博（深圳）教育咨詢有限公司，6宗
l?深圳市宮羽國樂藝術文化有限公司，6宗
l?帝致教育咨詢（深圳）有限公司，6宗

美容美發領域消費者訴稱失聯的商家：
l?深圳市龍崗區坂田凡斯哲美容美發店，47宗
l?深圳永秀醫療美容門診部有限公司，42宗
l?深圳市南山區華娜美容美甲店，18宗
l?深圳市予恩美容美發有限公司，17宗
l?深圳市龍華區民治街道雅和顏美容美發店，15宗
l?深圳市寶安區西鄉鳳冠凰美容美發店，11宗
l?深圳市羅湖區藝品美容美發蓮塘店，10宗
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（三）金融保險服務投訴增長較快，互聯網金融約占一半

? ? ? ?2019年上半年共收到有關金融保險服務的投訴1051宗，同比上漲49.93%，其中有關互聯網金融的投訴超過500宗，約占一半。消費者主要反映網貸個人信息泄露被商家騷擾/恐嚇/威脅（120宗）、因商家資金鏈斷裂消費者的賬戶余額無法提現（88宗）、收取不合理費用（80宗）等問題。

2019年上半年消費者投訴比較集中的互聯網金融商家有：
l?深圳荷包金融信息咨詢有限公司，51宗
l?深圳市小 牛在線互聯網信息咨詢有限公司，37宗
l?深圳平安普惠小額貸款有限公司，25宗
l?招聯消費金融有限公司，22宗
l?深圳市贏眾通金融信息服務有限責任公司，21宗
l?深圳市訊聯智付網絡有限公司，21宗
l?深圳天道計然金融服務有限公司，11宗

（四）共享出行投訴量總體下降，結構上呈現一增一減的變化

? ? ? ?2019上半年共享出行投訴3599宗，同比下降29.29%。其中，“共享單車”投訴量同比下降95.29%，“共享汽車”投訴量同比上漲730.56%，呈現“共享單車投訴驟降，共享汽車投訴暴增”的“一增一減”結構性變化。一方面，“共享單車”已經進入后半場，許多“共享單車”商家退出市場；另一方面，“共享汽車”的發展遭遇瓶頸，開始產生押金退還難、售后服務不到位等問題，這是目前共享出行行業發展的新趨勢。

2019年上半年消費者投訴比較集中的共享汽車商家有：
l?深圳市前海途歌汽車租賃有限公司，783宗；
l?深圳奇速新能源科技有限公司，404宗；
l?深圳前海聯動云汽車租賃有限公司，357宗；
l?深圳三加壹共享電動汽車服務有限公司，130宗；
l?深圳芒果汽車科技有限公司，128宗；
l?深圳市樂途匯科技有限公司，119宗；
l?深圳市前海鴻途科技有限公司，66宗；
l?深圳市讓廩網絡有限公司，40宗；
l?深圳市分時共享網絡有限公司，37宗。

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2018年上半年和2019年上半年共享出行投訴情況（宗）
三、典型案例

（一）騰訊用封號等方式打擊網絡黑色產業鏈，引發用戶通過投訴達到解封目的

? ? ? ?近年來，網絡上的詐騙、色情、賭博等黑色產業案件頻發，這些網絡黑色產業鏈帶來了巨大的安全隱患，對用戶的網絡環境、財產安全構成了巨大威脅，不少人利用“騰訊”平臺的QQ、微信這種用戶數量較大的社交工具進行違法犯罪活動。

典型案例：QQ用戶李先生訴稱自己的QQ賬號未進行任何違規操作，無故被封停，且該賬號綁定了銀行卡、信用卡等信息，現要求“騰訊”公司解封賬號。經消委會調查，該賬號被舉報涉嫌使用QQ賬號發布色情招嫖信息，提供有償性上門性交易，目前該賬號已被封號。

消委會點評：消費者應當積極維護網絡健康，積極舉報詐騙、色情、賭博等黑色產業鏈的違規信息，特別是要讓未成年人遠離不良網絡環境，共同營造綠色上網環境。

（二）“卷之友”以“轉發返現”誘導消費，利用商家解釋權拒絕履行承諾

? ? ? ?為了擴大銷量，不少商家以“轉發返利”或者“好評返現”的形式讓消費者轉發鏈接從而達到產品宣傳的目的，但是有些商家只是利用“返現”或“返利”對消費者進行誘導購買，并不履行自己的承諾。

