中國銀保監會消費者權益保護局關于2020年第三季度銀行業消費投訴情況的通報

中國銀保監會消費者權益保護局關于2020年第三季度銀行業消費投訴情況的通報

銀保監消保發〔2020〕13號

各銀保監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，外資銀行：

現將2020年第三季度銀行業消費投訴情況通報如下:

一、銀行業消費投訴環比增長26.5%

2020年第三季度，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴85097件，環比增長26.5%。其中，涉及國有大型商業銀行27278件，環比增長16.1%，占投訴總量的32.1%；股份制商業銀行37475件，環比增長30.6%，占投訴總量的44.0%；外資法人銀行447件，環比增長19.8%，占投訴總量的0.5%；城市商業銀行（含民營銀行）8471件，環比增長46.0%，占投訴總量的10.0%；農村中小金融機構3418件，環比增長31.7%，占投訴總量的4.0%；其他銀行業金融機構8008件，環比增長27.8%，占投訴總量的9.4%。

（一）工商銀行、建設銀行、交通銀行的投訴量位列國有大型商業銀行前三名。2020年第三季度，國有大型商業銀行投訴量的中位數為4397件。其中，工商銀行5854件，環比增長45.6%，占國有大型商業銀行投訴總量的21.5%；建設銀行5568件，環比增長70.6%，占比20.4%；交通銀行4432件，環比增長43.0%，占比16.2%；中國銀行4362件，環比減少48.1%，占比16.0%；農業銀行4033件，環比增長59.6%，占比14.8%；郵儲銀行3029件，環比增長38.3%，占比11.1%。

表1 國有大型商業銀行投訴情況（單位：件）

（二）招商銀行、平安銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業銀行前三名。2020年第三季度，股份制商業銀行投訴量的中位數為3370件。其中，招商銀行6500件，環比增長23.8%，占股份制商業銀行投訴總量的17.3%；平安銀行5371件，環比增長49.5%，占比14.3%；中信銀行5238件，環比增長17.4%，占比14.0%；浦發銀行4160件，環比增長15.5%，占比11.1%；興業銀行3496件，環比減少7.8%，占比9.3%；光大銀行3435件，環比增長46.2%，占比9.2%；民生銀行3370件，環比增長67.4%，占比9.0%；廣發銀行3129件，環比增長35.9%，占比8.3%；華夏銀行1867件，環比增長139.4%，占比5.0%；浙商銀行442件，環比增長70.0%，占比1.2%；百信銀行169件，環比增長79.8%，占比0.5%；恒豐銀行156件，環比增長44.4%，占比0.4%；渤海銀行142件，環比增長40.6%，占比0.4%。

表2 股份制商業銀行投訴情況（單位：件）

（三）東亞銀行、匯豐銀行和渣打銀行的投訴量位列外資法人銀行前三名。2020年第三季度，外資法人銀行投訴量的中位數為3件。其中，投訴量較多的為：東亞銀行241件，環比增長23.6%，占外資法人銀行投訴總量的53.9%；匯豐銀行101件，環比增長1.0%，占比22.6%；渣打銀行43件，環比增長38.7%，占比9.6%；花旗銀行35件，環比增長20.7%，占比7.8%；恒生銀行10件，環比減少23.1%，占比2.2%。

表3 外資法人銀行投訴情況（單位：件）

二、投訴與業務量對比

（一）平均每千營業網點投訴量

1.交通銀行、中國銀行、建設銀行的平均每千營業網點投訴量位列國有大型商業銀行前三名。2020年第三季度，國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為373.6件/千營業網點。其中，交通銀行1439.4件/千營業網點，中國銀行409.5件/千營業網點，建設銀行376.3件/千營業網點，工商銀行370.9件/千營業網點，農業銀行176.2件/千營業網點，郵儲銀行76.4件/千營業網點。

