2020年第三季度全國消協組織受理投訴情況分析

根據全國消協組織受理投訴情況統計，2020年第三季度全國消協組織共受理消費者投訴219,909件，解決167,785件，投訴解決率76%，為消費者挽回經濟損失29514萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴1857件，加倍賠償金額174萬元。各級消協組織接待消費者來訪和咨詢近30萬余人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質分析

根據投訴性質（如圖1所示）分類，在所有投訴問題中，售后服務投訴57,378件，占投訴總量的26.1%；合同投訴53,823件，占投訴總量的24.5%；質量投訴40,687件，占比18.5%，價格投訴9,835件，占比4.5%；虛假宣傳投訴8,959件，占比4.1%，安全投訴7,619件，占比3.5%；假冒投訴2,901件，占比1.3%；人格尊嚴投訴2,443件，占比1.1%；計量投訴1,060件，占比0.5%；其他投訴35,204件，占比16.0%。售后服務問題、合同問題和產品質量問題仍是引發投訴的主要原因，占投訴總量的近70%。

圖1：按投訴性質分類比例圖

（二）商品和服務類別分析

2020年第三季度，全國消協組織受理商品類投訴91,790件，其中家用電子電器類共21,801件（如圖2），占商品投訴總量的23.8%，位居商品類投訴第一。食品類投訴共14,302件，占商品投訴總量的15.6%，排名第二位。日用商品類投訴共14,180件，占商品投訴總量的15.4%，排名第三位。交通工具類、服裝鞋帽類的投訴量分別居第四位、第五位。

圖2：商品大類投訴量圖（單位：件）

2020年第三季度，全國消協組織受理服務類投訴114,224件，服務類投訴中（如圖3），生活、社會服務類投訴有30,121件，占服務類投訴總量的26.4%，位居服務類投訴第一。互聯網服務投訴共29,385件，占服務類投訴總量的25.7%，排名第二。教育培訓服務投訴有15,639件，占服務類投訴總量的13.7%，排名第三。銷售服務和文化、娛樂、體育服務類投訴量列第四和第五位。

圖3：服務大類投訴量圖（單位：件）

二、校外教育培訓投訴情況專題報告

今年，由于新冠肺炎疫情原因，正常上班、上課受到影響，很多消費者利用居家隔離的時間，選擇通過線上課程來提升自我職業能力，如報名消防工程師、營養健康師、心理咨詢師、會計師等各類職業資格考試培訓。家長們擔心孩子在家里耽誤學習，為孩子報了很多線上課程，如語言培訓、早教、藝術課程等。伴隨消費量的增長，校外教育培訓行業的消費糾紛也呈現出不同特點。消費者投訴反映的問題主要有：

（一）虛假宣傳問題嚴重

虛假宣傳問題一直是培訓機構投訴的重災區。一是培訓機構夸大宣傳培訓效果或成績，二是培訓機構夸大宣傳師資力量，三是實際培訓學習模式與宣傳不符，四是實際教學質量與體驗課、試聽課質量相去甚遠。

例如，消費者鄧先生報名了深圳市某文化傳播有限公司的專升本項目，共7485元，報名時招生老師聲稱鄧先生只需坐等拿證，其他問題一概不用考慮，且隨時可以退學退款。報考時招生老師也未盡合同相關事項的告知義務，只讓鄧先生在合同上簽字。后來，鄧先生被告知需要考試，畢業論文也要自己寫，感覺自己被騙，遂向廣東省消費者委員會（以下簡稱“廣東省消委會”）投訴。通過消費者鄧先生提供的其與招生老師的聊天記錄等證據，廣東省消委會工作人員認為經營者宣傳存在誤導消費者的情況。經過多次溝通、調解，雙方達成一致，經營者最終全額退還學費。

又如，2020年8月5日，劉先生來到河南省開封市消費者協會投訴開封市點津教育。稱其為讓孩子達到中招建檔線，一共繳費19800元，當時該培訓機構負責人口口聲聲保證能讓孩子提百十分，過建檔線沒問題，而且還要超幾十分。可中招考試后，孩子離建檔線還差幾十分，與當初承諾相差太遠，故要求全額退款。可商家只答應退70%，劉先生不認可，遂投訴至開封市消協。消協工作人員第一時間與點津教育負責人進行協商溝通，可基于當時僅是口頭承諾，消費者沒有留存相關證據，致使商家百般推諉，不愿全額退款，最終不能達成一致協議。

