四川省保護消費者權益委員會2021年度消費者投訴信息統計分析報告

四川省保護消費者權益委員會2021年度消費者投訴信息統計分析報告

2021年，四川各級保護消費者權益委員會（以下簡稱消委組織）共受理消費者投訴52830件；解決51702件，投訴解決率97.86%；為消費者挽回經濟損失5374.07萬元，其中因經營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額41.45萬元。全省各級消委組織接受消費者咨詢10.59萬人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質類分析

52830件消費者投訴中，涉及質量問題的投訴20537件，占總量的38.87%；售后服務問題8261件，占15.64%；合同問題6361件，占12.04%；價格問題5506件，占10.42%；虛假宣傳問題4944件，占9.36%；安全問題2907件，占5.50%；假冒問題1006件，占1.90%；計量問題840件，占1.59%；人格尊嚴問題306件，占0.58%；其他問題（涉及多項投訴性質或難以歸類的投訴問題）2162件，占4.09%。

圖1：投訴性質比例圖（%）

從統計數據來看，商品、服務的質量問題仍居投訴總量之首，成為消費者投訴的主要方面，但與上年同期相比，價格方面的投訴下降趨勢最為明顯，質量、售后服務和安全的投訴比例上升幅度較大（見表1）。

表1 投訴問題性質分類占比變化情況表

（二）商品類投訴分析

圖2：商品大類投訴量圖（單位:件）

按商品種類來分，涉及食品類、家用電子電器類和房屋及建材類的消費者投訴居前三位（見圖2）。

與2020年同期相比，房屋及建材類、家用電子電器類、食品類等的投訴呈上升趨勢，而醫藥及醫療用品類、農用生產資料類、服裝鞋帽類等呈下降趨勢（見表2）。

表2 商品大類占總投訴量變化表

（三）服務類投訴分析

按服務種類來分，涉及生活、社會服務，銷售服務，文化、娛樂、體育服務的消費者投訴居前三位（見圖3）。

圖3??服務大類投訴量圖（單位：件）

與2020年同期相比，生活、社會服務類，房屋裝修及物業服務，教育培訓服務等的投訴呈上升趨勢，而銷售服務，保險服務，郵政業服務和旅游服務等呈下降趨勢（見表3）。

表3 服務大類投訴量占比變化表

二、投訴特點及熱點分析

（一）質量投訴居榜首。從投訴性質來看，質量類、售后服務類投訴占比分別位列投訴榜第一、第二位，同時該兩類投訴較去年同期增幅也位居前兩名。質量是產品和服務的生命線，售后服務是質量的重要保障，消費者投訴反映的問題主要表現為：一是購買的商品存在質量問題，經營者不按三包規定進行售后服務；二是經營者將質量問題歸結為人為損壞等情況，拒絕提供三包服務；三是因經營者自身原因，產品修理時間過長。

（二）食品投訴熱度不減。從商品類別來看，食品方面投訴6870件，占所有商品類投訴的13%，較去年同期上升了1.05個百分點。消費者反映的問題集中在食品質量、安全等方面，主要涉及小型食品經營店以及小型餐飲店等。

（三）房屋及建材類投訴上漲迅猛。2021年房屋及建材類投訴共4481件，較上年增加1222件，增長37.5%，是所有商品類別中投訴增幅最大的。買房一直是廣大消費者生活消費中的重大事件，直接關系到消費者生活的幸福指數。作為大宗消費品合同當事人，消費者相對于經營者常常處于信息弱勢，往往都是聽介紹，看宣傳，查資料，在經營者的引導下經歷完一整套購房流程。在消費過程中，由于個別經營者的不實宣傳、口頭承諾不兌現、合同陷阱、房屋質量等問題，容易產生消費爭議。

（四）教育培訓服務投訴翻倍增長。2021年教育培訓服務投訴1098件，較上年增長159.6%，位居服務類投訴增幅榜首。隨著今年“雙減”政策的出臺，校外培訓消費投訴量上升，消費者投訴反映的問題主要有：一是校外教育培訓存在虛假宣傳，夸大宣傳培訓效果或成績，夸大宣傳師資力量等情況；二是合同履行問題，有的培訓機構簽訂合同之后，未按合同約定履行義務，導致消費者投訴。

