2020年廣東省佛山市消委會典型案例：“條款是否有效，不是商家說了算”案

中國質量新聞網訊 近日，廣東省佛山市消委會發布“2020年廣東省佛山市消委會典型案例匯總”。“案例匯總”稱，2020年，佛山市消委會積極履行職責，加強消費糾紛調解，成功調處了大量消費侵權重大案件，切實維護了廣大消費者切身合法權益。經廣泛征集、層層推薦及反復篩選，佛山市消委會從調解的多起案件中，評選出消費維權典型案例，其中涉及老年人消費、預付式消費、群體性投訴等維權熱點難點，并經消費維權領域專業人士、專業律師逐一分析點評，現向社會公布。“條款是否有效，不是商家說了算”一案入選。

【案情簡介】

2019年9月28日，羅小姐在某旅行社的門市部花兩萬元購買該旅行社的旅游卡，旅游卡有效期至2020年1月31日，但商家告訴消費者：“如果沒有在此之前使用，銷售會幫助延期三年”。因該門市部已倒閉，且疫情時期出行風險大，故要求商家退款。但商家以雙方所簽訂的協議明確約定“旅游產品售出后，不退不換”為由，拒絕退還款項。為此，羅小姐將此問題投訴至佛山市消費者委員會。

【處理過程及結果】

經消委會普法說法，對本案爭議的問題歸納分析，并組織雙方調解，最終達成一致意見，經營者同意為羅小姐辦理旅游卡的退款手續，羅小姐對處理結果表示滿意。

【案例評析】

根據《消費者權益保護法》第十六條：經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。第二十六條：經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。第五十三條規定：經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

故旅行社約定此類條款屬于違法，若消費者提出退款或者履行服務，經營者應按照消費者的要求予以退款或履行服務。（佛山市消委會陸永亮點評）

（來源：廣東省佛山市消委會）