小米11出質量問題換新機 消費者稱出現舊截圖疑是翻新機

中國質量新聞網訊（閆冬）2021年9月，本網報道了《小米11遭遇“集體投訴” 多名專家呼吁企業召回涉事手機》引發關注。多名消費者此后圍繞小米11質量以及售后陸陸續續向本網投訴，一直持續到年底小米12部分機型都已經發布，還是有部分投訴人希望早日解決小米11的質量問題。

投訴：

消費者稱換新手機卻出現舊截圖和劃痕

消費者吳先生向本網反映，購買的小米11多次出現質量問題。吳先生稱，去年11月發現自己的手機出現質量問題，WiFi模塊損壞。聯系官方售后，經售后檢測給予換新。幾天后，吳先生拿到新手機赫然發現手機里有兩張5月14日的截圖，并且發現手機中框有劃痕（開封就有），他還稱感覺剛拆封時手機的包裝和外觀甚至氣味都不像是新機。吳先生質疑是翻新機并立即致電客服，客服否認并要求吳先生去售后檢測并開具報告。

投訴人供圖

吳先生稱去售后檢測并開具故障屬實報告后再次致電客服申請7天有理由退款，“售后客服告知我因為在授權店購買所以不給退款。后來又跟我說已經和授權店那溝通過不能退款”。他表示，之后聯系授權店，授權店卻告知之前并沒有客服聯系過他。

數據丟失難賠償 消費者無奈維權

另一位投訴人向本網表示，2021年5月購買小米11pro 12+256GB，使用5個月后，10月19日黑屏并無法開機。當天下午前往小米售后服務中心，經檢測主板被燒，手機內所有數據全部丟失，小米說無法對丟失的數據進行找回或賠償，只給換新機，并且不能退貨。“五六千買的手機使用僅僅五個月，就出現如此嚴重的惡性質量問題，而且并不是個例，經了解小米11系列手機大批出現主板、WiFi模塊被燒的問題，導致很多人丟失數據，并且很多人在換新機一兩次之后，在短期內反復出現相同的問題，不知道給換的是新機還是翻新機？這使我無法再信任小米手機的質量。”

該投訴人激動地表示：“比起手機，對我來說更重要的是手機中儲存的數據，這種質量問題導致我個人數據完全得不到保障。并且小米售后服務過程耗時過長，嚴重影響到我的工作和生活，我不可能也沒有空閑時間一而再再而三去找小米售后換手機。為什么小米手機的質量問題要消費者來買單？”

另一消費者在投訴中表示，購買的小米11手機多次出現問題。黑屏關機、燒主板，導致其手機里面數據全部無法恢復，雖然手機在保修期內，小米售后表示手機出現質量問題可以出具官方檢測報告，提供換新機，但是該消費者稱不能接受，因為雖然更換了手機，但是數據沒了，并且小米也無法保證換的新機會不會再一次出現問題。這名消費者還稱，與他出現相同情況的人已經組建了維權群，“丟失的數據普遍都是一些對自己來說是特別珍貴的東西，無價資產，消費者的權利如何保障？”

2021年8月6日，小米曾公布小米11系列產品問題的解決方案

此外，還有消費者稱使用的小米11更新版本后頻繁出現莫名關機、卡死重啟，與所售電子商務平臺客服溝通稱上門取件返廠維修或5折回收，與小米客服聯系經檢測后是主板問題只能維修不能換新。另有人投訴，小米手機疑似電池鼓包后維修更換電池后又出問題，但是這次小米售后卻稱再維修需自費220元。他認為小米公司在首次維修中沒有徹底解決手機的質量問題，再次出現質量問題后讓消費者為維修自己買單，屬于欺詐消費者行為。

對于小米11投訴依然高發的情形，中國質量新聞網再次向小米公司發送采訪函，截至發稿無實質性回復。

專家：

小米往往委托第三方工廠生產 產品質量難以把控

而對于上述投訴，中國質量新聞網特約專家、資深產業經濟觀察者梁振鵬分析，小米11系列手機部分存在著質量問題，在去年也引發了輿論關注。事實上，小米很多手機產品都是委托第三方工廠生產，小米是一個空心化運作的互聯網企業。這種空心化運作這種模式，就導致了它的產品在工藝質量、質量管理、產品的可靠性管理、品質控制等方面容易出現問題。

在談到消費者因手機質量問題導致數據丟失的問題，他認為，消費者權益保護法有明確的規定，如果產品質量發生問題導致了消費者受到損失，廠家是需要賠償的。“數據丟失如果使得消費者自身的財產受到損失。按照消費者權益保護法有關規定，因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。在這種情況下，由于小米手機質量問題導致數據丟失，使消費者財產造成損害，消費者可以索賠。”

對于翻新機問題，梁振鵬表示，雖然不能確認消費者投訴更換的新機是否為翻新機，但是在手機行業，很多消費者買了時間不長的手機產生質量問題如果還在三包期內，在更換或者退貨的時候，生產廠家一般不會把這個手機毀掉。絕大多數生產廠家都是把這個手機回廠重新修理好之后，二次銷售給消費者，這種是行業的通行做法。

他強調：“如果消費者能通過相關證據確認更換的手機為二手機，那這個屬于欺詐行為，因為相關廠家沒有對消費者進行如實相告，沒有對消費者說明這是翻新機器。消費者有權進行索賠。”

律師：

如能證明產品質量問題系自身缺陷導致 廠家應召回

中國質量新聞網特聘法律顧問、上海華夏匯鴻律師事務所律師王娜娜向本網表示，對于小米11手機大面積出現質量問題的情況，如果能夠證明系產品自身缺陷導致的，那么廠家應該根據產品質量法的相關規定，應該對該系列產品進行召回。

而對于消費者投訴的商家承諾換新機卻質疑是翻新機，王娜娜稱，廠家更換的如果確認是二手舊機，構成欺詐，消費者可以向市場監管部門投訴。但是王娜娜也表示，因產品質量問題導致數據丟失的賠償，現階段還沒有相關的法律規定能夠支持。

在本網早前的報道中，曾有業內人士表示，隨著手機市場競爭的加劇，拼款式、功能成為各廠商爭奪市場的重要手段，也促使廠商紛紛縮短研發和試驗周期，同時也使手機市場出現的質量問題逐步增多。而一旦出現了產品設計缺陷問題，手機召回是最為行之有效的手段。

調查：

近期網上投訴依然不斷

中國質量新聞網在網上通過查詢發現，對于小米手機置換后產生的問題不僅在本網投訴平臺，在其他網絡平臺也有不少投訴。

在黑貓投訴平臺上，一名消費者表示，2021年12月通過意外險置換新機以后。新手機續航極差，發熱嚴重。懷疑換的是翻新機而不是當時客服承諾的全新機。在網上查了小米11有很多隱患。而且是設計上的缺陷，在看了很多案例以后要求退款。“小米11的問題不是個例，但是你們還是沒有召回產品。”

圖片來源：黑貓投訴

還有人投訴稱，從2021年12月13日開始，手機就開始出現黑屏，頻繁黑屏，當天送去小米維修點，在12月16日收到維修過的手機，但是僅僅在一個小時內就又出現了黑屏。

有消費者表示：“小米11WiFi不能使用，質量問題，已經第二次出現這個問題。小米11由于散熱設計問題，導致燒屏現象發生；開機后主板出現故障，主板燒了，手機wifi、熱點功能損壞。”

此外，小米其它產品如紅米部分型號手機等也因質量問題被人投訴。在黑貓投訴上，截至發稿，累計投訴量已有29000多條。