圖1 國有大型商業銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）

2.平安銀行、廣發銀行、招商銀行的平均每千營業網點投訴量位列股份制商業銀行前三名。2020年第三季度，股份制商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為1931.3件/千營業網點。其中，平安銀行5076.6件/千營業網點，廣發銀行3588.3件/千營業網點，招商銀行3565.6件/千營業網點，中信銀行3544.0件/千營業網點，浦發銀行2596.8件/千營業網點，光大銀行2041.0件/千營業網點，華夏銀行1821.5件/千營業網點，浙商銀行1740.2件/千營業網點，興業銀行1731.6件/千營業網點，民生銀行1361.1件/千營業網點，渤海銀行579.6件/千營業網點，恒豐銀行458.8件/千營業網點。

圖2 股份制商業銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）

3.東亞銀行、花旗銀行、渣打銀行的平均每千營業網點投訴量位列外資法人銀行前三名。2020年第三季度，外資法人銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為250.0件/千營業網點。其中，平均每千營業網點投訴量較多的為：東亞銀行2459.2件/千營業網點，花旗銀行1400.0件/千營業網點，渣打銀行632.4件/千營業網點，匯豐銀行590.6件/千營業網點。

圖3 外資法人銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）

（二）平均每千萬個人客戶投訴量

1.交通銀行、中國銀行、工商銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列國有大型商業銀行前三名。2020年第三季度，國有大型商業銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為86.2件/千萬個人客戶。其中，交通銀行256.2件/千萬個人客戶，中國銀行97.1件/千萬個人客戶，工商銀行90.1件/千萬個人客戶，建設銀行82.2件/千萬個人客戶，郵儲銀行50.1件/千萬個人客戶，農業銀行48.2件/千萬個人客戶。

圖4 國有大型商業銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

2.平安銀行、浙商銀行、中信銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業銀行前三名。2020年第三季度，股份制商業銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為444.5件/千萬個人客戶。其中，平安銀行553.7件/千萬個人客戶，浙商銀行552.5件/千萬個人客戶，中信銀行513.5件/千萬個人客戶，浦發銀行483.7件/千萬個人客戶，招商銀行451.4件/千萬個人客戶，興業銀行448.2件/千萬個人客戶，華夏銀行444.5件/千萬個人客戶，恒豐銀行390.0件/千萬個人客戶，光大銀行386.0件/千萬個人客戶，渤海銀行355.0件/千萬個人客戶，廣發銀行325.9件/千萬個人客戶，民生銀行285.6件/千萬個人客戶，百信銀行52.8件/千萬個人客戶。

圖5 股份制商業銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

3.恒生銀行、花旗銀行、東亞銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列外資法人銀行前三名。2020年第三季度，外資法人銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為614.3件/千萬個人客戶。其中，平均每千萬個人客戶投訴量較多的為：恒生銀行1440.0件/千萬個人客戶，花旗銀行821.1件/千萬個人客戶，東亞銀行641.0件/千萬個人客戶，渣打銀行614.3件/千萬個人客戶，匯豐銀行301.7件/千萬個人客戶。

圖6 外資法人銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

三、投訴反映主要問題

（一）涉及信用卡業務投訴

2020年第三季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及信用卡業務投訴48406件，環比增長43.5%，占投訴總量的56.9%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴14628件，環比增長82.0%，占國有大型商業銀行投訴總量的53.6%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴30870件，環比增長29.1%，占股份制商業銀行投訴總量的82.4%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴343件，環比增長21.6%，占外資法人銀行投訴總量的76.7%。

1.交通銀行、建設銀行、工商銀行的信用卡業務投訴量位列國有大型商業銀行前三名。國有大型商業銀行信用卡業務投訴量的中位數為2412件。其中，交通銀行3819件，環比增長43.5%，占交通銀行投訴總量的86.2%；建設銀行3565件，環比增長122.8%，占建設銀行投訴總量的64.0%；工商銀行2922件，環比增長92.1%，占工商銀行投訴總量的49.9%；農業銀行1902件，環比增長92.3%，占農業銀行投訴總量的47.2%；中國銀行1376件，環比增長104.5%，占中國銀行投訴總量的31.5%；郵儲銀行1044件，環比增長76.4%，占郵儲銀行投訴總量的34.5%。