（五）網絡消費“吐槽”多。通過電腦、手機、電視等,消費者足不出戶就可以在線購買商品或服務，既省時又省力。但由于網絡消費的虛擬性和跨區域性，導致消費者不能完全掌握商品或服務的真實信息，經營者侵害消費者合法權益的行為時有發生。網絡消費糾紛主要表現有：一是低價誘惑。經營者以低于市場價一半或是更低的價格進行宣傳。超低價的商品暗含風險，致使消費者誤入消費陷阱。二是誤導宣傳。有些經營者在宣傳產品或提供產品說明時，夸大產品功能，實物與樣品相差甚遠。三是買貨容易退貨難。尤其在電視購物欄目中，消費者電話訂購的商品，會遇到聯系不上經營者或者七天無理由退貨受阻的情況。

（六）預付式消費糾紛熱度不減。先付錢后消費是預付式消費的主要特點，在美容美發、洗浴、洗車、洗衣、健身等多個服務行業廣泛存在，消費者先履行義務后享受權利，使得消費者處于被動地位，加之部分經營者誠信意識缺失導致消費者維權困難。消費者投訴的問題主要表現在：一是經營者利用格式條款限制消費者退卡、轉卡權利或變相收取高額違約金或者轉卡手續費；二是經營主體變更，消費者后續消費事宜未妥善處置，導致消費者無法繼續消費；三是關門跑路事件頻發，導致消費者消費受阻、維權成本高。

三、消費提示

（一）針對網絡消費中的消費熱點和難點問題，呼吁廣大消費者在網購時做到“四”個注意，一是選擇信譽度高、證照齊全的購物平臺及商家，注意甄別商家信用等級、銷售信用評價記錄的真假；二是充分了解經營者促銷規則，關注商品價格變化，留心真假打折宣傳；三是注意索取購物票據，對商家的活動信息、聊天記錄、訂單詳情等做好截屏保存，以便維權有據；四是簽收時先要查看收到商品的規格、型號、數量等與訂單是否一致后再簽收，發現問題可拒絕簽收。相關部門應加強《電子商務法》的宣傳和貫徹，對網絡交易中反映出的格式合同侵權、大數據殺熟等問題加大監管力度，通過法律宣講、以案說法等方式，提升消費者的維權意識和能力，督促電商經營者誠信經營。

（二）消費者購買食品、接受餐飲服務時要注意：一是網上購買團購券時，仔細查看使用限制、活動時間、退費規則等重要信息，提前撥打商家電話進行咨詢；二是盡量選擇熟食，少食生冷食物，禁止食用野生動物；三是選擇衛生條件良好、證照齊全的商家購買食品，查看食物是否新鮮，有無異味；四是購買預包裝食品注意查看生產日期，檢查外包裝是否完好；五是付費時注意核對票據上種類單價、總價，稱重計費時，注意復核重量。

（三）隨著國家“雙減”政策的落地，消費者在選擇學科類校外培訓時要注意：一是要樹立健康的教育理念，理性選擇培訓機構，切勿盲目跟風。二是培訓報名前，家長要注意查看辦學場所營業執照、辦學許可證、授課師資等資質信息，了解收退費制度，實地考察授課情況。三是關注培訓時間，根據國家《關于進一步減輕義務教育階段學生作業負擔和校外培訓負擔的意見》規定，“校外培訓機構不得占用國家法定節假日、休息日及寒暑假期組織學科類培訓”，如已經繳納上述時間段的費用，可與機構協商退費，或轉為非學科類培訓課程，或者轉為周一至周五的課后時間（線下最晚不超過20:30，線上直播課最晚不超過21:00）培訓課程。四是避免大額預交費用，按照國家相關規定，校外培訓機構不得一次性收取跨度超3個月或60課時的培訓費用。五是簽署合同，明確權利與義務。交費前，要注意與經營者簽訂書面合同，盡量全面、細化雙方權利與義務，如果合同中存在限制消費者變更或解除合同的權利、消費者違約金或損害賠償金設定過高、權利義務嚴重不對等條款，應要求對方刪除或更改后再簽訂。