中消協提醒：

教育培訓機構常見宣傳有：“通過率百分百”“快速大幅提分”“一線名師”“命題人授課”“包過”“包教包會”等。這些宣傳涉嫌違反《中華人民共和國廣告法》第二十四條規定，“教育、培訓廣告不得含有下列內容：（一）對升學、通過考試、獲得學位學歷或者合格證書，或者對教育、培訓的效果作出明示或者暗示的保證性承諾；（二）明示或者暗示有相關考試機構或者其工作人員、考試命題人員參與教育、培訓；（三）利用科研單位、學術機構、教育機構、行業協會、專業人士、受益者的名義或者形象作推薦、證明”。

（二）刻意隱瞞辦學資質和報名條件

部分教育培訓機構無辦學資質卻冒充有資質機構。部分職業資格證的考試對報考者有一定條件限制，如必須大專以上學歷或有一定相關工作經歷的人員才具備考試資格，但教育培訓機構經營者為了售賣課程，隱瞞條件限制，誘導不知情消費者繳費，甚至在有些消費者提出質疑后，承諾可以幫消費者偽造學歷。

例如，2020年7月27日安徽省阜陽市消費者權益保護委員會接到投訴，消費者于2019年3月份在某培訓機構報名鋼琴培訓班，培訓機構未與消費者簽協議，后消費者發現該培訓機構沒有教學資質，要求商家退還剩余培訓費18000元，商家不同意退款，消費者迫于無奈投訴到消保委。經消保委工作人員調解，商家同意給消費者退費。

又如，2019年4月，消費者湯女士在浙江省余姚市某駕校報名參加駕駛培訓，駕校直到2020年8月仍舊沒有為其報名。消費者遂要求駕校退錢，駕校拒絕，態度蠻橫，湯女士向浙江省余姚市消費者權益保護委員會泗門消保分會尋求幫助。經查，該駕校營業執照屬于紹興地區，且未辦理許可證。經調解，駕校已經退還消費者報名費2000元，消費者表示滿意。關于無證無照問題，已按相關程序轉行政部門處理。

中消協提醒：

根據《中華人民共和國民辦教育促進法》第十二條規定，“舉辦實施學歷教育、學前教育、自學考試助學及其他文化教育的民辦學校，由縣級以上人民政府教育行政部門按照國家規定的權限審批；舉辦實施以職業技能為主的職業資格培訓、職業技能培訓的民辦學校，由縣級以上人民政府人力資源社會保障行政部門按照國家規定的權限審批，并抄送同級教育行政部門備案”。

根據企業注冊登記相關規定，企業營業執照上的經營范圍屬于法律、行政法規限制的項目，在進行登記之前，必須依法經過批準。

（三）培訓質量參差不齊

培訓行業市場準入門檻低，經營者管理水平不一，師資力量千差萬別，培訓質量參差不齊，不僅嚴重影響服務品質，還損害消費者合法權益，引發消費者投訴。

例如，2020年8月17日，重慶市渝北區消委會接到消費者田女士投訴，稱其于今年3月份，花5400元購買了某教育培訓中心的英語和政治線下考研輔導班培訓課程。機構承諾英語從5月份開始每周末上課一直到考試，一共100多節名師面授課。由于疫情原因無法開課，機構承諾以線上課程形式補上，但是到目前為止，只發了30多節去年上課錄的視頻，不是直播課，也不是最新內容，上課的內容和資料的頁碼都對不上。政治課應從3月20號開始輔導，但是至今都沒有開課。市面上面授課本來就比線上課程貴很多，消費者花了面授課程的錢，如果只能上線上課程，就應該扣除這個差價，但是機構拒絕補差價。消費者要求扣除已經上了的英語視頻課和資料費，退還和補償縮水課程共計費用4400元。經過渝北區消委會多次溝通和調解，雙方最終達成一致，培訓機構退還并補償消費者培訓費用4400元。

中消協提醒：

經營者應當對其提供的商品和服務質量負責。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條規定，“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限”。教育培訓服務的師資力量、培訓效果是影響消費的重要因素之一，為保護消費者自身合法權益，消費者要與經營者對涉及服務質量的相關內容進行明確約定，并以合同形式固定，以便后期出現糾紛方便維權。

（四）合同暗藏不公平格式條款

部分教育培訓機構利用消費者合同意識淡薄，在合同簽訂方面做手腳：一是不與消費者簽訂正式合同，二是銷售人員代替消費者簽訂合同或者利用網絡默認消費者同意協議內容，三是未顯著提醒消費者注意格式條款。此外，部分教育機構不履行合同約定，或者擅自修改合同條款。

