2020年度河南省消協系統消費維權典型案例公布

中國質量新聞網訊 據河南省市場監督管理局網站消息，2020年度河南省消協系統消費維權典型案例公布。

案例一：家電起火遭損失 消協介入獲賠償

【案情簡介】

2020年10月27日上午，家住鄭州市中牟縣青年路辦事處八一新村的馬先生面帶愁容地來到鄭州市中牟縣消費者協會稱，2020年10月23日家里的某品牌洗衣機在使用過程中突然起火，造成洗衣機、熱水器及部分衣物被燒毀，室內外門窗及墻體也存在不同程度的損壞。事后馬先生找到洗衣機經銷商討要說法，被告知此事需要找經銷商售后處理，由售后向廠家說明情況才能解決。當找到售后服務時，售后服務稱要有消防部門出具的消防意見書才能向廠家匯報。當馬先生找到公安消防部門要求消防部門出具意見書時，被告知要對洗衣機作進一步司法鑒定，待鑒定結果出來后方能出具意見書，并稱鑒定費3萬多元需要馬先生自己承擔。在此情景下馬先生感覺自己孤立無援，不知道如何維權，所以來到中牟縣消協請求幫助。

【處理過程及結果】

鄭州市中牟縣消費者協會工作人員受理投訴后，現場調查發現洗衣間電路及洗衣機電源插頭完好無損，排除了電線短路引起火災的可能性，通過調查斷定此次火災屬于洗衣機自燃引起的事故。10月28日下午，鄭州市中牟縣消費者協會組織消費者、經營者及售后三方進行調解，經營者和售后分別出具了營業執照等合法手續。依據《中華人民共和國產品質量法》第四十三條，“因產品存在缺陷造成人身、他人財產損害的，受害人可以向產品的生產者要求賠償，也可以向產品的銷售者要求賠償。屬于產品的生產者的責任，產品的銷售者賠償的，產品的銷售者有權向產品的生產者追償。屬于產品的銷售者的責任，產品的生產者賠償的，產品的生產者有權向產品的銷售者追償。”和《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）第四十條第二款，“消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。”經過耐心調解，經營者和廠家溝通后最終達成一致，由廠家一次性賠償消費者1.2萬元。對此調解，馬先生表示非常滿意。

（案例提供：河南省鄭州市消費者協會）

案例二：古芳養生突關門 消協依法來維權

【案情簡介】

2019年12月25日，楊女士等17人到消協投訴，稱他們在安陽市沃爾瑪市場三樓古芳養生館分別辦卡充值1500元至6000元不等，價值在14萬以上，在沒有事先通知的情況下，古芳養生館突然關門跑路，電話關機，找不到人。消費者心急如焚，于是到安陽市消費者協會投訴。

【處理過程及結果】

安陽市消費者協會工作人員接到投訴后立即進行調查。先到轄區工商所查閱古芳養生館檔案材料，并通過其租房合同留下的身份證及電話，多方聯系其負責人，并給所租房房主講明商戶跑路、欺詐消費者應該承擔連帶責任。因此，在房主積極配合下，消協多次約談古芳養生館負責人。經消協工作人員多次耐心調查調解，古芳養生館終于分別退還消費者剩余預付款共計14萬元。

（案例提供：河南省安陽市消費者協會）

案例三：網購冰箱問題多消協調解終退貨

【案情簡介】

河南省漯河市消費者孔女士于2019年11月11日在網上購買了冰箱一臺，價值8999元，11月下旬該冰箱通過物流送貨到家。使用三個月時間，接連出現冷凍室擱物架與門體存在瑕疵、箱體破裂、機器冷藏內膽破損等問題，于是孔女士與售后人員溝通，要求商家退貨退款。該冰箱售后部門負責人表示：由于消費者孔女士當場驗收并簽字，因此冰箱在進行交付時應視為無瑕疵商品，至于三個月內出現的冷凍室擱物架與門體存在瑕疵、箱體破裂、機器冷藏內膽破損等問題，不應追究賣方責任。2020年2月28日，孔女士來到河南省漯河市消費者協會進行投訴，希望消協工作人員進行調解。