四、典型案例

案例一：高溫灶具起糾紛 消委調解保安全

【案情簡介】

2021年7月28日，消費者王先生到內江市市中區消委投訴稱，他于2019年在市中區購買了一套價值60萬余元的精裝房，合同中約定由開發商對房屋進行裝修，并包含部分家電、燃氣灶等。當消費者搬進新家使用燃氣灶時，發現燃氣灶面板存在溫度過高和燙手的現象，他認為有質量問題，要求開發商更換燃氣灶，但開發商堅稱燃氣灶有合格證，不存在質量問題且不同意更換。雙方多次協商無果，無奈之下，消費者到市中區消委投訴，要求商家免費更換燃氣灶。

【處理過程及結果】

經消委工作人員、消費者、銷售商共同到現場查看，發現的確存在燃氣灶點火器開關外殼旋鈕燙手，連接軟管融化的情況，實測溫度已高達60度，違反了《家用燃氣灶具》新版國家標準GB16410-2007規定。但開發商以供貨商出具了該批產品檢驗報告、家用燃氣灶具能源效率檢測報告及《中國國家強制性產品認證證書》為由，拒絕為消費者免費更換燃氣灶。

隨著該小區入住的業主增加，燃氣灶使用時過熱的投訴越來越多，市中區消委要求開發商積極回應消費者的合理訴求，督促供貨商和生產廠家積極參與糾紛處置，力爭將矛盾化解在萌芽狀態。

經過多次現場調解，燃氣灶生產廠家和消費者代表達成了解決方案：由生產廠家免費為該小區精裝房用戶更換燃氣灶點火器開關和軟管。此后，生產廠家陸續為該小區235戶消費者更換了燃氣灶點火器開關及軟管，消委后續將對剩余的消費者燃氣灶的更換繼續監督和關注。此案市中區消委積極回應、主動作為，及時化解消費者群體投訴，維護了社會和諧穩定，為消費者挽回經濟損失共20余萬元。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定:“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”第二十四條規定:“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”此群體投訴中燃氣灶不符合質量要求，影響消費者的正常使用，存在危害消費者人身財產安全的風險，商家應該履行售后服務義務，向消費者提供符合質量要求的產品。

案例二：自駕游心情好遇停車收費壞心情

【案情簡介】

2021年8月24日，阿壩州12315指揮中心接到消費者來電投訴，當天其自駕游到紅原縣時,在某觀景臺停車場停車,場內無任何收費指示和價格公示牌，開走時工作人員要求支付停車費10元。消費者認為景區收費行為侵犯了自身合法權益，于是投訴,要求對其違法行為進行整改。

【處理過程及結果】

紅原縣消委工作人員立即對消費者的投訴進行了調查核實，經查消費者投訴屬實，經營者對停車收費告知不明的行為侵害了消費者的知情權。消委工作人員立即向經營者講解了有關法律法規，并對經營者進行了批評教育。經營者意識到了存在的問題，表示立即整改。隨后通過電話向消費者告知了處理情況，消費者表示滿意。

【案例評析】

該案是一起因不明碼標價引起的消費糾紛。本案中經營者未按規定懸掛收費價目公示牌，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況”的規定，侵害了消費者的知情權。

案例三：入住酒店要補錢 消委人員幫維權

【案情簡介】

2021年5月4日晚，綿陽市江油市消保中心接到投訴。消費者稱5月4日通過美團在某酒店預訂房間，但到達后酒店不讓入住，要求消費者在美團退款后再重新辦理入住手續，消費者認為不合理，遂請求幫助維權。

