山西省太原市消協：培訓機構跑路成2021年上半年投訴熱點

中國質量新聞網訊（喬燕強 記者秦海峰）根據山西省太原市消協組織受理投訴情況統計，2021年上半年，太原市各級消協組織共受理消費者投訴8532件，解決8321件，投訴解決率97.5%，為消費者挽回經濟損失458萬余元。上半年全市消協組織接待消費者來訪587人次，咨詢654人次。

一、投訴性質分析

根據投訴性質分類，培訓服務、房屋買賣服務、預付卡服務、培訓服務是投訴的主要方面，其中，售后服務增多。投訴主要集中在商家突然跑路、不履行合同上的內容等問題。

具體看，合同問題占23.4%，售后服務問題占15.2%，價格問題占14.3%，質量問題占10.3%，其他問題占9.1%，虛假宣傳問題占9.0%，安全問題占7.5%，假冒問題占6.0%，計量問題占5.2%。

圖1：投訴性質比例圖（%）

二、投訴商品和服務分析

在所有投訴中，服務類投訴為5321件，占總投訴量的62.4%；商品類投訴為3211件，占總投訴量的37.6%。

上半年按服務種類來分，培訓服務（996件），銷售服務（965件），生活、社會服務（832件）類的消費投訴居前三位。    

圖2：服務類投訴量圖（單位：件）

按商品種類來分，交通工具類（774件）,房屋及建材類（655件）,日用商品類（530件）的消費投訴居前三位。

圖3：商品類投訴量圖(單位：件)

三、投訴熱點分析

（一）培訓機構跑路多，預付交費退費難

教育培訓行業依舊是消費投訴熱點，侵害消費者合法權益的事件時有發生。一些校外培訓機構提前預收學費用于盲目擴大規模，導致資金鏈斷裂，引發不少消費糾紛。主要問題有：1.教學質量與事先承諾不符；2.交錢后退款困難重重；3.商家關門倒閉，消費者退款無門。

案例：近日有多名消費者反映，在樂高酷客教育培訓機構預交學費后有門店倒閉關門，或轉讓給其他機構，新的機構則要求加錢才能繼續上。消費者要求退款，卻遭經營者拒絕。

消費提示：培訓機構往往會采用高折扣預付費的形式吸引消費者購課消費，但其在資金管理及服務質量等方面可能存在風險，消費者應保持理性，警惕高折扣帶來的高風險；不要一次性交付長期的課程費；在購買課程時，細讀合同中的所有條款，有疑問的當場提出，在簽訂完合同后妥善保存所有書面材料，以便日后維權需要。

（二）購房大意交定金，突發意外退款難

有些城市對外地人購房政策是非常嚴格的，有些戶口不是本地的購房者，是必須達到一定的條件才能購買。在樓盤，一些銷售人員也會選擇性忽視告知，只是一味的忽悠讓購房者簽訂認購協議書，交定金。而后期消費者得知實情想要退回定金，是非常困難的。

案例：2021年2月底，臨汾某女士在太原某樓盤購買一套商品房，簽訂了《認購協議》，當時交付定金叁萬元、認籌金壹萬，又分期交首付十萬余元，置業顧問卻沒告知她有無購房資格。首付交完后不久，該女士母親查出患有癌癥，急需用錢治病。與開發商協商提出退還定金及相關費用，遭到經營者拒絕。

消費提示：買房是大事，一定要慎重。建議各位購房者在認購前通過上網查詢、咨詢當地相關部門，了解、熟知當地購房政策，對自身有無購房資格了解清楚，如無購房資格等通過合法合規的方法獲取資格后再進行購買。在未獲得購房資格時，請慎重簽訂購房合同，合同一旦簽訂，就視為愿意接受合同的約束，違反合同約定就可能需要承擔違約責任。

（三）預付消費有風險，充值額度盡量少

日常生活中，因勞作或長期保持不良姿勢得各種病的人很多，這些消費者有的會選擇去推拿按摩。針對不同的人，推拿按摩所需的力度、手法是不一樣的。如果按摩師不夠專業，很可能就會給消費者造成損傷。

案例：董先生的母親在迎澤區康樂街一家理療店辦理一張一萬元的理療卡，因按摩師不夠專業，消費了一次后要求退卡。之后，董先生多次通過電話和到現場要求理療店解決問題，但一直沒得到滿意答復，經消協調查、溝通，經營者愿意退費。

消費提示：預付費要量力而行，避免一次投入過高，承擔過大風險。確需辦理預付卡的，應盡量選擇時限較短的月卡、季度卡，充值消費時盡可能選“量少多次”的，以有效降低預付消費的風險。要留存證據，妥善保管簽訂的有關協議、每次消費后簽字確認，付款發票等證據，必要時予以錄音。

（四）保健推銷套路多，老年消費心莫貪

一些不法經營者還是經常盯著老年人消費群體，打著專家義診、免費體檢、免費健康講座、組織旅游、分時養生度假、以及會議營銷等各種幌子忽悠，致使老年消費者上當受騙。

案例：梁先生反映在某生活館，被人忽悠購買了1000元蜂膠產品，宣稱能治未病、預防疾病、治療疾病、祛病強身，治療疑難雜癥等。經服用效果不明顯，懷疑產品以次充好、要求退款。經消協調查、了解后，跟經營者溝通，最終退費。

消費提示：在維護自身合法權益方面，消費者不僅要做到掌握起碼的辨識商品真偽的能力，而且還應當做到掌握基本消費維權知識。購買保健產品或接受相關服務，應當選擇正規商家，通過正規途徑購買，并妥善保留購買小票，主動索要發票，保存在線交易記錄等必要的憑證，一旦發生消費糾紛，積極通過正規途徑維護自身權益。

（五）新購車輛異議多，看清合同再付款

家用汽車購買及售后保養方面的需求越來越大，涉及汽車消費領域投訴也明顯增多。汽車屬于大件商品，普通消費者對于其性能、內部構造等專業知識了解不多，對于是否屬于質量問題的認定存在分歧，糾紛解決難度較大。

案例：5月16日，王女士在某汽車4s店試駕一款新能源車，挺滿意。5月17日交定金1000元。6月1日提車時發現，該車副駕駛座位腰托與試駕車不一致，當場向銷售人員提出異議，多次協調不成，經消協調查、了解后，跟經營者多次溝通，達成和解。

消費提示：1.在購車時要提前做好汽車相關知識的了解和學習，要結合實際需要，在了解經營者經營資質、經營狀況、車輛詳細情況以及各項費用明細等具體信息后審慎付款；2.要保留好購車憑證，一旦發現異常情況，應及時與商家聯系，以免因不正常使用造成車輛損壞，致使無法索賠。