圖7 國有大型商業銀行信用卡業務投訴情況（單位：件）

2.招商銀行、中信銀行、平安銀行的信用卡業務投訴量位列股份制商業銀行前三名。股份制商業銀行信用卡業務投訴量的中位數為2833.5件。其中，招商銀行5598件，環比增長24.4%，占招商銀行投訴總量的86.1%；中信銀行4694件，環比增長13.7%，占中信銀行投訴總量的89.6%；平安銀行4254件，環比增長58.6%，占平安銀行投訴總量的79.2%；興業銀行3011件，環比減少12.7%，占興業銀行投訴總量的86.1%；廣發銀行2900件，環比增長38.6%，占廣發銀行投訴總量的92.7%；光大銀行2865件，環比增長54.8%，占光大銀行投訴總量的83.4%；民生銀行2802件，環比增長76.3%，占民生銀行投訴總量的83.1%；浦發銀行2644件，環比減少3.1%，占浦發銀行投訴總量的63.6%；華夏銀行1597件，環比增長158.8%，占華夏銀行投訴總量的85.5%；浙商銀行364件，環比增長79.3%，占浙商銀行投訴總量的82.4%；恒豐銀行120件，環比增長110.5%，占恒豐銀行投訴總量的76.9%；渤海銀行21件，環比增長31.3%，占渤海銀行投訴總量的14.8%。

圖8 股份制商業銀行信用卡業務投訴情況（單位：件）

3.東亞銀行、匯豐銀行、花旗銀行的信用卡業務投訴量位列外資法人銀行前三名。外資法人銀行信用卡業務投訴量的中位數為30件。其中，信用卡業務投訴量較多的為：東亞銀行212件，環比增長26.2%，占東亞銀行投訴總量的88.0%；匯豐銀行76件，環比增長4.1%，占匯豐銀行投訴總量的75.2%；花旗銀行30件，環比增長11.1%，占花旗銀行投訴總量的85.7%；渣打銀行24件，環比增長71.4%，占渣打銀行投訴總量的55.8%。

圖9 外資法人銀行信用卡業務投訴情況（單位：件）

（二）涉及個人貸款業務投訴

2020年第三季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及個人貸款業務投訴20219件，環比增長33.5%，占投訴總量的23.8%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴4060件，環比增長44.4%，占國有大型商業銀行投訴總量的14.9%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴2997件，環比增長42.9%，占股份制商業銀行投訴總量的8.0%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業務投訴49件，環比增長6.5%，占外資法人銀行投訴總量的11.0%。

1.工商銀行、農業銀行、中國銀行的個人貸款業務投訴量位列國有大型商業銀行前三名。國有大型商業銀行個人貸款業務投訴量的中位數為652.5件。其中，工商銀行1313件，環比增長41.0%，占工商銀行投訴總量的22.4%；農業銀行799件，環比增長45.3%，占農業銀行投訴總量的19.8%；中國銀行686件，環比增長55.9%，占中國銀行投訴總量的15.7%；建設銀行619件，環比增長27.4%，占建設銀行投訴總量的11.1%；郵儲銀行460件，環比增長60.3%，占郵儲銀行投訴總量的15.2%；交通銀行183件，環比增長56.4%，占交通銀行投訴總量的4.1%。

