遼寧省盤錦市消協發布2020年消費維權案例

盤錦市消協發布2020年消費維權案例

　　案例一

　　盤錦市消協調解預定健身課程退定糾紛

　　【案情介紹】

　　消費者王先生于2019年12月份在某體育健身俱樂部為孩子辦理一張價值8800元的專項體育訓練課程并訂立合同，合同內有格式條款：“一經辦理不予退款”。后來，消費者與俱樂部客戶經理又補充約定：一個月內如覺得訓練課程不適合可辦理退課。2020年1月初，消費者與該俱樂部客戶經理聯系說孩子不適合該項體育訓練，想退課。雖已超過合同約定“一個月”的退課期限，經溝通，客戶經理同意給予辦理退課，但需要等幾天。后又因疫情防控等原因又拖到6月份還未辦理退課。相關說法有微信聊天記錄證明。6月份，消費者再次聯系該體育健身俱樂部時，該俱樂部的經理以曾作出退訂承諾客戶經理離職，且已超出合同規定一個月期為由拒絕消費者退費要求。消費者到市消協投訴。

　　【處理過程及結果】

　　市消協約雙方到場核實調查，經核實，消費者反映的情況基本屬實。消協工作人員當即指出：1、客戶經理所作給予辦理退課承諾為其在職期間的職務行為，可視為俱樂部對合同所作補充條款。2、消費者所交8800元服務款項為預付款，未消費剩余款的所有權歸消費者所有，經營者不得以格式合同強行占有，其合同內容涉嫌霸王條款，合同內“一經辦理不予退款”條款應視為無效。3、消協支持消費者退還余款要求，并要求經營者在以后的格式合同中去掉相關違規條款。經消協普法宣傳，該體育健身俱樂部同意為消費者辦理退課，退還消費者8000元剩余款，并明確表示會更改現有格式合同，去掉違規條款。消費者對處理結果滿意。

　　【案例評析】

　　《消費者權益保護法》第二十六條規定：經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

　　此投訴糾紛中涉及的合同含有以格式條款作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，相關條款可視為無效。

　　案例二

　　興隆臺區消協聯合監管部門調處

　　加氣站收費不找零投訴

　　【案情介紹】

　　興隆臺區的消費者吳某于2020年7月在興隆臺區某加氣站加氣，實際價格是19.6元，工作人員收取20元，不予找零，吳某投訴并稱此現象經常發生。

　　【處理過程及結果】

　　興隆臺區消協經初步核查情況基本屬實后，即將投訴件轉到市場監督管理局稽查大隊，執法人員進行現場檢查，經查，該加氣站在收取車輛加氣費的過程中收取了未標明的費用。現違反了《中華人民共和國價格法》第十三條的規定。依據《價格違法行為處罰規定》第十三條的規定對其下達責令整改通知書，限期于2020年7月20日前改正，2020年7月21日稽查大隊工作人員進行現場復查，該站已整改完畢。該加氣站也同意區消協退還消費者找零款并向消費者道歉的要求。消協聯系消費者，消費者吳某了解處理情況后表示接受道歉放棄追索找零。消費者吳某對處理結果滿意。

　　【案例評析】

　　收費公開透明是每一個誠實守信商家必應堅守的原則，隱藏收費明細不僅損害消費者利益，對經營者的誠信更是一種損害，多余的盈利可謂弊大于利。相關部門必須嚴格依法對其進行管制，以保障消費者的合法利益。

　　案例三

　　雙臺子區消協調解特價商品退貨糾紛

　　【案情介紹】

　　2020年6月13日，雙臺子區消協收到消費者李先生投訴，稱其6月3號在雙臺子區某藥房促銷活動中以特價98元購買了原價298元的電子血壓測量儀1個，使用三天后出現閃屏、無法開機等問題，消費者認為是商品質量問題，要求退貨。藥房方面稱特價商品只能維修和換同品牌同款，不予退貨。雙方無法達成一致。

　　【處理過程及結果】

　　雙臺區消協工作人員到藥店進行了解核實，消費者投訴內容屬實。消協工作人員指出：依“三包”規定，產品自售出之日起7日內，發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。特價商品也須遵守“三包”規定。經過消協當場調解，該藥房同意退貨，消費者滿意。

　　【案例評析】

　　根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第24條第1款的規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。本案中，消費者購買的血壓儀雖然是特價商品，但是價格可以打折，質量和服務卻不能同時打折。依據消費者權益保護法相關規定，消協支持消費者退貨訴求。

　　案例四

　　大洼區消協調解會員卡剩余金額糾紛

　　【案情介紹】

　　消費者宋女士在大洼區某足道養生會所花1萬元辦理了一張會員卡，但因工作原因，未常年居住盤錦，消費者記得自己僅消費了300多元。當她再次去消費時，該店的營業員稱卡內只剩2000元，消費者要求其商家提供消費明細，而商家解釋說店內電腦升級，無法打印明細。消費者于2020年11月份向區消協投訴。

　　【處理過程及結果】

　　大洼區消協工作人員與市場監管執法人員現場核實，要求該店提供消費憑證存根和消費流水帳等證據，該店無法提供。消協工作人員當場指出，消費者具有未消費剩余款的所有權，經營者有義務出具消費者的消費明細及準確賬目。經現場普法宣傳，商家為消費者卡內重新充值9000元，消費者表示滿意。

　　【案例評析】

　　《消費者權益保護法》第四條經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。《遼寧省消費者權益保護條例》第二十二條經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確，不得有下列宣傳行為：（八）夸大或者隱瞞所提供商品或者服務的數量、質量、性能等與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者。

　　本案中經營者有義務出具明確收費明細，證明其收取費用的合理性。

　　案例五

　　盤山縣消協調解無購貨小票退貨糾紛

　　【案情介紹】

　　消費者劉先生于2020年8月10日在盤山縣某商廈購買了一件男士上衣，洗滌一次后發現衣服嚴重褪色，聯系商家要求商家退換貨。后因無法提供購物憑證，遭到商家拒絕，因與商家協商無果，消費者向縣消協投訴。

　　【處理過程及結果】

　　盤山縣消費者協會工作人員介入調查，雙方反映的情況與消費者投訴內容基本一致。消費者說：他當時在某商廈三樓用的微信買的衣服，回家后用洗衣粉洗了一次，就發現衣服有大部分掉色的情況，隨后來到該商廈要求退換衣服。商廈銷售經理說：消費者出示不了購物小票，無法證明該衣服是在該商廈購買的，因此無法為其退換衣服。經過消協工作人員了解到該消費者在商廈是通過微信付的款，可有作為消費憑證。經調解，商家同意給消費者調換一件同款新衣服，并告知洗滌需要注意的事項。消費者對調解結果滿意。

　　【案例評析】

　　《消費者權益保護法》第二十四條：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

　　消費者在購買商品時，一定要索取發票、收據等購物憑證，以備維權。同時要注意查看商品使用、洗滌、維護等注意事項。商家對售后注意事項，要提前對消費者說明或告知。