四川省廣安市消委發布2020年第四季度消費投訴熱點分析

中國質量新聞網訊  近日，四川省廣安市消委發布2020年第四季度消費投訴熱點分析。2020年第四季度，各種消費投訴咨詢居高不下，廣安市各級消委組織快速反應、攻堅克難，協同處置，共受理消費者咨詢、投訴3851件。其中，接受消費者咨詢3090人次，全部即時答復；受理投訴761件，解決761件，投訴解決率100%；為消費者挽回經濟損失105.30萬元。

一、投訴基本情況

（一）按投訴性質分析

根據投訴性質分類，在所有投訴問題中，合同、產品質量和售后服務問題仍是引發投訴的主要原因，占投訴總量的66.36%。其中，合同投訴228件，占投訴總量的29.96%；質量投訴147件，占投訴總量的19.32%；售后服務投訴130件，占投訴總量的17.08%。

（二）按商品和服務類別分析

受理商品類投訴455件，占投訴總量的59.79%；服務類投訴306件，占投訴總量的40.21%。

受理商品投訴455件，其中：食品類107件，占23.52%；服裝鞋帽類87件，占19.12%；房屋及建材類67件，占14.73%；日用商品類55件，占12.09%；交通工具類29件，占6.37%；家用電子電器類26件，占5.71%；煙、酒和飲料類15件，占3.30%；首飾及文體用品類5件，占1.10%；農用生產資料類3件，占0.65%；其中，食品類、服裝鞋帽類、房屋及建材類、日用商品類、交通工具類占據了消費者投訴的前5名。

受理服務投訴306件。其中：生活、社會服務類158件，占51.63%；其他商品和服務83件，占27.12%；文化、娛樂、體育服務64件，占20.92%；銷售服務40件，占13.07%；房屋裝修及物業服務11件，占3.59%；電信服務10件，占3.27%；旅游服務1件，占0.33%；其中，生活、社會服務類、其他商品和服務、文化、娛樂、體育服務、銷售服務、房屋裝修及物業服務占據了消費者投訴的前5名。

二、投訴熱點分析

（一）質量類投訴是消費者關注的重點

質量問題一直是消費者關注的重點，也是政府職能部門重點監管的領域。四季度，受理質量方面投訴147件，存在問題主要有：一是經營者銷售的產品不具備產品應當具備的使用性能而事先未作說明；二是經營者銷售的產品存在過期、三無現象；三是經營者銷售的產品以次充好；四是經營者銷售的商品無中文標識，不符合產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況。

（二）食品類投訴仍是熱點

食品安全事關百姓身體健康和生命安危，隨著廣大消費者安全意識、自我保護意識和維權意識的逐步增強，食品安全投訴也日益增加。四季度共受理食品類投訴107件，占商品投訴總量的23.52%。消費者投訴反映的熱點問題有：一是食品質量問題，部分商家銷售過期食品或銷售臨期食品沒有醒目標識；二是餐飲食品中發現有蟲子、頭發等；三是經營者銷售食品存在低標高結現象。

（三）生活社會服務類投訴位居服務類投訴榜首

生活、社會服務類158件，占服務類投訴的51.63%。主要涉及的問題有：一是餐飲食品中發現有蟲子、頭發等；二是餐飲食品存在發霉變質等問題；三是酒店價格隨意亂漲價；四是商家不按承諾履行使用優惠券。

（四）文化娛樂服務類投訴呈上升趨勢

四季度受理文化娛樂服務類投訴64件，占服務類投訴的20.92%。主要涉及的問題有：一是經營者不能按約履行，部分企業出現現金流緊張、融資困難等問題，部分預付式消費企業無法繼續經營，退費問題的投訴大量增加；二是經營者拒絕退還押金；三是經營者宣傳與實際不符。

（五）虛假宣傳類投訴備受關注

四季度受理虛假宣傳類投訴45件。主要涉及的問題有：一是經營者經營行為存在虛假宣傳，夸大功效現象；二是經營者宣傳與實際不符，擅自降低服務標準和服務質量。