? ? ? ?2019年上半年，深圳市、區消委會共收到“深圳市萬卷教育科技有限公司”投訴52宗，多名消費者反映：該商家開展“卷之友”萬人團活動，宣稱消費者購買產品后在微信朋友圈連續30天或60天或一年分享使用心得可獲得200-1000元不等的獎勵，當消費者完成分享并提交資料申請獎勵時，商家以“不符合審核標準，最終解釋權屬于商家”為由拒絕兌現獎勵，且未向消費者公示明確的審核標準。商家的行為涉嫌虛假宣傳，侵犯消費者知情權和公平交易權。

消委會點評：消費者不要輕易地被商家的“返利”活動誤導，充分了解商家的活動規則后再參與。商家在“返現”等活動中應當明確公示活動規則和領取獎勵的標準及資料審核示范，不得以不實活動誘導消費者。

（三）“樂美建”先聲稱裝修停業后無法聯系，其法定代表人有被列入失信被執行人記錄
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? ? ? ?2019年上半年深圳市、區消委會共收到“樂美健文化體育（深圳）股份有限公司”的投訴165宗，消費者主要反映在“樂美建”充值會員使用一段時間后，商家在今年3月貼出公告稱要裝修并承諾在5月15日開業，但是到了約定開業時間商家未如期營業，物業貼出公告稱該公司已經拖欠房租水電費，5月14日開始投訴爆發，多名消費者稱無法聯系到商家。經市消委會調查，樂美健文化體育（深圳）股份有限公司成立于2017年12月，2019年7月2日因通過登記的住所或經營場所無法聯系已被深圳市市場監督管理局列入經營異常名錄；法定代表人劉糧玉2018年12月被福田區人民法院列為失信被執行人；劉糧玉同時還擔任“深圳賽爾斯文化體育有限公司”的法定代表人，該公司于2019年5月23日被寶安區人民法院列為失信被執行企業。

消委會點評：健身行業主要以預付式消費為主，涉及金額大，服務時間長，一旦商家跑路消費者已繳的費用難以追回。因此消費者應當理性選擇，在選擇健身服務時應當先查詢商家的信用信息，如商家或商家的相關人員有相關風險應當謹慎選擇，保留相關的消費憑證，商家應當將約定的內容寫入書面合同。

（四）“優信優卡”商家失聯，消費者所購加油卡無法使用

? ? ? ?2018年，深圳市消委會曾對“深圳前海黃牛在線科技有限公司”和“深圳市車小喜科技控股有限公司”兩家企業開設優惠“充值油卡”業務不兌現且無法聯系的相關失信行為推送至信用機構。
2019年上半年，深圳市、區消委會又收到“優信遠海能源（深圳）有限公司”類似“充值油卡”的消費投訴26宗，多名消費者反映：該商家以“充油卡返利”和“打折拼團充油卡”等吸引消費者充值購買加油卡，消費者后續發現油卡無法使用，“優信優卡”微信公眾號關閉，消費者通過商家短信提供的鏈接同樣不能充值油卡，商家的電話也無人接聽。

消委會點評：消費者應當謹慎選擇互聯網模式的“充值油卡”服務，切勿輕信商家的拼團或打折活動，切勿一次性充值過多金額，避免因商家停止營業而造成財產損失。商家應當履行服務承諾，不得通過虛假宣傳優惠活動誘導消費者充值的方式侵占消費者財產。

（五）訂購香港HPV九價疫苗服務，被曝光為“水貨”疫苗

? ? ? ?2019年上半年，深圳市、區消委會共收到涉及“深圳健康知行科技有限公司”的投訴20宗，多名消費者反映：在該公司旗下的“約苗”平臺預約了香港環亞體檢中心的“HPV疫苗”，2019年5月，多家媒體曝光了“香港水貨HPV疫苗”事件，九價HPV疫苗的唯一供貨商美國默沙東藥廠有限公司發表公開聲明從未向香港環亞體檢中心供應過HPV疫苗。已有消費者在香港環亞體檢中心接種過“HPV疫苗”，消費者擔心自己的生命健康權受到威脅。

消委會點評：生命健康權是消費者最重要的權利，在境外選擇疫苗、醫療等服務時消費者應當充分了解的商家資質和服務質量，盡量選擇境外有資質、口碑好的商家，防止自己的生命健康權受到侵犯。