2020年廣東省佛山市消委會典型案例：“直播帶貨藏貓膩，再三確認留證據”案

中國質量新聞網訊 近日，廣東省佛山市消委會發布“2020年廣東省佛山市消委會典型案例匯總”。“案例匯總”稱，2020年，佛山市消委會積極履行職責，加強消費糾紛調解，成功調處了大量消費侵權重大案件，切實維護了廣大消費者切身合法權益。經廣泛征集、層層推薦及反復篩選，佛山市消委會從調解的多起案件中，評選出消費維權典型案例，其中涉及老年人消費、預付式消費、群體性投訴等維權熱點難點，并經消費維權領域專業人士、專業律師逐一分析點評，現向社會公布。“直播帶貨藏貓膩，再三確認留證據”一案入選。

【案情簡介】

隨著直播帶貨的興起，市民楊先生也通過直播帶貨渠道購買了一只翡翠手鐲，在直播過程中跟直播間的主播確認手鐲無紋裂，也在店鋪的聊天過程中確認手鐲無紋裂，但楊先生收到貨后，發現“貨不對板”，手鐲實際是有紋的，而且不需要打燈就能看到，嚴重影響了手鐲品質，于是提出退款退貨。但商家認為該手鐲屬于定制商品以及該特征為翡翠天然特征，不予退貨及退款，楊先生遂投訴至佛山市消委會。

【處理過程及結果】

市消委會接到投訴后，積極開展相關維權工作。直播帶貨屬于新興的銷售手段，主播在直播間對商品的描述包括了翡翠的品質、顏色、重量、尺寸、價格等具體數據，亦應視為一種要約行為，消費者一經支付即表示達成合約。本案買家提供了在直播間與主播溝通過程的視頻以及在與店鋪客服溝通中對以上事實確認的截圖，佛山市消委會認為，楊先生已就手鐲無紋裂這個事實，與經營者達成了合意，經營者應提供無紋裂的手鐲給楊先生。至于經營者認為屬于定作產品不予以退款，市消委會對此認為，定作產品是根據買家提出的要求或標準予以制作，但本案的手鐲屬于直播間面向公眾銷售的商品，并不是楊先生要求定制的，因此不屬于定作作品，對于楊先生所購買的翡翠手鐲，應適用七天無理由退貨。最后，在消委會工作人員以及坐班律師的耐心調解下，商家同意退貨并退款。

【案例評析】

當今流行的直播賣貨模式，若商品出現質量問題，誰應該擔責？

1．主播

在直播帶貨中，主播為了推銷商品而進行的誘導性宣傳，借助互聯網和手機平臺，推銷商品或者服務，應當適用《廣告法》。同時，主播兼具廣告發布者和廣告代言人的身份，因此也必須遵守法律對于廣告發布者和廣告代言人的規范，同時承擔相應的法律責任，主要是行政責任和民事責任。

2．實際銷售商品的網店

直播帶貨過程中產生的商品質量、貨物破損、發貨遲延、退換貨等售后責任，主要應由實際銷售商品的網店承擔，在直播帶貨的模式下，買賣合同關系在消費者與作為商品銷售者的網店之間設立，應由實際銷售商品的網店承擔。

在直播平臺上購物要注意哪些問題？

1．慎重選擇。消費者需從自己的實際需要出發，如確需通過網絡、電視購物方式購買商品或接受服務，就要先了解欲購商品的品牌、產地、價格及性能等，若價格和商場的同類商品相差太懸殊，就要提高警惕，不要貪圖便宜而忽略了產品質量和售后服務。

2．謹慎網購。網絡消費、電視購物要理性，要保持清醒的頭腦，盡量選擇正規網站和專業性強、信譽度高的網站和銷售商，看清相關網站是否有聯系方式，是否在網站主頁面醒目位置公示“工商備案號”或“營業執照電子鏈接標識”等信息。注意防范個人發起的網絡團購。

3．付款方式。盡量選擇第三方支付平臺中介付款或貨到驗貨后付款，切記不要向網站提供的個人賬戶直接付款。收貨時應及時驗貨，如果遇到快遞人員要求不交貨款不能驗貨，可采取拒收或驗貨后才付款的方式。

在直播平臺上購買到假冒偽劣的商品該如何維權？

1．網絡平臺投訴，各個購物網站有自己的客戶服務部門，處理各種交易糾紛，消費者可向網站提供假冒偽劣產品照片，聊天記錄，交易記錄等相關記錄，進行投訴或舉報。

2．一旦遇到網購詐騙，應及時向公安部門報案，為避免更多消費者上當受騙，已受騙的消費者要及時向公安部門報案，請求公安部門去查封網站和騙子的手機電話及銀行賬號。消費者可向各地公安局網監處報案，也可電話報警。

3．與普通商品一樣，網上購物的商品發生消費糾紛，也可向省、市消協投訴。對于網上購物存在的風險，工作人員提醒消費者，要盡量索取購物憑證或保存交易協議（包括電子版）等相關證據，網上購物的實際經銷商大多數是外地公司，收貨時要留意查看票據的公章。如果已購商品發生糾紛，應按屬地管轄原則，向票據蓋章單位所在地的有關部門投訴。

4．有時網購商品是在寄送環節出了問題，并非商家有意欺騙，商品受損也應該由快遞公司承擔責任，就可以打電話投訴快遞公司。在國家郵政局等網站上專門有投訴平臺，可以及時得到處理。

5．各地政府部門為加強公共服務，設立了全國消費糾紛處理熱線（12315）和12345市民服務熱線，消費者可以根據投訴商品或服務的性質，撥打熱線進行消費投訴。

（來源：廣東省佛山市消委會）