2021年云南省12315熱線為消費者挽回經濟損失1.9億元

中國質量新聞網訊 2021年，云南省12315熱線收到投訴96914件，辦結率為97.52%，為消費者挽回經濟損失19369.6萬元；舉報34179件，辦結率為97.18%。

投訴較多的問題依次是：合同、質量、售后服務、食品安全、價格。商品類投訴較多的是：一般食品、交通工具、首飾、服裝鞋帽、家居用品。服務類投訴較多的是：餐飲和住宿服務、美容美發洗浴服務、文化娛樂體育服務、教育培訓服務、制作保養和修理服務。

舉報反映較多的問題是：廣告違法行為，占舉報總量的21.94%；其次是食品違法行為、侵害消費者權益行為、價格違法行為舉報、產品質量違法行為。

投訴舉報熱點。食品違法行為舉報占全部投訴舉報的比例有小幅增加。全部涉及食品安全的投訴舉報中，通過網購方式銷售的占比較高為42.04%。網購直播銷售玉石退貨退款爭議大，是全部玉石投訴舉報的81.18%。全省對非現場方式銷售的食品、茶葉、電器、手機等日常用品廣告問題投訴舉報較多。消費平臺投訴舉報多涉及購買消費券、消費套餐等后續消費限制條件、退款等問題，部分涉及平臺、入駐商家、消費者三方之間的服務條款糾紛。其他投訴熱點如航空客運服務退改簽、房屋租賃和裝修、預付卡（費）、教育培訓服務培訓班退費消費投訴較多。

針對投訴舉報反映的問題，云南省市場監管部門以投訴舉報線索為重要切入點，切實查處違反法律法規的行為，維護消費者合法權益。2021年，云南省持續推進ODR（在線消費糾紛解決）機制創建，ODR企業數量不斷增加，目前已增至543家。已開通的ODR企業中，參與處理消費投訴的企業占比不斷提高，ODR企業處理投訴量呈大幅上升趨勢。2021年，云南省ODR企業共處理投訴5847件，ODR企業運行質量逐步提升，基層減負釋壓、促進消費糾紛快速解決初見成效。（供稿：云南省市場監管局）