【處理過程及結果】

接到投訴后，漯河市消費者協會工作人員立即對消費者孔女士投訴的情況進行調查核實。經調查，消費者孔女士投訴情況屬實。

消協工作人員依法進行調解，告知該公司售后人員《消法》中關于商品瑕疵責任倒置舉證的有關規定，并從情、理、法等多方面進行規勸引導，最終消費者孔女士獲得了全額退款。

（案例提供：河南省漯河市消費者協會）

案例四：培訓機構跑路 消協調解退款

【案情簡介】

2020年9月28日、29日消費者袁女士、時女士、房女士等通過濮陽市消協網站和來訪，反映他們的孩子參加了濮陽市沃古文化傳媒公司舉辦的少兒模特、口才培訓班，在學習了一段時間后，該公司突然關門跑路，多次與培訓班負責人協商退款無果，無奈之下向濮陽市消協投訴，請求幫助維權。

【處理過程及結果】

濮陽市消協受理投訴后，立即展開調查。經過調查統計，商家因資金鏈出現問題導致無法繼續經營，涉及的消費者40余人、金額達到10余萬元。經濮陽市消協工作人員多次與經營方負責人溝通協調和說服教育，于2020年11月26日約談商家并給出兩種解決方案：一是愿意參加培訓的由商家協調轉到其他班繼續培訓；二是不再參加培訓的對剩余學費予以退款。消費者對解決方案表示滿意，該消費糾紛圓滿解決。

（案例提供：河南省濮陽市消費者協會）

案例五：疫情年夜飯難退 消協調解互滿意

【案情簡介】

2020年1月28日，消費者朱某到沁陽市消協投訴稱，其于2020年1月16日在沁陽市王召鄉某酒店繳納了500元押金，預定年夜飯。但由于年初突發的新冠肺炎疫情，村里的道路封閉，無法到酒店就餐，要求商家退還押金。

【處理過程及結果】

接到投訴后，沁陽市消協工作人員趕到該酒店，現場看到酒店老板正在低價處理儲存的菜品，并正在挨個打電話與年前訂餐的客戶進行溝通。工作人員向酒店宣傳當前疫情及相關防控要求。多次溝通后，酒店負責人介紹，由于疫情，酒店充分考慮訂餐人的實際情況，也顧及到本店的實際損失，對于訂餐客戶，酒店采取退還部分押金，贈送相同價值的菜品等方式處理，目前大部分的客戶表示理解，并辦理了退款。

對于投訴人的要求，經過調解，雙方自愿達成和解協議：由被訴方某酒店退還消費者現金100元及價值400元的菜品，消費者朱某表示滿意，最終達成了雙方滿意的處理結果。

（案例提供：河南省焦作市消費者協會）

案例六：龍口看房有陷阱 消協維權退訂金

【案情簡介】

馮先生等11名消費者于2020年9月19日通過單位同事到安陽賓館二樓西廳參加“看房會”，隨即9月21日跟隨北京合眾源房地產信息有限公司“看房團”（下文簡稱：合眾源安陽萬達店）大巴到山東龍口參觀龍口市悅海地產投資公司旗下樓盤“海岸華府”。在看房過程中，銷售人員明確表示給予消費者價格、貸款、環境及交房時間等承諾。消費者認為適合居住，于是簽訂購房協議并交付5萬至10萬元不等的訂金。回到安陽后，又分別繳納了部分房款。同年10月16日消費者再次到合眾源安陽萬達店時，發現該店把消費者購買的樓盤單價下調了10000元，且被告知消費者無法履行在山東龍口看房時承諾貸款年限可達到75歲。在確認交房時間時，合眾源萬達店承諾是2020年6月份，但房產公司公示時間為2021年12月26日。就以上問題，消費者向合眾源安陽萬達店提出質疑，要求退還訂金以及首付款。但合眾源安陽萬達店以簽訂購房協議書為由，拒絕退還訂金以及首付款。消費者認為合眾源安陽萬達店以虛假廣告、刻意夸大為推銷房產的手段，根本不能保證消費者的預期利益，堅持要求退款。就此問題消費者投訴至安陽市消費者協會。