【調解過程及結果】

經調查，消費者通過美團預訂了該酒店的房間，并且已經付款，而酒店方面解釋是美團程序錯誤，導致正常入住價格為188元每間的套間被標出68元的價格，所以希望消費者能夠補齊差價或者在美團退款后再重新辦理入住。消保中心認為酒店在發布信息前負有對信息審核義務，一旦信息發布，就應按照信息內容履行相應的義務。消費者付款成功，表示與經營者達成一致，合約成立，雙方受合約約束。系統或者其他方面的錯誤，屬于非消費者原因造成，酒店應該與美團進行協調解決，而不能將美團的過錯轉嫁到消費者的身上。最終雙方達成共識，消費者入住酒店，關于套間價格誤差的問題則由酒店與美團進行協商解決。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”

此案例中，對于美團系統出現的定價錯誤，系美團與酒店之間的糾紛，根據合同相對性原理，酒店應在接納消費者入住后與美團按照合同內容進行責任的認定，而不能強制要求消費者補差價入住酒店。

案例四：重合同守信用 誰違約誰擔責

【案情簡介】

2021年6月8日，張女士投訴稱其于當年4月中旬，在雙流區的一連鎖大酒店，交付了5000元定金，簽下了6月19日舉辦婚宴的合同。但在6月8日其家人到酒店為提前籌備婚宴相關事宜時，卻被酒店方告知，因酒店總部有重要接待活動安排，需解除合同。隨后，雙方就涉及預訂婚宴的爭議協商未果，消費者遂投訴到成都市雙流區消協，請求幫助維權。

【處理過程及結果】

經調查，消費者反映的情況屬實，酒店擅自解除合同的行為屬于單方違約。在消協工作人員現場調解下，雙方最終達成協議：一是酒店方對違約和沒能主動及時通知消費者行為進行當面道歉；二是承擔全部違約責任，雙倍退還定金；三是賠償消費者損失20000元，并于2021年6月10日前履行完畢。

【案例評析】

此消費糾紛投訴是典型的合同履行爭議。酒店總部有重大接待活動安排是其企業內部的經營管理行為，因與張女士的婚宴舉辦日期相沖突而單方面強制取消與消費者事前已依法簽訂的有效合同，其行為屬于單方違約行為，是對消費者依法享有合同權利的侵害。根據《民法典》相關規定，合同當事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強加給另一方。依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務,不得擅自變更或者解除合同。當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。對此投訴案處理，當地消協通過引導企業遵守簽約精神，做到重合同守信用，誰違約誰擔責，促使雙方矛盾及時化解。

案例五：為群眾辦實事，消委踐行忠誠和擔當

【案情簡介】

2021年8月17日，涼山州會東縣保護消費者權益委員會接到一起群體性投訴，消費者代表投訴稱，他們的購房合同上寫明該小區水、電、氣三通方可交房，但某房地產開發公司要求每戶小區業主繳納天然氣開戶費3500元。消費者多次與房地產開發公司協商無果后，集體到會東縣消委投訴，希望消委能維護他們的合法權益。

【處理過程及結果】

在調查過程中，房地產開發公司聲稱是能源公司要收此項費用，他們屬于代收，但未能出示收取天然氣開戶費的收費依據。根據國家發改委、住房和城鄉建設部、市場監管總局聯合下發的《關于規范城鎮燃氣工程安裝收費的指導意見》與“新建商品房配套建設規劃紅線范圍內的燃氣工程安裝費用統一納入商品房開發建設成本，房地產開發企業、燃氣企業等不得另外向買受人單獨收取”的規定，消委工作人員向該房地產開發公司指出，擅自收取燃氣開戶費的行為屬于明令禁止的違規行為，侵害了消費者的合法權益。經調解，該房地產開發公司對業主作出承諾不再收取天然氣開戶費。此次調解為該小區841戶業主避免經濟損失294萬余元。

【案例評析】

此事件是房地產開發公司違規收取天然氣開戶費引發的集體投訴，影響大、涉及面廣，如不及時進行處理，容易激化矛盾，從而引發群體性事件。會東縣保護消費者權益委員會及時介入，定紛止爭，及時有效地化解了矛盾，既維護了業主的合法權益，也維護了社會的穩定。

