“智能家電”“密室逃脫”……上海2021年消費投訴呈現這些新特點

中國質量新聞網訊 2021年，上海市各級消保委共受理消費者投訴232259件，同比上升39.3%。其中，商品類投訴98661件，占投訴總量的42.5%；服務類投訴133598件，占投訴總量的57.5%。

網絡游戲、文娛消費、醫美保健等成為投訴熱點。網絡游戲投訴中未成年人誤充值受關注，文娛消費中以密室逃脫、劇本殺等為代表的新型休閑娛樂呈現較多問題。

網絡游戲發展迅速

未成年人誤充值受關注

2021年，全市消保委系統受理網絡游戲投訴4670件，同比基本持平。

由于游戲的升級和闖關需要耗費大量的時間和金錢，單個游戲賬號涉及金額就可達數萬元甚至更高，一旦被封號或者虛擬裝備被盜，玩家便可能遭受較大損失。游戲運營商對于裝備被盜問題置之不理，對于賬號數據異常，則以“游戲規則規定”作出封停賬號的處罰，消費者對此不滿引發較多投訴。

值得關注的是，未成年人誤充值退款難問題仍較為突出，主要是找不到人工客服、舉證難、耗時長等。

文娛消費持續升溫

新型娛樂項目興起

2021年，全市消保委系統受理文化娛樂投訴5207件，同比增長1.2倍。以密室逃脫、劇本殺等為代表的新型休閑娛樂迅速風行，各種破解謎題的玩法，劇情式、沉浸式的體驗，吸引了一批尋求新鮮、刺激的年輕玩家。

密室體驗店數量不斷擴張的同時，也呈現出一些問題：

規則告知不清，如部分商家在游戲主題下注有適宜年齡段，但遇到玩家年齡與游戲設定不符時，卻不作出提醒與勸阻；又如，對于一些恐怖、驚悚的主題游戲，事前風險提示告知較為簡單、隨意。

部分密室場所環境較狹窄、安全防護措施不到位，在昏暗、緊張的情境效果下易出現摔倒、磕碰等體驗感不佳甚至存在安全風險的情況。

售后服務，如退費糾紛處理不及時等。

美容美發需求旺盛

醫美保健成熱點

2021年，全市消保委系統受理相關服務投訴5603件，同比上升39.9%。其中，醫美、保健、養生消費“走紅”同時更顯現出行業諸多問題。

消費者投訴主要反映：

部分商家以“產品+服務”套餐的名義向消費者推銷，層層誘導消費者，預付金額高達數萬元甚至數十萬元，還有的以“幫忙沖業績”為由反復忽悠消費者充值付費。

眾多所謂“護膚抗衰微整”的醫美服務，價格不對外公示，報價不一、收費混亂、坐地起價等情況多見。

因服務引發燙傷、過敏、紅腫等問題要求退賠時，售后服務不到位，往往以“正常現象”為由推諉、拖延處理。

大眾健身動能強勁

服務規范待加強

2021年，全市消保委系統受理健身投訴8436件，同比上升48.3%。

主要問題：

健身機構隨意更換教練、課程難以預約等引發退款糾紛。

個別健身機構未開業即預售會員卡、口頭承諾“按期開業”“免費開放游泳池”等，事后無法兌現。

消費者提出退款申請，經營者設置較長的退款周期拖延退款。健身營銷又出新套路，對老會員“殺熟”，以“會員權益被侵占”等為由誘導消費者到門店疊加購卡。

汽車投訴略有上升

新能源車有新爭議

2021年，全市消保委系統受理汽車等交通工具投訴9440件，同比上升29.9%。隨著國家產業發展戰略規劃的發布、新能源車補貼政策的推廣、綠色環保理念的傳播，新能源汽車銷量和滲透率逐步提升。越來越多的消費者選購新能源車，需求量帶動投訴量攀升。

投訴重點從電池質量、續航里程轉向智能化配套服務。

銷售承諾的兌現，如商家在銷售時宣稱的智能化車載功能與實際不符。

充電樁、上牌等配套服務存在瑕疵，主要是未告知充電樁安裝流程、上牌條件等導致消費者購車后無法正常使用等。

出現電瓶故障、剎車失靈等，相關售后服務處置還不夠成熟。

家電投訴較為集中

健康智能成新趨勢

家電與消費者日常生活關系緊密。隨著產品技術的更新迭代，健康智能家電成為消費的新趨勢。帶有除菌、抗菌功能的洗衣機、洗碗機、空氣凈化器，還有帶有感應控制芯片的炒菜料理機、掃地機器人等智能家電，備受消費者青睞。

2021年，全市消保委系統受理家用電器投訴10754件，同比上升31.3%。

相較傳統家電，智能家電除硬件質量外，還可能受網絡環境等其他因素影響，相關投訴逐漸增多，問題主要集中在觸屏失靈、與廣告宣傳功能不符、故障頻發以及部件不予保修等。

教培專項治理顯成效

后續“消化”有待時日

2021年，全市消保委系統受理教育培訓投訴15893件，同比上升15.5%。

一方面，校外培訓市場空間縮小，因時間限定、模式調整、門店關停等引發的學科類培訓課程退費糾紛明顯增多，如拖延退款、退款收取高額費用、對贈課的退費算法各執一詞等。還有培訓機構因經營不善、難以應對止損，面臨倒閉無法退費引發集中投訴。

另一方面，“停了”學科類培訓，文藝、體育等素質發展類培訓的火熱程度上升，相關投訴隨之增多，問題集中在培訓機構的師資配備、課程設計、宣傳承諾等方面。

網絡直播迅速發展

低價促銷糾紛多

2021年，全市消保委系統受理網購商品投訴62979件。“直播+短視頻+電商”是當下最熱門的零售模式。

一部手機和一個賬號即可開啟一場直播，美妝、服裝、食品是消費頻次較高的商品，汽車、珠寶首飾等貴重商品甚至諸多服務項目也都成為直播銷售對象。迎合消費者追求品質和低價的心理，各類打折促銷活動不斷，網絡直播所引發的消費糾紛日益增多。

主要問題：

因變質、破損、開裂等質量問題導致商品無法正常使用；

虛假宣傳、夸大產品功效，如爆款變劣質、代購品變山寨高仿、以“全網最低價”“搶光了”等宣傳誘導消費者購買；

售后義務履行不到位等，直接影響了消費者的購物體驗。

（作者：上海市消保委，供稿：上海市市場監管局）