【處理過程及結果】

經安陽市消協多次調解，并利用與電視臺合辦的消費維權直通車曝光該事件，合眾源安陽萬達店最終退還上述多名消費者訂金300000元，消費者對河南省安陽市消費者協會的工作表示滿意，并贈送錦旗一面。

（案例提供：河南省安陽市消費者協會）

案例七：定制家具遭遇商家跑路 訴訟獲賠柳暗花明

——購買家具遭遇欺詐獲賠“退一賠三”

【案情簡介】

2016年5月29日，消費者在洛陽居然之家家居建材有限公司（以下簡稱居然之家公司）賣場洛陽市西工區威爾森木業行（以下簡稱珊嘉專柜）定制珊嘉品牌櫥柜一套，共計36000元。該價款一次性在居然之家前臺刷卡支付，選購過程中珊嘉專柜導購人員明確告知消費者所選商品均為珊嘉品牌產品，該套珊嘉櫥柜采用美國紅橡木門板、柜體使用實木顆粒板，尺寸按照圖紙。

之后根據實際需要，消費者又于2016年9月5日、9月27日先后分兩次與珊嘉專柜約定補貨：定制珊嘉品牌大衣柜、木門、入戶套、主臥埡口、浴室柜、鞋柜、書柜、整體衣帽間等共計61000元家具，按照銷售者的要求將61000元貨款通過銀行轉賬的方式轉至商家賬戶，并開具洛陽市西工區威爾森木業行收據。至此，消費者在居然之家公司珊嘉專柜定制家具，共計消費97000元。

安裝期間消費者發現：大衣柜側板嚴重變形；鞋柜、浴室柜尺寸、材質嚴重不符；木門、書柜未按照圖紙制作，頂線缺失；所有家具都沒有標明產地、生產廠家以及品牌LOGO，櫥柜材質并非約定的紅橡木，定制的其它家具缺失嚴重。消費者懷疑交付的家具并非約定的正品家具，而是假冒偽劣產品，多次要求珊嘉專柜提供該品牌的授權以及其所定制產品出現問題解決方案但遲遲得不到解決，遂向居然之家公司反映，但一直沒有一個妥善的解決方法。2017年5月30日，消費者投訴至洛陽市消費者協會，要求按照欺詐行為給予1+3倍賠償。

【處理過程及結果】

洛陽市消費者協會受理此投訴后，立即聯系居然之家公司相關負責人了解珊嘉專柜相關情況，得知珊嘉專柜已撤場，從市場監督管理部門查詢信息發現洛陽市西工區威爾森木業行于2017年5月10日注銷登記。根據《消法》第四十三條消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。居然之家公司作為市場管理者通過商鋪招租的形式開展經營活動，對其管理商戶的合法誠信經營擁有管理的權利和監督的義務，理應負有打擊假冒偽劣商品、保護消費者等社會公眾利益的義務。本案中，消費者可向居然之家要求其承擔相應的法律責任。但居然之家認為：雖然消費者定制97000元的家具，實際上只有36000元的貨款交至居然之家，即使先行賠付也只能按照合同約定36000元的貨款承擔相應責任，至于其余61000元的貨款是客戶私下同商戶結算，則居然之家不承擔先行賠付等售后責任。關于消費者提出的“退一賠三”的要求沒有依據。由于雙方意見分歧過大，洛陽市消費者協會終止調解，啟動支持訴訟程序，委托洛陽市消協公益律師苗武濤律師代理此案向法院提起民事訴訟，支持消費者通過司法訴訟來維護自身的權益。2019年1月18日西工區人民法院受理此案，審理后于2020年3月30日作出一審判決：珊嘉專柜供應的商品均非該品牌產品，與其宣傳的不一致，構成欺詐，應承擔三倍賠償責任。即：退還消費者貨款97000元，賠償消費者291000元，共計388000元整；居然之家公司對上述款項中的36000元貨款及對應的賠償款108000元承擔連帶責任，承擔責任后可向銷售者追償。

