Surface Pro維修難倒消費者 連不上鍵盤修花了1500元

中國經濟網北京12月27日訊 （記者 李榮 馬先震） 近日，微軟消費者李女士對記者表示，其從某電商購買了一款Surface Pro專業鍵盤蓋（Surface Pro7及Pro6/5/4/3代產品通用），后發現該鍵盤與其Surface Pro4無法正常連接使用，李女士通過百度搜索到微軟維修點并前去檢查設備，維修人員為其電腦更換了幾個鍵盤后均無法使用，由此推斷可能是電腦屏幕或者主機壞了，需要送回廠家換主板，由于李女士的電腦已過質保期，返廠價位大概是2000元。

李女士詢問對方是否是微軟總公司，該維修人員稱所有微軟電腦維修都是外包的，沒有真正的品牌維修點。對此，記者致電微軟官方客服電話了解情況，客服人員表示，目前北京區僅有3家微軟官方售后服務點，而中關村附近僅一家，具體地址為北京市海淀區中關村大廈四層。李女士稱其前往的并非這家官方售后服務點，可能遇到了“微軟假售后”。李女士表示，瀏覽器上各種微軟售后服務電話令人眼花繚亂，實在難以分辨真假。

此后，李女士來到北京市海淀區中關村大廈四層，最終花費1500元拆機維修。雖然目前電腦與鍵盤已能夠正常連接使用，但李女士的擔憂卻未減輕，其稱，“售后人員說維修后僅有三個月質保期，且只針對電腦連不上鍵盤這個問題，3個月后則不再保障。若3個月后再出現這個問題我也只能自認倒霉了。”

公開數據顯示，Surface Pro4是微軟Surface家族產品中的一款辦公設備，發布于2015年10月。它既可以替代筆記本，又具有平板電腦輕巧便攜的特點。

針對消費者李女士在微軟售后過程中遇到的種種困難，中國經濟網記者多次致電微軟公關人員，但該公關人員并未具體詢問李女士的投訴，也未向記者索要李女士的聯系方式了解情況，更未提及幫助李女士解疑答惑。該公關人員以售后服務不在自己業務范圍為由，僅向記者介紹了微軟另一位售后服務處工作人員的聯系方式。

緊接著，中國經濟網記者聯系到其提供的售后服務處工作人員，在詳細敘述了李女士的投訴后，記者問及如何區分微軟官方售后和代理售后；如果設備需要返廠維修，微軟售后有沒有官方指定的某個或是某幾個廠商，對于設備出現的不同問題有沒有具體統一的檢測方式、檢測流程還有維修報價；以及維修后僅質保3個月是否合理等問題。

該售后服務處工作人員一開始稱每個代理售后處都有自己的規定，而后以需要向上級負責人匯報為由中斷了電話采訪。第二日，記者再次聯系該工作人員時，其僅回復稱400-820-3800為微軟技術支持電話，對于其他問題則未做回復。

微軟“真假售后”消費者難以分辨

據李女士稱，她三個月前從某電商購買了一款Surface Pro專業鍵盤蓋，由于鍵盤無法與其Surface Pro4設備連接使用，李女士聯系了該電商客服，客服稱讓其撥打微軟售后電話。李女士通過百度搜索到微軟客服電話（400-997-6700）撥打并前往售后顯示的維修點，地址為北京市海淀區中關村科貿電子城。

李女士來到上述維修點，該維修點的維修人員為其Surface Pro4更換了幾個鍵盤后均無法使用，故推斷可能是電腦屏幕或者主機壞了，需要送回廠家換主板，而李女士的電腦已過質保期，返廠價位大概是2000元。但據李女士稱，她的電腦此時僅僅是激活狀態，還未使用過。“維修人員說可能是因為激活了一段時間沒有使用導致的，但他也只是推斷，并不能確認問題出在哪，具體情況需要等返廠拆機后才能確定。”

令李女士疑惑的是，維修人員并沒有對她的電腦進行檢查，也沒有提及電腦與鍵盤無法連接也可能是接觸不良等多種原因導致，而是僅憑更換多個鍵盤均無法連接就判斷是屏幕或主板壞了，要求其花費2000元左右返廠維修。