案例六：用心調解促和諧，定金糾紛終化解

【案情簡介】

2021年6月7日,消費者牛女士投訴稱，她與瀘州市某家居店簽定了《家居樣板間征集協議》，選定了61800元的全屋定制套餐，并現場交了2萬元定金。事后，牛女士看到該店在朋友圈發布的廣告為“全屋定制+家具不到4萬”，經查詢該店官網，發現整體定制價格也更加優惠。牛女士覺得受到了欺騙，要求家居店退還定金。多次交涉無果，牛女士向瀘州市龍馬潭區消委尋求幫助。

【處理過程及結果】

經調查，牛女士所選套餐與該店朋友圈發布的廣告套餐以及官網上宣傳的套餐內容不同。但店員在向牛女士介紹定制套餐時，未主動、全面告知牛女士該店所有定制套餐類型，而只是推薦更高價格的定制套餐，讓牛女士誤以為該店只有一種定制套餐可供選擇，該店的行為侵犯了牛女士的知情權和自主選擇權。并且該店收取牛女士的定金額度超過合同標的額的20%，違反了《民法典》的規定。經過消委多次協調，雙方達成一致意見，該店扣除全屋定制設計費2000元后，將剩余的定金18000元一次性退還牛女士。牛女士對調解結果非常滿意，送上錦旗表達謝意。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第8條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利”。第9條規定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。”第20條規定：“經營者向消費者提供有關商品或服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或引人誤解的宣傳。”此投訴案件中，經營者涉嫌侵犯消費者知情權、自主選擇權。

《中華人民共和國民法典》第586條規定：“當事人可以約定一方向對方給付定金作為債權的擔保。定金合同自實際交付定金時成立。定金的數額由當事人約定；但是，不得超過主合同標的額的百分之二十，超過部分不產生定金的效力。實際交付的定金數額多于或者少于約定數額的，視為變更約定的定金數額。”

案例七：預存費引發爭議消委會出面化解

【案情簡介】

2021年7月12日，消費者劉先生向宜賓市長寧縣保護消費者權益委員會（以下簡稱長寧縣消委）投訴稱，2021年7月，他辦理了長寧縣長寧鎮某健身房預存費488元的健身卡，后劉先生因工作原因，不能繼續在長寧鎮居住，無法繼續接受該健身房提供的健身服務。劉先生與健身房協商退還未消費費用，遭到健身房拒絕，遂投訴到長寧縣消委，請求幫助其維權。

【處理過程及結果】

經調查，消費者反映情況屬實。長寧縣消委認為，經營者發售預存費卡，以格式合同方式與消費者訂立服務合同時，合同雖未明確約定解除合同的條件、方式和退費規則，但消費者因工作原因不能繼續在該健身房消費屬于出現了情勢變更情形，如果繼續履行合同，會對消費者不公平。因此，消費者有協商解除合同的權利。經長寧縣消委調解，經營者與消費者達成一致，經營者按未消費比例退還消費者預存費300元。

【案例點評】

健身房通常采用預付卡銷售模式，這種模式有利于回籠資金和鎖定客戶；對于消費者來說，則可以通過售卡打折等方式獲得實惠。但預付式消費往往也存在預付資金欺詐、合同霸王條款、服務承諾沒有保障等問題，加之消費者防范意識不夠，極易產生消費糾紛。在上述案例中，經營者與消費者簽訂的是經營者事先準備好的格式合同，該格式合同并未對合同的解除明確約定，但不能就此排除消費者法定的解除合同的權利，本案中因為消費者遭遇情勢變更，健身房應當向消費者退還未消費的預付款。

案例八：整個“雙眼皮” 為美反添“堵”

【案情簡介】

消費者楊女士于2020年11月28日到樂山市峨邊縣某美妝店消費1950元做了雙眼皮成形術（雙眼皮埋線），2021年2月，消費者發現右眼皮埋的高分子縫合線頭外露，造成眼部不適，并出現輕微感染癥狀，左眼術后成三眼皮狀態。消費者以人身傷害為由，要求美妝店賠償被拒，遂向樂山市峨邊縣消委投訴，請求幫助。

