南昌市消保委發布2020年十大消費維權案例

中國質量新聞網訊 據南昌市市場監督管理局微信公眾號消息，近日，南昌市消保委發布“2020年十大消費維權案例”，案例主要集中于旅游、網購、電器、加裝、視頻等重點領域，涉及消費充值、產品質量、服務三包等多個方面。

旅游遇疫情 相互理解是關鍵

2020年4月26日接消費者周女士投訴，稱其2019年12月16日報名參加某旅行社18600元國際旅游項目。2020年4月20日旅行社告知行程取消，退費時要扣除相關的費用。周女士不同意旅行社的退費做法，經幾次協商不成。周女士請求消保委幫助。

接到投訴后，工作人員立即聯系該旅行社了解相關情況，旅行社表示消費者周女士報的是國際旅游行程，因受疫情影響，導致該旅程無法出行，前期該社已為消費者周女士支付了部分國際機票和酒店住宿的費用，由于無法出行，需要扣除實際產生的費用，再退還消費者周女士旅游余款。為此，工作人員組織雙方現場調解，并為消費者周女士講解退費的相關法律法規，雙方達成一致。旅行社扣除已經產生的3720元，退回消費者周女士14880元。

孕產需養護 媽媽添煩心

2020年10月5日接到消費者肖女士投訴，稱其在南昌某孕產養護中心辦理了產后修復的套餐，金額為4999元，約定無效可退款。消費者肖女士到店接受3次產后修復服務，發現達不到預期的效果，而且修復后身體疼痛感加重，不適合繼續參加產后康復，便及時聯系經營者終止套餐服務。之后在退款金額上爭執不休，請求消保委協調退款。

接到投訴后，工作人員立即前往該店進行調查取證，經調查消費者肖女士反映的情況基本屬實。經營者認為自身履行了合約，為消費者肖女士提供了服務，是消費者個人身體原因導致合同不能繼續履行。雙方對于扣款金額上爭議較大。經消保委工作人員組織調解，經營者按套餐中實際使用次數扣除相應的護理費用，退回消費者肖女士剩余的套餐費用4000元，雙方合同終止。

網購藏貓膩 正品是前提

2020年5月8日接消費者王先生投訴，稱其2020年5月5日南昌某電商平臺下單購買了真石漆（外墻涂料），價格3000元。消費者王先生反映收到貨后發現提供的商品無產品標識，沒有廠名廠址和聯系電話，懷疑買到三無產品。消費者王先生立即聯系電商平臺上的經營者，經營者一直拖延不處理。消費者王先生認為自己的權益受到侵害，來到消保委要求協調退貨和賠償。

接到投訴后，工作人員立即與某電商平臺取得聯系，核實消費者王先生購物訂單情況，并將消費者王先生提供的產品照片、訴求發給電商平臺客服中心，要求電商平臺切實承擔平臺責任，督促經營者給消費者王先生辦理退貨并作補償。經調解，經營者承認自己的錯誤行為，退還3000元貨款并補償500元，雙方達成和解。

電器不三包 消保委來幫忙

2020年8月2日接到消費者楊先生投訴，稱其于6月28日在某知名電器超市購買了一臺價值3180元凈水器，7月1日使用時發現該臺凈水器存在一通電就往外排水的故障，兩次售后上門維修均未排除故障，待第三次撥打售后電話，就石沉大海，故撥打消保委電話要求維護自己的合法權益。

接到投訴后，工作人員立即上門進行調查取證。經了解，該經營者營業執照齊全，主體資格合法。經營者解釋當時在外出差，因此把這個事給忘了。針對這種情況，工作人員向其講解相關法律和三包規定之后，經營者認識到了自身的錯誤，向消費者楊先生道歉，并一次性退還消費者購貨全款3180元。

定金難退還 消委來釋法

2020年4月1日接消費者廖女士投訴，稱和妹妹前往南昌江鈴西二路某地產開發樓盤看房，姐妹兩人各向開發商繳納了2萬元定金。但因廖女士征信問題無法申請商貸，現有經濟條件無法支持購買房屋，需退還定金。多次與開發商協調，開發商不同意退回定金。望消保委協調退還。

接到投訴后，工作人員通過電話向消費者廖女士了解基本情況，廖女士認為開發商在銷售過程中沒有向其告知重要細節導致其無法履行合同，應當退還定金。4月1日，工作人員前往售樓處找到相關負責人了解情況，售樓部負責人認為自己并無過錯，定金不予退還，但承認在支付定金時未曾將征信問題可能影響商貸這一情況向廖女士說清。經工作人員多次協調，開發商同意將該筆定金沖抵到其妹妹的購房款中。17天后消費者廖女士再次反映定金問題沒有得到解決，工作人員再次與開發商進行交涉，開發商表示已按照協商意見將該筆定金沖抵廖女士妹妹的購房款中并出示了相關收據。

家裝不完工 消保委助維權

2020年9月20日接到消費者王先生投訴，稱其2020年3月向某家居裝修公司訂購了精裝修服務，價格約28萬元，裝修時間為2020年4月1日至2020年9月30日。在裝修過程中，消費者王先生發現經營者沒有按照合同約定的效果圖和設計圖施工。在消費者王先生向經營者提出異議返工后，經營者開始怠慢施工，拖工至2020年8月后期仍未有完工跡象，并且2020年9月初再次停工。眼看裝修工程距約定時間相差甚遠，消費者王先生多次與經營者協商，但經營者均不予理會。消費者王先生向消保委求助維權。

