2020年廣東省佛山市消委會典型案例：“頻繁更換健身教練，消費者能否要求退款？”案

中國質量新聞網訊 近日，廣東省佛山市消委會發布“2020年廣東省佛山市消委會典型案例匯總”。“案例匯總”稱，2020年，佛山市消委會積極履行職責，加強消費糾紛調解，成功調處了大量消費侵權重大案件，切實維護了廣大消費者切身合法權益。經廣泛征集、層層推薦及反復篩選，佛山市消委會從調解的多起案件中，評選出消費維權典型案例，其中涉及老年人消費、預付式消費、群體性投訴等維權熱點難點，并經消費維權領域專業人士、專業律師逐一分析點評，現向社會公布。“頻繁更換健身教練，消費者能否要求退款？”一案入選。

【案情簡介】

劉小姐在某健身房購買私教課程數萬元，上了10節后，健身中心告知該教練已經離職了，建議劉小姐更換教練，劉小姐對此不滿意但無奈只能選擇更換，上了6節課后，健身中心告知該教練也離職了。劉小姐認為十分不合理，頻繁更換私人教練已經導致其上課質量嚴重下降。現剩余61節基礎課，32節拉伸課，劉小姐希望能退款，但與健身中心溝通無果。健身中心方面稱簽訂的合同上注明了會籍及課程一概不退款亦不可轉讓。劉小姐的退款要求無法滿足，遂投訴至佛山市消委會。

【處理過程及結果】

接到投訴當日，佛山市消委會馬上介入，立即致電健身中心負責人，但因該負責人稱正在國外，須回國后再進行處理。負責人回國后，佛山市消委會工作人員約談該健身中心負責人及其店長，經溝通后健身中心提出兩個方案：第一、可更換私教教練繼續上課；第二、可轉到該健身中心在佛山其他的分店繼續進行健身服務。工作人員當天致電劉小姐并將方案告知，消費者不接受，堅決要求退還剩余的私教課的款項。隨后，佛山市消委會工作人員再次約談該健身中心負責人及其店長，經耐心解釋溝通后，健身中心確定退回消費者剩余的私教課款項的方案，退款分三期，于2019年9月、10月、11月份三個月進行退款。

【案例評析】

根據《合同法》第六條的規定，當事人行使權利、履行義務應當遵循誠實信用原則。健身中心在為消費者提供服務時，應當遵循其所簽訂的合同內容，提供優質的服務。私人健身教練服務系屬于為個人定制的健身服務，核心要素即為教練本人，不同教練的教學水平千差萬別，消費者訂立私教合同的目的是由其選定的私人教練進行一對一定制服務，但本案中健身中心教練頻繁更換，期間甚至存在無私教上課的情況，實際上已經造成了服務質量下降，對于消費者來說，雙方就更換教練無法達成一致的情況下，合同目的已經不能實現，因此消費者有權根據《合同法》相關規定，解除合同并要求返還財物。

若合同約定“健身課程一經售出不可退款不可轉讓”，根據《合同法》三十九條第二款規定：“格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款”，故條款當屬“格式條款”無誤，根據《合同法》第四十條規定，該條款使經營者無論服務是否到位都能獲得全部報酬的有利地位，限制了消費者的自主選擇權、合同解除權、合同救濟權，加重消費者責任，排除了消費者主要權利，應屬于無效的格式條款。例如本案中，當消費者明確表示不愿繼續接受健身服務，健身中心對已經收取但尚未提供服務的費用應予以退還。

對于經營者來說，作為服務行業，服務質量尤為重要，沒有服務質量的保障，服務合同的目的將難以實現。對于消費者來說，在選擇健身服務時，要了解健身中心的信用以及規模，同時在付款的時候，要簽訂書面合同，明確雙方的權利和義務，以及違約責任等，索要相關票據，便于事后維權。（佛山市消委會陸永亮點評）

（來源：廣東省佛山市消委會）