（案例提供：河南省洛陽市消費者協會）

案例八：隱瞞真實信息 一房兩賣欺詐

【案情簡介】

2020年7月31日，家住安陽縣洪河屯鄉的消費者孟女士來安陽市消協投訴，稱自己在房產中介買房被騙。孟女士說自己是5月31日在21世紀房產中介訂購了一套房子，當時售房工作人員稱房子是無抵押無貸款的，于是孟女士便和21世紀房產中介達成協議先交付了一萬元的定金。售房工作人員表示如果可以全款購買，還可優惠三萬元。消費者孟女士便決定全款購買。孟女士付款后簽訂了合同。后期孟女士去售樓處咨詢交工時間，售樓處的工作人員告知該房子已經抵押。于是孟女士就到市消協進行投訴。

【處理過程及結果】

安陽市消協受理投訴后，便開始調查。21世紀房產中介工作人員說當時已告知消費者該房子是抵押狀態。消費者孟女士表示是因為中介告訴她這個房子無抵押無貸款，才決定購買。于是消協工作人員到安陽太興房地產公司，工作人員解釋稱：房子我們以預付款的形式定給建筑商，房子是他們買的，雖然我們開了票，但房款我們沒有收到，讓找建筑商。他們表示房子沒有抵押，產權屬于公司。市消協持函去市民之家房管局查詢，安陽市房產管理局審批科告知該房子已經賣過了，產權已經歸屬一陳姓名下，且在中國銀行辦過貸款抵押。

安陽市消協工作人員通知21世紀房產中介負責人到市消協辦公室處理此事。經過宣講法律法規，中介公司在房產買賣過程中，隱瞞真實信息，涉嫌虛假宣傳，欺詐消費者。經過耐心細致的工作，雙方達成協議，中介公司負責退回購房所有款項580000元，退回中介費6000元，并賠償10000元經濟損失。

（案例提供：河南省安陽市消費者協會）

案例九：未成年人購買手機消協幫助解決問題

【案情簡介】

2020年10月，南陽市消費者李女士投訴稱其14歲小孩私自拿自己手機到南陽市某商場購買了一款1599元的手機，家長隨后才發現孩子換了新手機，隨后李女士帶小孩到商場找店家要求退貨，說自己的孩子還小，沒有行為能力，能否退換手機，店家卻說已經賣出，沒有質量問題概不退貨。

【處理過程及結果】

南陽市消費者協會工作人員隨后把商家和消費者李女士及孩子約到消協辦公室，通過調查了解，該小孩確實未成年。通過工作人員對法規的耐心解讀，最終雙方達成一致，商家表示同意退還購買手機錢，李女士也表示要對孩子進行批評教育。

（案例提供：河南省南陽市消費者協會）

案例十：直播電商糾紛

【案情簡介】

消費者楊先生來電投訴位于寶豐縣迎賓大道萬象天街14樓的河南省逆流網絡科技有限公司，稱其2020年10月10日通過某視頻平臺購買該商家的2根“水墨江南”魚竿不是正品，共消費金額218元，要求商家假一賠三。

【處理過程及結果】

經平頂山消協人員現場調查，河南省逆流網絡科技有限公司從威海水墨江南釣具有限公司購進的上述“水墨江南”魚竿，屬于廠家生產的尾貨，存在一定瑕疵但不影響正常使用。商家在某視頻平臺上進行銷售時，其“主播”員工未向消費者聲明其產品質量存在瑕疵。

經調解，商家同意向消費者補償600元，消費者稱滿意。商家同時承諾將加強員工的教育管理，規范經營。

（案例提供：河南省平頂山市消費者協會）