銀川市市場監督管理局發布2020年第三季度舉報投訴情況分析

中國質量新聞網訊 （記者 徐遠官） 近日，銀川市市場監督管理局發布2020年第三季度舉報投訴情況分析。2020年第三季度，銀川市市場監督管理局共登記群眾各類訴求共計21999件，其中：咨詢10738件、投訴7905件、舉報3356件。8月底，受《銀川市優化規范停車場管理服務工作實施意見》新規施行影響，涉及停車場收費問題反映激增。

一、數據統計

（一）咨詢類10738件

三季度，咨詢數量總計10738件，其中：消費問題3893件，業務、法律問題877件，其它問題5968件。

咨詢主要呈現以下特點：一是半數以上咨詢為非市場監管類問題，占咨詢總量55.6%，但占比有所下降。非市場監管類業務咨詢主要有被訴方異地糾紛投訴、房屋及車位銷售監管、價格政策反饋、金融借貸等。二是消費類咨詢增長較為顯著，占咨詢總量36.2%。消費類咨詢仍集中在商品、服務質量、售后三包及約定履行等。三是業務、法律類問題咨詢量明顯減少，占咨詢總量8.2%。咨詢內容涉及企業年報異常移除、經營性停車場收費、投訴辦理情況等領域。

（二）投訴類7905件

1.按區域劃分：興慶區4567件，金鳳區2503件，西夏區835件。

2.按類別劃分：商品類3379件，占投訴總量的42.7%。位居前三位的依次為：食品688件、交通工具413件、家居用品382件，共占商品類投訴的43.9%。多反映食品變質、異味、異物等問題；另關于乘用車、家居用品售后三包、產品質量等問題反映較為集中。        

服務類4526件，占投訴總量的57.3%。位居前三位的依次為：餐飲和住宿服務954件、停車服務665件、美容美發洗浴服務533件，共占服務類投訴的47.5%，占比明顯增加。服務類中銷售及餐飲住宿服務問題反映居高不下。受疫情影響，餐飲、住宿、美容美發、文體娛樂服務復工后服務約定履行糾紛反映較為集中，另停車場收費問題反映受新規施行影響，首次進入服務類前三。

（三）舉報類3356件

1.按區域劃分：興慶區1733件，金鳳區1086件，西夏區537件。

2.按類型劃分：商品類1876件，占舉報量的55.9%；前三位的依次為：食品959件、煙酒飲料213件、家居用品132件，共占商品類舉報的69.5%。

服務類1480件，占舉報量的44.1%。前三位的依次為：停車服務659件、餐飲住宿389件、物業的電梯維保49件，共占服務類舉報的74.1%。

舉報問題反映中，商品問題反映明顯高于服務糾紛反映，這與疫情原因服務消費減少密切相關。停車場服務未明碼標價、不執行30分鐘免費政策等價格監管問題反映；食品餐飲衛生、食材清潔、食品感官性狀異常、預包裝食品變質等問題反映較為集中。

二、數據分析

（一）社會經濟發展影響居民消費市場。受疫情、宏觀經濟、政策等多方影響，三季度以吃、穿、住、行生活基礎消費為主的糾紛較去年同期增加明顯，且以食品、家居、服裝、生活日用品等為主的基礎商品糾紛反映較多，電子產品消費、美容美發、文體娛樂等糾紛反應有所下降，側面印證居民消費市場趨于“保守”。

（二）停車場收費新規發布，價格訴求反映激增。2020年8月27日，受《銀川市優化規范停車場管理服務工作實施意見》新規施行影響，涉及停車場收費問題反映激增，9月停車場價格行為監管訴求1600余件，占當月訴求總量兩成，投訴舉報問題主要反映：停車場未標準收費、未明碼標價、未執行30分鐘免費政策等。在8月底、9月初各轄區分局針對轄區停車場開展停車收費專項檢查及政策宣傳后，訴求反映于9月下旬明顯減緩。

三、數據運用

建議結合訴求熱點調整監管重點。不同時期受政府宏觀政策、經濟、人文等多方影響，消費訴求糾紛側重點會發生變化，各部門應充分認識全國12315平臺、銀川12345便民熱線等端口數據統計分析的重要意義，加強對投訴舉報數據的分析運用，根據實際情況綜合考量，動態開展市場綜合監管，從被動事后監管到主動監管源頭治理，營造良好消費環境。