浙江寧波消費維權十大典型案例：“涉疫出境游受阻 變更合同促共贏”案

中國質量新聞網訊 浙江省寧波市消保委近日發布寧波消費維權十大典型案例。其中，“涉疫出境游受阻 變更合同促共贏”案入選。

【關鍵詞】：涉疫出境游

林女士和朋友們共12人（10位成人2位兒童）報名參加了G旅行社“長灘島6日游”，并簽訂了《出境旅游合同》，行程為2020年1月30日至2月4日，團費為6099元／成人、4999元／兒童，總計70988元，林女士全額支付了旅游費用，并順利辦理了簽證。

2020年1月24日，因新冠肺炎疫情影響，國家文化和旅游部下發《關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業經營活動的緊急通知》（以下簡稱《緊急通知》），要求即日起暫停全國旅游團隊業務和“機＋酒”業務。鑒于此，旅行社通知尚未出行的林女士，因疫情防控要求，無法按期履行旅游合同，只能先行解除合同。林女士和朋友們提出，行程未實際開始，游客對合同解除既無過錯又無違約，要求旅行社全額退回旅游費用。旅行社提出，因不可抗力情形，無法向游客退回已產生的機票及簽證費用共計1800元／人。雙方為此發生爭議，林女士投訴至市文化市場綜合行政執法隊。

根據司法界意見，以2020年1月24日的《緊急通知》為節點，突發的新冠肺炎疫情及防控措施構成旅游合同履行的不可抗力。根據《旅游法》《合同法》的有關規定，以及市中院與市文廣旅游局聯合出臺的《關于依法妥善處理新冠肺炎疫情防控期間旅游糾紛通知》精神，市文化市場綜合行政執法隊認為，因不可抗力原因導致尚未履行的旅游合同無法按期履行，旅游者和旅游經營者都有權解除合同，雙方均不能要求對方承擔違約責任。旅游雙方在遵循公平原則的基礎上，可就解除或變更合同、退費等事項協商處理，協商不成，依法處理。鑒于旅行社舉證證明機票與簽證費已實際向境外地接社及航空公司支付且不可退還，旅行社可扣除上述費用后，將余款退還游客。但考慮到旅游者為此需承擔一定的損失，旅行社也將面臨大量余款退款引發的資金壓力，市文化市場綜合行政執法隊耐心調解，期望雙方合理變通、互諒共贏、化解糾紛。最終，林女士等游客表示理解。經雙方協商一致，變更旅游合同，即在此后兩年內游客可在同一旅行社選擇其他境內或境外產品（如此后允許出境游）進行消費。

【案件評析】

本案是一起典型的涉疫旅游合同糾紛，適用不可抗力條款。根據《中華人民共和國旅游法》第六十七條規定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。

本案中涉及境內外不可抗力認定與法律責任承擔的問題。在我國，新冠肺炎疫情已被認定為國家重大突發公共衛生事件，《緊急通知》是國家行政部門根據疫情防控需要依法作出的重大應急響應措施，因執行《緊急通知》客觀上造成旅游合同無法履行或不能完全履行的，應認定為不可抗力。因此，旅行社如果能夠舉證證明費用已經實際產生且不可退還的客觀性和合理性，僅退回剩余費用即可，否則需要承擔舉證不能的不利后果，退回無法證明的旅游費用。本案中，市文化市場綜合行政執法隊為維護旅游雙方的合法權益，沒有簡單地按照扣除已支出費用且退還余款的方式結案，而是力促雙方協商一致，變更合同履行時間與目的地，實現消費與服務共贏，最終取得旅游雙方的和解。