上半年云南省12315為消費者挽回經濟損失8400多萬元

中國質量新聞網訊 2021年上半年，云南省12315熱線共收到投訴42847件，舉報15550件，咨詢159840件。截至目前，投訴辦結率為96.15%，舉報辦結率為94.91%，為消費者挽回經濟損失8494.69萬元。投訴量同比增加20.14%，咨詢量同比增加9.04%。

投訴舉報重點領域

投訴反映問題中，合同問題占總投訴的34.40%，質量問題占16.68%，售后服務問題占12.53%，食品安全問題占8.02%。商品類投訴較多的是：一般食品、交通工具、首飾、服裝鞋帽、家居用品。服務類投訴較多的是：餐飲和住宿服務、美容美發洗浴服務、文化娛樂體育服務、電信服務、制作保養和修理服務。

舉報反映問題中，廣告違法行為占舉報總量的23.85%，食品違法行為舉報占15.91%，侵害消費者權益行為舉報占15.02%，價格違法行為舉報占14.33%。上半年接到市場監管系統的咨詢55883件，涉及較多的是：服務消費監管、投訴舉報處理、網絡交易監管、商品交易市場監管、市場主體登記注冊咨詢。

投訴舉報熱點

網購直播銷售玉石退貨難。全省有關玉石的投訴仍然居高，主要是通過網絡直播平臺購買玉石原石、成品和半成品，消費者反映到貨后實物與視頻和圖片描述差別較大，認為存在欺詐、誘導嫌疑，要求退貨退款被拒。此類投訴涉及金額較大，責任認定、調處困難。

廣告投訴舉報較多。網購投訴的有關投訴舉報中，反映網頁宣傳用詞涉嫌虛假宣傳的較多，此類投訴呈現專業化、規模化、程式化的特征和趨勢，出現較多的同一人就同一問題對多個不同經營者進行投訴的情況。

消費平臺投訴舉報較多。反映問題多涉及購買消費券、消費套餐等的后續消費條件、退款等問題，部分涉及平臺、入駐商家、消費者三方之間的服務條款糾紛。

ODR機制運行初顯成效。在線消費糾紛解決（ODR）機制推廣應用以來，大量企業主動申請成為ODR企業，上半年全省142家ODR企業主動承擔經營者消費維權主體責任，積極主動化解消費糾紛，更好地保護消費者合法權益。

下一步，云南省市場監管部門將進一步加強投訴舉報督查督辦力度，進一步提高ODR機制運行成效,對熱點、重點問題及時有效處理。（供稿：云南省市場監管局）