例如，2020年7月20日，消費者吳先生向四川省南充市閬中市保護消費者權益委員會投訴，稱自己于2020年6月16日在閬中市某教育培訓機構為其小孩報了一個思維導圖培訓班，繳納培訓費用9000元，雙方簽訂了培訓合同。其小孩在該培訓機構學習了19天后，吳先生感覺小孩對思維導圖培訓學習沒有興趣，要求該培訓機構按照合同載明的 “未學滿一個月，按70%退款”的條款約定，退還自己現金6300元，但培訓機構只同意退款5000元，雙方協商無法達成一致意見，消費者遂投訴至閬中市消委會。經查，消費者簽訂的培訓合同中確實載明有“未學滿一個月，按70%退款”的條款，經調解，經營者按合同約定退還消費者剩余款項。

又如，2020年9月初，廣東消費者許先生報名參加了某教育科技公司開辦的12天12晚結構化面試課程。開課第一天經營者即單方將課程更改為6天結構化面試課程加上6天無領導面試課程，消費者妥協接受。第二天經營者又更改為兩個班合并上后6天的無領導面試課程，并將上課的老師更換為助教，消費者無法接受，多次與經營者溝通協商，但是其一直拖延不予解決。待消費者上完6天結構化面試課程后，經營者依舊堅持合并班的方案，聲稱如果消費者不同意就退款，但不能全額退，且拒絕承擔違約責任。消費者向廣東省消費者委員會求助，要求經營者要么重新安排老師上課，要么全額退款。最終，在消委會工作人員的努力下，雙方達成一致意見，經營者承諾重新安排教師授課，并贈送許先生兩天課時。

中消協提醒：

合同里面常見的不公平格式條款有：“公司保留最終解釋權”“協議一經簽訂，概不退款”“所有課程將在課程有效期滿后自動截止，未結束的課程將自動作廢，并不接受任何形式的退費”“合同簽署7日后，無論是否開課，不接受任何原因提出的退費請求”“培訓期間，出現任何安全事故概不負責”等。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規定，“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提示消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效”。《中華人民共和國合同法》第三十九條、第四十條、第四十一條等也作出了相關規定。

消費者與培訓機構簽訂合同時，應仔細查看協議條款內容，明確培訓范圍、費用、退費程序、師資、培訓時間、培訓地點、違約責任等。消費者與經營者簽訂協議后，即產生法律效力，雙方都不能擅自變更或解除協議。

（五）預付式付款方式風險大

培訓課程一般周期長、費用高，為節省費用，消費者通常會繳納幾個月甚至幾年的費用，部分消費者會采用分期付款的方式緩解壓力，但稍不注意就有陷入“套路貸”的可能。有的消費者為了方便，跟培訓機構的推銷人員進行個人之間私下轉賬，這種情況風險很大。此外，近年來，培訓機構倒閉、跑路現象時有發生，導致消費者受到較大財產損失。有的消費者因辦理了培訓貸，一方面接受不到培訓服務，另一方面還要繼續償還貸款。

例如，多名消費者向深圳市消費者委員會投訴，某教育科技有限公司深圳分公司誘導消費者貸款報公務員培訓班，用名叫“理享學”的貸款方借貸的錢墊付學費，考上后再還貸款，沒考上不用花錢。然而深圳市公務員考試公告遲遲不出，十月份臨近還款日期。經營者拖延時間不給解決方案，即使深圳市公務員考試出公告，也改變不了消費者要提前還款的事實。經營者給出的方案是按協議退部分款項，或是延期“理享學”還款，但這樣會影響個人征信，與消費者報班時的意愿不符。經深圳市消委會調解，經營者與13名消費者達成一致，投訴得到解決。

又如，浙江省杭州市富陽區消費者權益保護委員會接到153名消費者群體性投訴，稱杭州某琴行受疫情影響關門，退款方案為未上完的課程費用按照90%退還，不退贈送課時，報名時贈送的樂器按照原價在需退費的金額里直接扣除。消費者認為該退款方案不合理，一致要求琴行按照100%退還課程預付款。富陽區消保委自5月26日介入該起投訴后，多次約談該琴行負責人和股東，歷經三個月，最終于8月21日將22萬余元預付款全部退還到家長手中。

中消協提醒：

《國務院辦公廳關于規范校外培訓機構發展的意見》規定：嚴格執行國家關于財務與資產管理的規定，收費時段與教學安排應協調一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。消費者在選擇教育培訓機構時應盡量選擇短期付款方式，避免一次性大額投入。要仔細查看分期付款合同，嚴防分期變貸款；不建議消費者選擇“培訓貸”等信貸產品。

