2020年5月消費(fèi)投訴情況分析

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊   從上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員網(wǎng)站獲悉，上?！拔逦遒?gòu)物節(jié)”自啟動(dòng)以來(lái),有力地促進(jìn)了消費(fèi)市場(chǎng)的全面復(fù)蘇，通過(guò)“政策+活動(dòng)”的雙輪驅(qū)動(dòng)，最大限度地激發(fā)市場(chǎng)主體活力，促進(jìn)人氣回升、消費(fèi)回補(bǔ)、市場(chǎng)回暖，購(gòu)物節(jié)各項(xiàng)活動(dòng)組織有序、保障有力，消費(fèi)投訴呈下降趨勢(shì)。

5月，全市消保委系統(tǒng)共受理消費(fèi)投訴13883件，同比下降12.8%，其中服務(wù)類投訴8762件，占投訴總量的63.1%，教育培訓(xùn)、交通運(yùn)輸、健身位居服務(wù)類投訴前3位；商品類投訴5121件，占投訴總量的36.9%，服裝鞋帽、家居用品、汽車(chē)位居商品類投訴前3位。

主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

線上線下市場(chǎng)活躍，直播帶貨帶動(dòng)消費(fèi)增長(zhǎng)

服裝鞋帽、食品生鮮、化妝品成為線上線下活動(dòng)主力。隨著直播帶貨蓬勃興起，加之發(fā)放優(yōu)惠券、消費(fèi)券、紅包、粉絲福利等各類促銷活動(dòng)豐富多彩，進(jìn)一步激發(fā)了消費(fèi)者的購(gòu)物熱情。5月，全市消保委系統(tǒng)受理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類投訴2617件，網(wǎng)購(gòu)商品性能、功能與宣傳有偏差；使用抵扣券或滿減券的訂單被取消等問(wèn)題值得關(guān)注。

在線教育培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)凸顯，文娛消費(fèi)投訴增量明顯

疫情考驗(yàn)下，在線教育相較于傳統(tǒng)課堂不受空間地域限制，顯示出其巨大優(yōu)勢(shì)，但與此同時(shí)，在線課程亦呈現(xiàn)出質(zhì)量參差不齊等問(wèn)題。5月，市消保委受理教培、健身、文娛等消費(fèi)投訴2636件，同比上升26.9%。其中，教育培訓(xùn)共有1439件，消費(fèi)者主要反映教學(xué)質(zhì)量不符合預(yù)期、無(wú)法預(yù)約課程、虛假師資以及無(wú)法退款等問(wèn)題；健身服務(wù)共受理545件，問(wèn)題集中在預(yù)約不暢、承諾服務(wù)與實(shí)際不符、轉(zhuǎn)店收取高額手續(xù)費(fèi)、拖延退款等；網(wǎng)絡(luò)游戲共受理492件，問(wèn)題集中在游戲賬號(hào)被封、虛擬裝備被盜、誤充值操作要求退款等。

出行需求大幅提升，交通運(yùn)輸投訴攀升

復(fù)工復(fù)產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)恢復(fù)、消費(fèi)回補(bǔ)，交通運(yùn)輸必然先行。5月，市消保委受理交通運(yùn)輸類投訴1265件，同比上升36.6%。其中共享單車(chē)、分時(shí)租賃共享汽車(chē)投訴較為集中。共享單車(chē)問(wèn)題集中在系統(tǒng)故障難排除，如無(wú)法解鎖、無(wú)法還車(chē)、異?？圪M(fèi)等，以及400客服電話難接通、APP在線無(wú)人回復(fù)等問(wèn)題。分時(shí)租賃共享汽車(chē)問(wèn)題集中在車(chē)輛行駛過(guò)程中突發(fā)故障、續(xù)航里程與實(shí)際行駛里程不符、無(wú)法還車(chē)及扣費(fèi)異常等。

全市消保委系統(tǒng)認(rèn)真貫徹市委、市政府促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)的決策部署，全力做好“五五購(gòu)物節(jié)”的服務(wù)保障工作。

一是系列活動(dòng)助推消費(fèi)新動(dòng)力。制發(fā)《關(guān)于恢復(fù)消費(fèi)信息促進(jìn)消費(fèi)回補(bǔ)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，開(kāi)展“凝聚你我力量 讓消費(fèi)更溫暖”系列活動(dòng)，推出的“2020體驗(yàn)上海體驗(yàn)館”涵蓋汽車(chē)、通信、家居、家電、美妝、餐食、文化用品等零售業(yè)主要領(lǐng)域。

二是緊扣熱點(diǎn)發(fā)布消費(fèi)資訊。結(jié)合汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)實(shí)際，發(fā)布“置換購(gòu)車(chē)五提醒”，助推消費(fèi)回補(bǔ)、行業(yè)恢復(fù)；針對(duì)豐巢快遞柜實(shí)行超時(shí)收費(fèi)引起消費(fèi)者普遍不滿的問(wèn)題，在認(rèn)真調(diào)查研究的基礎(chǔ)上發(fā)布消保委觀點(diǎn)。

三是全方位保障訴求實(shí)現(xiàn)。針對(duì)以往購(gòu)物促銷活動(dòng)出現(xiàn)的情況和問(wèn)題，對(duì)全市重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)領(lǐng)域企業(yè)組織培訓(xùn)進(jìn)行預(yù)警和指導(dǎo)，督促企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為、做好服務(wù)預(yù)案，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛。此外，市消保委不斷優(yōu)化完善長(zhǎng)三角消費(fèi)微投訴云平臺(tái)，拓寬投訴一體化入口，滿足消費(fèi)者便捷維權(quán)需求，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單投訴72小時(shí)解決。