【處理過程及結果】

經調查，消費者反映的情況屬實，美妝店的行為構成了對消費者人身健康、人身安全權的侵犯，理應承擔相應的侵權責任。經調解，雙方達成一致意見：一、美妝店全額退還消費者在該店做雙眼皮成形術的全額費用1950元；二、美妝店賠償消費者醫療費、康復費、誤工費、交通費等損失共計8050元；三、美妝店向消費者賠禮道歉。消費者對此處理結果表示滿意。

【案例評析】

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十九條規定“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金”，本案中消費者在美妝店做雙眼皮成形術，因手術不成功造成了消費者一定的人身傷害。消費者有權要求美妝店支付合理的損害賠償費用。

案例九：面包提前上市惹爭議 消委調解獲賠償

【案情簡介】

2021年10月9日，德陽市什邡市保護消費者權益委員會（以下簡稱“什邡消委”）接到消費者吳先生投訴稱，2021年10月8日晚9點左右，在什邡市夜市攤位上購買了一袋品名為“切片提子吐司”的預包裝食品，共支付27元。預包裝食品標簽上明確標注有：生產日期2021年10月8日，上市日期2021年10月9日，保質期至2021年10月11日，而吳先生在2021年10月8日晚就買到了該預包裝食品，懷疑食品有問題，遂進行投訴，要求店家賠償。

【處理過程及結果】

什邡消委在受理了吳先生的投訴后，立刻與被訴廠家工作人員取得聯系，向其了解具體情況，廠家提供了相關許可證和該預包裝食品的出廠檢驗合格報告、產品銷售臺帳。銷售工作人員將標注不實生產日期的食品上市銷售，違反了《食品安全法》第34條規定的經營者禁止性義務，侵害了消費者的知情權。最終，雙方達成了和解：廠家退還消費者支付的27元，并賠償500元。消費者表示滿意。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”本案系經營者違反法定義務，向消費者提供了不真實的食品信息，經營者應當承擔過錯責任。

案例十：同名同姓惹麻煩消委出手來相助

【案情簡介】

楊女士于2021年9月26日在自貢市大安區某酒店現場預定了9月30日入住、10月1日離店的客房，用作婚房使用。9月30日，酒店工作人員告知楊女士婚房已經布置完畢并告知了房間號。10月1日凌晨1點，楊女士入住時發現房間內居然已經入住了其他客人。酒店方稱，該名客人與楊女士當時預定時留下的聯系人（楊女士丈夫）同名同姓。由于房間已經入住，導致楊女士無法入住已經布置好的婚房，遂向當地消委投訴，要求酒店進行賠償。

【處理過程及結果】

接訴后，經消委工作人員調查，由于酒店前臺接待人員工作上的疏忽，只核實登記了入住客人的身份信息，沒有詢問入住客人是否有預定客房，也沒有核實預定房間的預留信息，直接讓與楊女士丈夫同名同姓的男子入住了楊女士預定的房間，酒店方是糾紛的主要過錯方。最終，經調解，酒店方立即為楊女士重新安排布置一個房間作為婚房使用，退還楊女士支付的房費并在婚禮當天送去一份婚禮紅包作為補償。

【案例評析】

按照《中華人民共和國民法典》第四百九十五條“當事人約定在將來一定期限內訂立合同的認購書、訂購書、預訂書等，構成預約合同。當事人一方不履行預約合同約定的訂立合同義務的，對方可以請求其承擔預約合同的違約責任”的規定，酒店方不能履行約定的義務，應當承擔違約責任。雖然本案中雙方沒有簽訂書面合同或協議，但楊女士支付了全部的房間費用和布置房間的費用與酒店方構成實際上的合同關系，由于酒店方不能將預約的房間交付給楊女士，酒店方構成違約，依法應當承擔違約責任。

四川省保護消費者權益委員會

2022年1月5日