湖北恩施州市場監管局12315投訴舉報指揮中心2020年中秋國慶期間受理投訴、舉報、咨詢情況分析

中國質量新聞網訊    據湖北恩施州市場監管局網站消息，2020年10月1日至10月8日“雙節”長假期間，恩施州市場監督管理局12315投訴舉報指揮中心嚴格落實熱線值班制度，保持12315熱線暢通，開通兩條接聽熱線，及時接聽消費者訴求，接聽總量較去年同期的241件增加191件，同比增長79.25%，全州消費市場秩序穩定，未出現重大消費安全事故和群體性投訴事件。接話量的不斷增長，標志著恩施州疫情得到有效的控制、生產生活秩序得到有效的恢復，疫情防控和經濟社會發展工作取得積極成效。

一、總體情況

“雙節”長假期間共錄入消費者投訴、舉報、咨詢432件,其中投訴143件，占總量33.10％；舉報19件，占總量4.40％；咨詢270件，占總量的62.50%，截至目前，已辦結投訴23件，舉報1件。

二、投訴情況 ???????

“雙節”長假期間共錄入消費者投訴143件，投訴的主要問題涉及營銷合同擬制不規范、產品的質量不合格、售后服務不到位等。

（一）投訴主要特點

1.從投訴類別看，商品類投訴73件，前三位分別為：食品類、交通工具類、服裝鞋帽類，分別占商品類投訴的23.29%、16.90%、16.90%。服務類投訴70件，前三位分別為：餐飲住宿服務、專業技術服務、停車服務。分別占服務類投訴的17.14%、17.14%、11.43%。

2.從投訴性質看，前三位分別為合同問題48件、質量問題27件、售后問題26件、分別占投訴總量的33.57%、18.89%、18.19%。

（二）投訴熱點分析

1.眾所周知，隨著市場經濟的快速發展，經營者的經營方式也形式多樣，“預付”、“預存”是經營者比較青睞的經營方式，雖然此類消費有價格優惠和使用方便的特性，但在后續服務上，出現質量不到位或者不按照合同履行義務問題，導致糾紛產生。

2.售后服務投訴歷年居高不下，一是交通工具類，隨著人們生活水平的提高，交通工具類投訴量不斷增加，主要反映售后服務不能一次性修好或多次維修還不能徹底解除，維修時間長，不按照約定進行更換配件等問題；二是服裝鞋帽及家用電器類，主要反映出現質量問題后，商家不按照約定進行售后、故意拖延上門服務等問題。

3.新冠肺炎疫情對全州旅游業造成了較大沖擊，但隨著恩施州經濟的不斷復蘇，中秋國慶假期成為人們出行游玩和消費集中釋放的重要節點，“雙節”長假期間，餐飲住宿類投訴12件，主要反映問題為：一是節假日期間餐館的食品安全及強制消費的問題;二是消費者通過團購網站預約的酒店，到店發現入住條件與宣傳不符和消費者到店后被告知住宿費用上漲的不誠信行為等問題。

三、舉報情況

“雙節”期間共錄入消費者舉報19件，反映的主要問題:一是經營者為提高經濟收入，進行虛假或夸大宣傳從而吸引消費者的眼球；二是經營者售賣假冒偽劣產品，侵犯消費者的合法權益；三是經營者應當取得而未依法取得行政許可和營業執照，以及不按照疫情防控指揮部要求從事經營活動的行為。

市場監督管理部門提醒廣大消費者：節日期間，商家促銷手段繁多，面對熱鬧的場景、促銷誘惑，消費者一定要保持理性。要防止沖動購物，購物前要考慮是否真正需要，購物時要貨比三家、三思后行;要謹防低價促銷陷阱，面對低價促銷，消費者要多個心眼，物美價廉當然好，但質量好才是最重要的;要防范售后服務缺失，購物時盡量選擇有固定銷售場所的正規商家，仔細查驗商品外包裝，明確品牌名稱、廠名廠址、“三包”期等，購物后索要購物憑證，“三包”憑證等，以便更有效地維護自己的合法權益。

此外，節假日也是家人朋友外出聚餐的高峰期，消費者要選擇證照齊全、信譽良好的餐飲服務商家，要注意查看菜單價格，要事先詢問收費標準等，結賬時應索要賬單進行核對，防止“低價高收”等情況。同時，消費者應加強自我保護意識，注意飲食安全；看管好隨身攜帶的貴重物品，注意人身、財產的安全；在點餐時，要注重膳食均衡，合理搭配菜品，不超量點餐，自覺抑制浪費；遵守用餐秩序，主動使用公勺公筷，推廣分餐制、小份菜、半份菜，養成綠色節約、文明用餐的好習慣。?