圖10 國有大型商業銀行個人貸款業務投訴情況（單位：件）

2.平安銀行、招商銀行、光大銀行的個人貸款業務投訴量位列股份制商業銀行前三名。股份制商業銀行個人貸款業務投訴量的中位數為230件。其中，平安銀行680件，環比增長44.7%，占平安銀行投訴總量的12.7%；招商銀行379件，環比增長44.1%，占招商銀行投訴總量的5.8%；光大銀行310件，環比增長2.3%，占光大銀行投訴總量的9.0%；民生銀行305件，環比增長58.0%，占民生銀行投訴總量的9.1%；浦發銀行289件，環比增長19.9%，占浦發銀行投訴總量的6.9%；中信銀行285件，環比增長122.7%，占中信銀行投訴總量的5.4%；興業銀行230件，環比增長52.3%，占興業銀行投訴總量的6.6%；華夏銀行141件，環比增長43.9%，占華夏銀行投訴總量的7.6%；百信銀行120件，環比增長81.8%，占百信銀行投訴總量的71.0%；廣發銀行96件，環比增長39.1%，占廣發銀行投訴總量的3.1%；渤海銀行94件，環比增長54.1%，占渤海銀行投訴總量的66.2%；浙商銀行48件，環比增長50.0%，占浙商銀行投訴總量的10.9%；恒豐銀行20件，環比減少9.1%，占恒豐銀行投訴總量的12.8%。

圖11 股份制商業銀行個人貸款業務投訴情況（單位：件）

3.東亞銀行、渣打銀行、恒生銀行的個人貸款業務投訴量位列外資法人銀行前三名。外資法人銀行個人貸款業務投訴量的中位數為1件。其中，個人貸款業務投訴量較多的為：東亞銀行19件，環比增長72.7%，占東亞銀行投訴總量的7.9%；渣打銀行10件，環比減少16.7%，占渣打銀行投訴總量的23.3%；恒生銀行8件，環比減少27.3%，占恒生銀行投訴總量的80.0%；匯豐銀行6件，環比減少40.0%，占匯豐銀行投訴總量的5.9%。

圖12 外資法人銀行個人貸款業務投訴情況（單位：件）

（三）涉及理財類業務投訴

2020年第三季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及理財類業務投訴4337件，環比減少59.1%，占投訴總量的5.1%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，理財類業務投訴2134件，環比減少75.8%，占國有大型商業銀行投訴總量的7.8%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，理財類業務投訴1762件，環比增長33.5%，占股份制商業銀行投訴總量的4.7%。

1.郵儲銀行、工商銀行、建設銀行的理財類業務投訴量位列國有大型商業銀行前三名。國有大型商業銀行理財類業務投訴量的中位數為288.5件。其中，郵儲銀行690件，環比增長17.3%，占郵儲銀行投訴總量的22.8%；工商銀行498件，環比減少42.6%，占工商銀行投訴總量的8.5%；建設銀行310件，環比減少10.7%，占建設銀行投訴總量的5.6%；農業銀行267件，環比增長1.9%，占農業銀行投訴總量的6.6%；中國銀行228件，環比減少96.6%，占中國銀行投訴總量的5.2%；交通銀行141件，環比增長11.0%，占交通銀行投訴總量的3.2%。

圖13 國有大型商業銀行理財類業務投訴情況（單位：件）

2.浦發銀行、平安銀行、招商銀行的理財類業務投訴量位列股份制商業銀行前三名。股份制商業銀行理財類業務投訴量的中位數為69件。其中，浦發銀行932件，環比增長103.1%，占浦發銀行投訴總量的22.4%；平安銀行253件，環比增長1.6%，占平安銀行投訴總量的4.7%；招商銀行152件，環比減少7.3%，占招商銀行投訴總量的2.3%；光大銀行110件，環比增長54.9%，占光大銀行投訴總量的3.2%；興業銀行73件，環比減少3.9%，占興業銀行投訴總量的2.1%；民生銀行71件，環比減少49.6%，占民生銀行投訴總量的2.1%；中信銀行69件，環比減少8.0%，占中信銀行投訴總量的1.3%；華夏銀行34件，環比增長70.0%，占華夏銀行投訴總量的1.8%；廣發銀行29件，環比減少14.7%，占廣發銀行投訴總量的0.9%；渤海銀行14件，環比增長133.3%，占渤海銀行投訴總量的9.9%；浙商銀行10件，環比減少41.2%，占浙商銀行投訴總量的2.3%；百信銀行8件，占百信銀行投訴總量的4.7%；恒豐銀行7件，環比減少12.5%，占恒豐銀行投訴總量的4.5%。

圖14 股份制商業銀行理財類業務投訴情況（單位：件）

中國銀保監會消費者權益保護局

2020年12月4日