更令李女士擔憂的是，“他們說要想拆機只能寄回一個天津還是河南的廠子，我記不清了，而不是微軟電腦的工廠。”李女士詢問對方是否是微軟總公司售后，維修人員明確表示不是，并稱所有微軟電腦維修都是外包的，沒有真正的品牌維修點。

李女士注意到，這家維修點并非專做微軟電腦維修，店里還同時掛牌了四五個其他品牌電腦的維修服務，例如聯想、戴爾、華碩等。

針對李女士電腦與鍵盤無法連接、微軟電腦維修是否外包等問題，記者致電微軟官方客服電話400-820-3800了解情況，客服稱需要根據設備序列號查詢設備詳細情況，該客服也表示更換多個鍵盤仍無法連接電腦的情況下，很可能是電腦設備有問題，但具體問題需要檢查后確認。

記者問及微軟售后服務點是否外包時，該客服人員查詢后表示，目前北京區僅有3家微軟官方售后服務點，而中關村附近僅一家，具體地址為北京市海淀區中關村大廈四層。也就是說，李女士所去的北京市海淀區中關村科貿電子城這家維修點并非微軟官方售后服務點。

李女士稱北京市海淀區中關村科貿電子城這家維修點及400-997-6700這一售后電話是其通過百度搜索獲得，由于400開頭的這一電話號與微軟官方客服電話較為相似，而該維修點工作人員聲稱微軟電腦維修都是外包的，消費者難以直接辨別真偽。所幸李女士并未聽信該維修點人員一面之詞，未造成財產損失。在此也提醒廣大消費者，在電腦、手機等設備損壞后注意查詢官網客服電話及售后服務網點解決問題。

花費1500元連上鍵盤 僅質保3個月

根據微軟官網客服人員提供的售后地址，李女士來到北京市海淀區中關村大廈四層，李女士稱，該售后服務點較為正規，掛牌微軟售后字樣且僅提供微軟設備售后。“我去了以后先填了微軟報修單，上面有一些售后條例，然后他根據我電腦后面的序列號在官網上查詢到了電腦的詳細信息和質保期。”

維修人員幫李女士重置電腦以后發現還是存在連不上鍵盤的問題，判斷可能是主板內觸點問題。李女士稱，“他們給我了兩個選擇，一是返原廠維修，因為電腦已經過了1年質保期，返廠無論是什么問題都要花費3514元；二是在該售后店內維修，因為需要拆機，而這臺電腦拆機需要拆屏，拆屏有易碎風險，所以收費1500元。”

李女士詢問店內維修是否由微軟專業工程師維修，維修人員則表示店內拆機維修是經微軟許可的，并承諾拆機過程中若出現屏幕破損會全權負責。最終李女士選擇了店內維修，并支付1500元。

目前，李女士的電腦已經成功連上鍵盤，可以正常使用。然而，李女士仍有擔憂，其稱，“售后人員稱維修后僅有三個月質保期，就是只針對電腦連不上鍵盤這個問題，若3個月內重新出現這一問題可以免費維修，3個月后則不再保障。工作人員說這款電腦不少都出現過連不上鍵盤的問題，如果3個月后再出現這個問題我也只能自認倒霉了。”

李女士還提到，即便是三個月質保期，工作人員也并未提供相應的保修憑證。李女士稱，“一開始工作人員說只開收據就行，我要求開發票時工作人員先是稱發票沒了，在我一再堅持索要發票的情況下，有一個類似領導的人過來說可以開發票，但他不是在店內開的發票，而是去外面開好發票拿給我。”

由李女士提供的發票照片可以看到，銷售方名稱為北京諾金快捷科技有限責任公司，地址為北京海淀區中關村大街27號中關村大廈4層。

李女士表示，店里還有一些電腦仍在質保期免費返廠維修的消費者，其中一個女孩子是surface黑屏返廠一次以后出現再次黑屏，又帶過來修理，不過她的設備還在質保期內，可以免費維修。

從購買鍵盤后發現連不上電腦到如今維修好已過去了三個月，期間李女士耗費了大量的時間和精力，李女士稱，“維修過程勞神又傷財，現在只希望我的電腦不再出現狀況。萬一三個月質保期后再出現問題，我真的不知道該怎么辦了。”