深圳市消委會發布在線旅游平臺行業消費評價指數排行榜

中國質量新聞網訊 隨著國內疫情的有效控制，越來越多消費者選擇在節假日出游，去游覽祖國美好河山。經文化和旅游部測算，“五一”假期，全國國內旅游出游2.3億人次，同比增長119.7％；實現國內旅游收入1132.3億元，同比增長138.1％。據深圳市文化廣電旅游體育局統計，“五一”假期深圳市共接待游客269.63萬人次，旅游總收入23.41億元。

旅游消費與消費者生活密切相關，今年“五一”期間國內旅游消費潛力得到充分釋放，旅游行業的高質量發展，顯得尤為重要。為加強社會監督，客觀公正反映在線旅游平臺經營者對消費糾紛的處置態度和能力，5月19日“中國旅游日”之際，深圳市消費者委員會（以下簡稱“深圳市消委會”）發布在線旅游平臺行業消費評價指數排行榜，為消費者提供消費指引，推動行業健康發展。

一、在線旅游平臺行業消費評價指數排名情況

依據2020年4月1日至2021年3月30日期間的相關數據，深圳市消委會對有一定市場占有率的11家在線旅游平臺進行了消費評價指數排名。11家企業均建立了投訴處理綠色通道，消費評價指數平均值為7.34分，大部分企業能快速響應消費者投訴且處理成功率較高，體現了經營者對消費者重視程度較高，能及時妥善處理消費者投訴，降低了消費者的維權成本。2020年，新冠肺炎疫情對旅游業產生了巨大影響，大部分在線旅游平臺經受住了“疫情”的考驗，在糾紛處理方面向消費者交出了一份滿意的答卷。

（一）排名前三的在線旅游平臺

排名前三的分別為：深圳市活力天匯科技股份有限公司（以下簡稱“航班管家”）8.29分、深圳攜程國際旅行社有限公司（以下簡稱“攜程”）8.24分、同程網絡科技股份有限公司（以下簡稱“同程藝龍”）8.08分。

航班管家的消費評價指數得分最高，其在“接單速度”“提出方案速度”“自行和解成功”“消委會調解成功”“調解員評分”得分較高，說明其重視消費者投訴，積極履行消費維權主體責任，對消費者誠意度高，消費者對其滿意度高。

攜程的消費評價指數排名第二，其在“接單速度”方面得分滿分、“提出方案速度”方面得分最高，“消委會調解成功”“調解員評分”方面得分較高，說明其重視消費者投訴，響應速度較快，投訴處理成功率高，消費者對其滿意度高。

同程藝龍的消費評價指數排名第三，其在“接單速度”“消委會調解成功”方面得分較高，說明其重視消費者投訴，投訴處理成功率高，消費者對其滿意度高。

（二）排名相對靠后的在線旅游平臺

排名相對靠后的分別是：深圳市林中建科技有限公司649分、深圳市客路網絡科技有限公司641分、聯聯周邊游信息技術有限公司深圳分公司586分。上述公司得分相對較低的原因主要體現在“接單速度”“提出方案速度”較慢，“自行和解成功率”較低，上述公司應提升對消費者投訴的響應速度，同時更進一步重視消費者訴求，提高投訴和解成功率。

二、消費評價指數排行榜

消費評價指數是深圳市消委會于2015年借鑒已有百年歷史的美國商業促進局（BBB）企業消費信用評級建立的指數模型，是對經營者處理投訴能力和重視消費者程度的綜合評價，具有實時動態變化、客觀反映問題的特點。指數采用10分制的計分方式，通過深圳市消委會“315消費通”平臺中對應模塊自動生成，由經營主體成立年限、消費投訴處理情況、加分項、減分項、點亮項、警示項六大指標構成。其中，消費投訴處理情況為核心指標。分數越高，說明經營者處理消費投訴的速度越快、成功率越高，每宗消費投訴的處理結果均會對指數產生影響。

2018年以來，深圳市消委會已常態化公布20次消費評價指數排行榜，涉及近500家企業，包括快遞物流、旅游、家居商城、汽車、裝飾裝修、超市、婚戀、網絡游戲、生鮮電商平臺等行業。排行榜公布后，各行業平均指數顯著提升，行業投訴處理成功率和消費者滿意度持續向好，凸顯消費評價指數對商品和服務的監督作用和對消費者的引導作用。

三、消費評價指數的查詢渠道

經營者和消費者可通過深圳市消委會官網及微信公眾號、“315消費網”、“315消費通”微信公眾號及小程序、深圳信用網、i深圳APP、百度愛企查等平臺查詢經營者的消費評價指數。建議消費者優先選擇消費評價指數較高的經營者進行消費。

深圳市消委會將秉持讓消費者“消費前省心，消費中舒心，消費后不鬧心”的工作理念，持續發布行業消費評價指數排行榜，暢通消費維權渠道，構建消費監督閉環，敦促各行業經營者提升產品和服務質量，營造放心消費環境，推動經濟高質量發展。（來源：深圳市消委會網站）