（六）受疫情影響產生的糾紛多

一是疫情期間，不能聚集，部分線下服務轉為線上，不符合消費者預期，引發投訴；二是疫情期間，部分培訓門店無法正常營業，又無法轉為線上課程，消費者要求退費，卻被收取部分違約金；三是部分培訓機構倒閉，消費者退款難；四是消費者因工作變動、經濟困難申請退課，經營者以各種理由拒絕退款。

例如，2019年7月11日，消費者周先生在山東省濟南市某跆拳道培訓機構為孩子報了一年的輔導班，學費2700元/年，雙方未簽訂書面合同。因新冠肺炎疫情影響，2020年2月—6月經營者未給學生現場授課（其間通過網絡方式為學生上過課），2020年7月、8月經營者想通過集中授課方式為學員上完課程，但周先生認為集中授課沒有上夠課程，并對集中授課及網絡上課方式不認可，認為對于跆拳道來說網絡上課達不到效果，要求退費，經營者不同意退費。消費者遂投訴至濟南市消費者協會，在工作人員調解下，經營者按照沒有發生新冠肺炎疫情情況下，計算孩子需要上課的總天數，繼續為周先生孩子提供跆拳道培訓，待課時上夠后，再由周先生自行決定是否為孩子續費報名。

又如，2019年9月28日，消費者汪女士在黑龍江省哈爾濱市某早教中心百盛店購買幼兒早教課程96課時，共計花費15800元。2020年2月初，由于疫情原因一直未開課，開課后消費者發現該早教中心的百盛店搬到了開發區的紅博會展中心。因新店地址離汪女士家較遠，交通不便，于是，汪女士要求經營者退還消費剩余90課時費用，雙方未能達成一致意見。2020年9月17日，汪女士將此事投訴到哈爾濱市消費者協會。經市消協多次協商、調解，雙方簽訂調解協議書，經營者承諾在10月31日之前將剩余學費一次性退還消費者。

中消協提醒：

《最高人民法院關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（二）》規定，當事人訂立的線下培訓合同，受疫情或者疫情防控措施影響不能進行線下培訓，能夠通過線上培訓、變更培訓期限等方式實現合同目的，接受培訓方請求解除的，人民法院不予支持；當事人請求通過線上培訓、變更培訓期限、調整培訓費用等方式繼續履行合同的，人民法院應當結合案件的實際情況，根據公平原則變更合同。

受疫情或者疫情防控措施影響不能進行線下培訓，通過線上培訓方式不能實現合同目的，或者案件實際情況表明不宜進行線上培訓，接受培訓方請求解除合同的，人民法院應予支持。具有時限性要求的培訓合同，變更培訓期限不能實現合同目的，接受培訓方請求解除合同的，人民法院應予支持。培訓合同解除后，已經預交的培訓費，應當根據接受培訓的課時等情況全部或者部分予以返還。

三、中消協關于校外教育培訓行業的意見

近期，韋博英語、巨石達陣、優勝教育等校外教育培訓機構陸續出現因經營不善而停業關門情況，涉及消費者眾多，財產損失巨大，類似情況未能得到有效遏制，甚至有愈演愈烈之勢。校外教育培訓消費糾紛解決難的重要原因之一是采取預收費經營模式，一些無良商家打著“充值享優惠”的旗號，通過大額折扣誘惑消費者預交大量費用，因缺乏有效的資金監管體系，消費者的預付費可能被商家挪用，后期商家跑路或經營不善，消費者維權困難。特別是互聯網的發展，使網上收集預付費變得極其便捷，也為卷款跑路行為開辟了通途，甚至被不法分子實施集資詐騙行為所利用。部分地區的行政機關、法院也積壓了大量相關案件，消費者權益亟待有效維護。

中消協高度關注預付式消費存在的問題，從2005年起，多次發布相關消費預警，組織開展專題研究，數次向有關方面反映，呼吁加強立法規制。2019年，中消協發布預付式消費輿情報告，并向有關方面呈送典型案例，希望推進相關問題解決。但是，由于預付式消費涉及領域眾多，具體情況各不相同，有關工作推動難度較大。為切實解決消費者面臨的痛點，中消協發表如下意見：

