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日前，天津市消費者協會發布2021年4號(總9號)消費警示——市消協警示“餓了么”：單方取消訂單應承擔違約責任。
消費者王女士在“餓了么”平臺給老人訂購“麥當勞”套餐，付費扣款后不久，收到外賣訂單被取消的短信，進入平臺核實發現訂單確實被取消。但在整個訂餐過程中，“餓了么”平臺和“麥當勞”點餐頁面，均無任何不能配送等相關內容的提示。
消費者李女士在“餓了么”平臺下單購買午餐一套，因該餐需送給住院老人，特意支付0.35元購買“準時達PLUS配送增值服務”。約一小時后，預留的手機號收到短信：“訂單暫時無法配送，請聯系商戶是否可以配送，抱歉給您帶來不好的體驗”。
兩位消費者不認可“餓了么”平臺單方取消訂單的行為，向天津市消費者協會投訴。
“餓了么”經營方是上海拉扎斯信息科技有限公司。天津市消費者協會就兩起投訴向上海拉扎斯信息科技有限公司天津分公司發函調查，在約定時間內企業未予回復。后經電話溝通，市消協收到上海拉扎斯信息科技有限公司回復函。此外，市消協還向“麥當勞”發函調查訂單情況，并迅速收到復函。
針對王女士投訴，“餓了么”復函稱：該訂單是“因為商家店內業務繁忙無法保證在規定時間內送餐，商家取消了訂單并短信通知消費者王女士”；“麥當勞”給消協函件則稱：“餐廳在系統內未收到王女士所訂購的訂單信息，餐廳是通過‘餓了么’電話通知了解到有訂單自動取消。隨即餐廳立刻查詢該時間段其他訂單是可以正常進到餐廳系統內的。”
針對李女士投訴，“餓了么”復函稱：“李女士訂單因運力不足沒有騎手接單取消，訂單取消后平臺上會有消息推送，并以短信告知消費者”，“安撫告知運力不足產生的場景與平臺對于此類場景的提示功能，用戶表示理解。客服為其申請了1個40元心意紅包”。李女士反饋，“餓了么”僅告知提供一個紅包作為投訴處理方案，并未溝通其他問題。
對于市消協要求提供相關售后服務政策的要求，“餓了么”以“涉及商業機密”等理由拒絕提供。
《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務；消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償；《中華人民共和國電子商務法》規定，電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，并承擔商品運輸中的風險和責任；《中華人民共和國民法典》規定當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。
天津市消協提醒：
王女士、李女士篩選平臺及商家下單付款，與“餓了么”平臺形成的是有效訂單合同。王女士訂單究竟是被誰取消的？“餓了么”“麥當勞”各執一詞。市消協認為：無論何方操作取消，“餓了么”作為訂單合同相對方都難脫違約責任。
李女士訂單中，消費者餓等一小時后，“餓了么”平臺以“抱歉給您帶來不好的體驗”的短信就取消訂單。市消協認為：消費者正常方式選擇“餓了么”及其發布的商品和服務，而且購買了“準時達”服務，提交訂單成功，即成立了有法律效力的合同，平臺單方取消訂單就應承擔違約責任。
對“餓了么”以“涉及商業機密”等理由拒絕提供相關售后服務規定，市消協認為：售后服務與消費者有重大利害關系，經營者應依法向消費者提供售后服務信息。
天津市消費者協會警示“餓了么”：應秉承公平信用原則，依約提供配送服務，如取消訂單則應承擔相應的違約責任。
對以上投訴反映出的相關問題，天津市消費者協會將繼續關注。（記者 孫博）
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