接到投訴后，工作人員立即進行調查取證，經協調消費者王先生和經營者簽訂了補充協議，約定于2020年10月30日前完工。但在此期間，消費者王先生發現經營者抽走了三分一的裝修人員，每次都只有1個工作人員在現場干活，導致裝修進度未如預期。消費者王先生擔心經營者無法兌現承諾，于是再次向消保委反映此情況。工作人員二次介入調查裝修工程的進度情況，并于10月22日下午再次組織雙方當事人現場調解。經調解，雙方再次簽訂協議：裝修于2020年12月1日前完工，家裝公司向消費者賠償17000元的違約金。

理發強制消費 消保委來維權

2020年11月3日接到消費者丁女士投訴，稱其前往南昌瑤湖某理發店進行發型修剪，經營者在沒有征得消費者丁女士同意的情況下直接把燙發用品涂抹在其頭上，消費者丁女士發現后告知經營者不同意燙發，但經營者說燙發用品已經使用，不得退費并強行收取消費者燙發費用500元。事后消費者丁女士向消保委投訴該經營者強制消費的經營行為。

接到投訴后，工作人員根據消費者丁女士投訴的情況于2020年11月4日對經營者進行了調查取證。經核查，消費者丁女士反映的情況屬實。該經營者的行為屬于私設強制消費的行為。工作人員立即向經營者詳細講解了《消費者權益保護法》關于嚴禁強制消費的相關規定，指出其違規行為，經營者表示以后做項目將會事先做好和消費者的溝通，不會再出現此類情況。經工作人員調解，經營者退還消費者丁女士400元燙發費用。

粉中有鐵絲 投訴獲賠償

2020年11月15日接到消費者姚女士投訴，稱其11月14日21時通過某外賣平臺在南昌某螺螄粉店點了一份螺螄粉，在吃螺螄粉的過程中發現碗中有清潔球絲，消費者聯系經營者要求賠償，經營者表示只能辦理退款。消費者對此不認可，便向消保委進行投訴。

接到投訴后，工作人員立即前往現場調查取證，消費者姚女士反映的情況屬實，經營者也承認了這一事實，但只同意退款后給予100元賠償，消費者姚女士表示不同意。工作人員向經營者講解《中華人民共和國食品安全法》的相關規定，最終經工作人員調解，經營者同意退回消費者姚女士購買螺螄粉的費用，再賠償消費者姚女士300元并向消費者賠禮道歉。

汽修店欺詐消費 消保委把權維

2020年11月21日接到消費者劉先生投訴，稱其11月19日在南昌某汽修店進行汽車保養，經營者以年終搞活動充二送一的活動誘導消費者劉先生進行充值。當晚又致電以某某零件有問題，不換有安全問題的方式誘導消費者劉先生將車輛由保養改成維修，但未說明維修費用。11月20日上午消費者劉先生到店得知維修費比其它汽修店偏高，而且自己充值的費用屬于保養類優惠，維修汽車不能使用，通過幾次協商，經營者都以已經換好為理由拒絕協調。

接到投訴后，工作人員立即前往該店進行調查取證，經調查消費者劉先生反映的情況基本屬實，經營者沒有充分告知消費者活動的詳細信息，店內宣傳廣告也未說明充值金額的使用方式。經工作人員調解，經營者同意車輛維修費用從消費者劉先生充值的金額中扣除，并在總價的基礎上優惠500元。

門窗質量起糾紛 耐心調解挽損失

2020年11月20日接到消費者涂先生投訴，稱其2020年8月在江西某門窗公司訂購了一批窗戶，經營者提供的樣品是1.4毫米的氟碳鈦金壁厚產品，但是實際交付是1.2毫米厚的氟碳鈦金壁厚產品。消費者找經營者協商，經營者對氟碳鈦金給出的解釋是產品名稱，不屬于工藝，商家說樣品不算，一切以消費者涂先生家尺寸和訂單為準。消費者對此不認可，希望消保委協調退款。

接到投訴后，工作人員立即進行調查取證。經營者稱，消費者涂先生選中了一款標示“氟碳鈦金”的款式。“氟碳鈦金”是廠家標明的，經營者認為是鋁合金的一個名稱。公司提供的樣品是1.4毫米壁厚，到消費者涂先生家量尺寸后公司給出的訂單明確寫的是1.2毫米壁厚，消費者涂先生也簽字確認。經工作人員調查，合同寫明了1.2毫米壁厚，由此認為雙方鑒定和定訂制的鋁合金壁厚是1.2毫米。但“氟碳鈦金”是一種生產工藝，不是商品名稱，作為經營者應當知道所提供的商品標簽標識所標示的意思，不應該以生產廠家標識錯誤，而推脫自身的責任。通過對比樣品和消費者涂先生家中實物，經營者所銷售的鋁合金門窗顯然不是“氟碳鈦金”工藝產品，經營者存在混淆視聽的行為。經工作人員調解，雙方達成協議：在實際貨款的基礎上再退還5000元給消費者。