廣東2020十大消費維權案例：“美容燙傷存爭議 專業調解化難題”

中國質量新聞網訊 廣東省消委會近日發布廣東2020十大消費維權案例。“美容燙傷存爭議 專業調解化難題”案入選。

案情：2020年5月，惠州市消委會接到消費者吳女士投訴，稱受邀參加惠城區某美容院免費艾灸活動，因店內員工操作不當造成其背部燙傷，近一年時間過去傷口仍痛癢。消費者多次與美容院反映和交涉，無結果。惠州市消委會初步調查認為，該案案情特殊，需要專業知識支持，遂邀請惠州市美容化妝品行業協會（下稱“美協”）參與調解。美協安排秘書長親自帶領消費者到市皮膚科醫院診斷治療，了解傷口狀況，并牽頭召開專家組會議，分析確定消費者傷情及雙方責任。在調查研究清楚后，市消委會及美協聯手共同努力調解，促使糾紛雙方達成一致意見，簽訂調解協議書，商定由美容院補償消費者2000元，另外美協會員單位免費資助1000元美容護理卡。消費者十分滿意，分別向市消委會和美協遞送感謝信。

點評：根據《消費者權益保護法》第七條規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利，經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。本案中，消費者在美容院進行艾灸，因工作人員操作不當導致背部燙傷留疤，消費者的人身安全沒有得到應有的保障，美容院應當承擔相應責任。本案調解過程中，出現了鑒定難取證難情況，消委會積極聯系行業協會協助，發揮協會掌握專業技術和了解行業特點的優勢，厘清雙方責任，促成調解成功，對處理復雜疑難投訴案例有積極示范作用。