2020年廣東省佛山市消委會典型案例：“老伯網購假手機，消委會出面幫退款”案

中國質量新聞網訊 近日，廣東省佛山市消委會發布“2020年廣東省佛山市消委會典型案例匯總”。“案例匯總”稱，2020年，佛山市消委會積極履行職責，加強消費糾紛調解，成功調處了大量消費侵權重大案件，切實維護了廣大消費者切身合法權益。經廣泛征集、層層推薦及反復篩選，佛山市消委會從調解的多起案件中，評選出消費維權典型案例，其中涉及老年人消費、預付式消費、群體性投訴等維權熱點難點，并經消費維權領域專業人士、專業律師逐一分析點評，現向社會公布。“老伯網購假手機，消委會出面幫退款”一案入選。

【案情簡介】

2020年3月25日，佛山市消委會接到市民黃先生的消費投訴。據消委會了解，黃先生收到短信為：“【op智能手機】水滴全面屏，5G首發＋256G存儲＋8G運行＋6．5寸超大屏幕”，點擊鏈接進入網頁后，看到內容為“699元即可購買FINDX手機”，當點擊打開該廣告頁面并輸入手機號碼和收件地址之后就打不開也找不到該網頁了。然后過了幾天就收到快遞員的送件，并貨到付款了699元。付款收件后，打開包裹發現里面是一個低端劣質的手機，存在手機包裝上看不到生產廠家的信息、手機與包裝上的手機型號不對應等一系列問題，市民黃先生覺得上當受騙，但通過各種渠道也無法聯系到包裹上登記的寄件人，打電話要么忙音，要么無人接聽，也無法找回當時的交易網頁網站。

【處理過程及結果】

因點擊商品的購買鏈接已無法進入，快遞單上的電話也處于無人接聽狀態，消費者對此一籌莫展，只好跑到佛山消委會求助。

佛山市消委會接到投訴后，經了解，消費者是通過貨到付款購物，因此工作人員指引消費者在快遞公司的微信公眾號進行投訴。快遞公司受理后，聯系消費者協助解決退款事宜，并推薦經營者（個人）的微信，但是消費者聯系經營者辦理退款卻遲遲沒有答復。考慮到經營者是與當地的營業部簽訂委托收款協議，佛山市消委會工作人員直接與經營者當地的營業部進行反復溝通。終于該營業部答應幫忙聯系商家，協助消費者退款。同日，消費者稱已收到相關退款。

【案例評析】

根據《中華人民共和國電子商務法》第十條規定，電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。本案消費者購買的手機與銷售界面上的商品描述以及手機外包裝上的型號均不相符，經營者銷售的手機“貨不對板”，侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨。故本案消費者有權要求經營者退貨，并退還相應的款項。

但是隨著電子商務的發展，消費者對消費證據的保留難度也越來越大，經營者利用網絡傳輸的特點，通過變更銷售網頁的域名或者未經授權的人士禁止訪問，以及對銷售界面的宣傳內容進行調整刪除等這些手段增加了消費者證據采集的難度。

因此消費者可以借鑒以下方式維權：

1．消費者可以在首次購物時要求經營者提供身份證照片及微信支付管理頁面中實名認證中心顯示的信息截屏，經比對驗證的身份信息可有效降低經營者主體不明的風險；

2．消費者應當妥善保存與經營者的聊天記錄，避免誤刪，另外買家在與微信經營者溝通時盡量通過文字約定交易細節，微信語音不利于證據使用。

3．消費者與經營者自行約定售后條款，例如7天無理由退換貨、假貨賠償條款、逾期發貨違約金等等。只要上述約定不違反法律規定，并在聊天記錄中能夠清晰展現，仍有可能被法院作為買賣雙方的約定予以確認，從而有力地保障消費者的權益。（佛山市消委會陸永亮點評）

（來源：廣東省佛山市消委會）