（一）加強立法立標，夯實維權制度保障

一是列入立法計劃，防范后續風險。預付式消費糾紛久治不絕，核心是相關法律法規不完善。建議針對侵權行為日益嚴重的情況，盡快將預付式消費立法列入計劃，通過制定專門的法律法規，加強預收費經營行為治理，做好源頭治理，防止后續無休止的消費糾紛。二是細化立法規定，筑牢制度保障。預付式消費糾紛解決難，大多由于消費者預付資金被經營者挪用，無法償還。預付資金是消費者為購買商品或者接受服務預先交付給企業用于自身消費的資金。預付資金不是投資行為，消費者不應當承擔經營者的經營風險。經營者對于所收費用應當專款專用，專戶管理，不得挪用。建議立法從收取預付費的經營者資質限定、合同要求、履約擔保、資金管理、信息披露、費用退還、冷靜期、退市要求、法律責任等方面進行規制，切實加強風險共控，保護消費者合法權益。三是制定相關標準，細化操作規范。針對預付式消費領域存在的問題，出臺相關標準，強化對各行業、各領域預付式經營行為的規范要求。特別是針對校外教育培訓領域金額高、剛需強、問題突出的情況，制定專門標準，從服務宣傳、服務約定、服務提供、服務質量、資金保障、糾紛解決等各方面作出細化規定，明確流程管理，預防控制風險。

（二）強化行政監管，有效保障預付資金安全

一是明確收費資質限制。加強部門協作，強化對高風險預收費經營者的準入管理，設立資格審查制度，根據預收費經營行為涉及領域、收費金額實行備案登記制、申報許可制。二是明確資金管控規定。對經營者預收資金的使用范圍進行明確限制，防止企業濫用或挪用。三是通過第三方資金托管、央行提存保證金、要求經營者提供擔保、強制保險等方式，保障預付資金安全，防止經營者卷款跑路造成消費者巨大損失。四是明確資金挪用責任。經營者預收資金應專款專用，擅自挪用應承擔相應責任，侵害眾多消費者合法權益的應當從重處罰。五是加大信用監管力度，對采取預收費方式的經營者實施動態監管，公示消費者投訴情況，跟蹤經營者資金異動狀況，及時采取有效應對措施。對跨地區經營、收取預付資金規模較大的企業進行重點監管、重點跟蹤、重點防范。對預付式消費跑路經營者列入“失信”黑名單，取消其經營資質、一定時期的從業資格，聯合各部門各單位，強化追責機制，追究責任到人，加大懲戒力度。

（三）強化司法解釋，統一司法審判理念

司法保護是消費者的最終救濟手段。目前，部分消費者因預付費糾紛訴諸法院，但維權中面臨各種問題，效果不盡理想。建議司法部門出臺相關司法解釋或者審判指導意見，從保護消費者合法權益，維護社會穩定的角度，在舉證責任、格式條款認定、民事賠償等方面統一司法裁判尺度，規范經營者的行為，形成社會示范指引。校外教育培訓領域，消費者剛需較大，預付資金較多，機構跑路后，波及面廣，侵權嚴重，希望司法機關受案后采取主動調查、限制消費、信用懲戒等措施，努力幫助消費者維權。

（四）強化行業自律，嚴格守法誠信經營

經營者是保護消費者合法權益的第一責任人。采用預收費經營模式的經營者，應當珍惜消費者信賴，嚴格自律、守法經營，不做虛假承諾，杜絕違法行為，提升品質水平，切實履約到位，暢通投訴渠道，及時化解糾紛。特別是有關校外教育培訓機構，更應嚴守社會公德，承擔社會責任，摒棄不良經營手法，切實落實法定義務和責任。相關行業協會，應當積極發揮作用，加強行業規范，推進信用約束，維護行業風氣，提升消費者信任度和滿意度，促進行業健康發展。

（五）消費者強化風險意識，慎簽合同慎高投入

預付式消費有風險，消費者選擇要謹慎。就校外教育培訓領域而言，一要注意查看相關機構是否具有教學、培訓等資質。消費者可通過國家企業信用信息公示平臺，查詢機構經營信息，通過營業場所租賃情況等了解機構運行狀況。二要細看合同，謹慎簽約。接受服務前，要仔細查看合同內容，特別是違約條款等。要善用詢問權利，保障知情消費。參加職業資格考試培訓的消費者應注意查詢自身條件是否符合報考要求，不要心存僥幸心理，不要相信考前密題、包過等夸大宣傳、虛假承諾。三要保持理性消費。對于費用高、周期長的教育培訓項目，一定要審慎簽約，盡量不要一次性高額繳費。四要保存相關證據。包括合同文本、交易憑據、溝通記錄等。對于機構人員口頭答復，要落實到合同協議中，不要輕信口頭承諾。

四 、受理投訴統計表

全國消協組織三季度受理投訴統計表.xlsx（點擊可下載）