安徽省市場監管部門2021年度十大消費維權調解典型案例

為總結宣傳2021年度全省市場監管部門在消費領域維權和執法成果，有力震懾違法行為，維護消費者合法權益，在2022年“3?15”國際消費者權益日來臨之際，現將安徽省市場監管部門2021年度十大消費維權調解典型案例予以發布。

1、淮北市濉溪縣市場監管局調處群體性健身房預付卡消費糾紛案

2021年4月28日，濉溪縣市場監管局接到群體性投訴，上百位消費者聯名反映在某健身房辦理了健身卡，現健身房突然停止營業，導致健身卡無法繼續使用，與商家協商退款未果，故至濉溪縣市場監管局投訴。

接到投訴后，濉溪縣市場監管局立即辦理登記，隨即展開調查。經查，該健身房停止營業系由于政府通知拆遷導致的臨時停業，健身房負責人也在協調解決，并非網傳的經營不善、老板攜款跑路等情況。考慮到該案涉及人數多、涉案金額較大、消費者情緒激動，為防止事態升級，濉溪縣市場監管局會同消保委約談了該健身房負責人，對其進行法律宣貫、消費教育，要求其承擔主體責任，妥善處理預付卡退款事宜。經多次調解，雙方達成一致意見:1、按辦卡時間分兩批對新會員全額退款；2、按承諾時間對老會員余額退款；3、不愿退款的會員，可在新館建成后繼續使用。達成調解協議后，濉溪縣市場監管局對調解協議所載項目的后續執行予以監督。截至目前，已登記1123人次，退卡1000余人，共計退款80余萬元。 

2、黃山市市場監管局調處某醫院給患者提供過期藥品糾紛案

2020年11月2日，黃山市市場監管局接到消費者方某投訴，反映其于2020年10月14日在某醫院就診時，在該醫院藥房購買到了4盒過期藥品（有效期至2020年10月13日）嗎替麥考酚酯分散片，待發現該藥品過期時，已服用半個月。方某與某醫院協商未果，投訴至黃山市市場監管局。

接到投訴后，黃山市市場監管局立即開展調查。經查，醫院方承認系自己過錯導致過期藥品提供給患者，并表示愿意承擔相關責任；方某表示其服用藥品后未發現有不良反應。2020年11月18日，黃山市市場監管局組織雙方調解，并達成協議：某醫院更換藥品8盒，并賠償方某10000元。投訴人對調解結果表示滿意。黃山市市場監管局啟動“訴轉案”機制，對某醫院使用過期藥品行為立案處理，2021年1月18日作出罰款10萬元的行政處罰。

3、池州市青陽縣市場監管局調處不合格煙花致人身傷害案

2021年3月2日，青陽縣朱備鎮群眾陶某在某花炮門市部購買煙花，在燃放時，煙花突然爆炸，因躲避不及，導致眼睛受傷。陶某懷疑購買的煙花是假冒偽劣產品，至青陽縣市場監管局楊田市場監管所投訴，請求幫助維護權益。

接到投訴后，楊田市場監管所工作人員立即至某花炮門市部現場檢查，經查，某花炮門市部具備煙花爆竹銷售許可，涉事煙花系江西省某花炮廠生產，庫存煙花的包裝未標明生產日期。楊田市場監管所立即啟動“訴轉案”機制，采取了查封行政強制措施，并抽取了產品樣本送檢。后經檢驗為不合格產品。青陽縣市場監管局依法對某煙花門市部銷售不符合強制性標準的煙花立案處理。對某煙花門市部銷售不合格產品的行為作出行政處罰決定，沒收違法所得464元，罰款1.44萬元。

楊田市場監管所組織雙方多次調解，達成協議：某花炮門市部支付醫療費、營養費、精神損失費和傷殘補償金等費用共計15萬元。

4、宿州市市場監管局經開區分局調處某美容店使用無批號化妝品致人身損害案

2021年2月22日，宿州市市場監管局經開區分局接到消費者沈某投訴，反映其于2020年10月2日，至夏某經營的某美容店咨詢美容項目，在店家的推薦下，購買了店里出售的“色斑提取液”及祛斑服務，共計18916元。幾次祛斑護理后，效果不是很明顯，面部卻出現大面積的損傷。沈某與某美容店交涉未果，投訴至宿州市市場監管局經開區分局。

宿州市市場監管局經開區分局工作人員接到投訴后立即進行調查核實。經查，某美容店未辦理營業執照，且使用的“色斑提取液”未取得特殊用途化妝品的批準文號。由于該店內目前已無該產品，無法進行送檢。該美容店對沈某在該店進行美容導致皮膚受損一事基本認可。 

宿州市市場監管局經開區分局組織雙方調解，并達成協議：該美容店退還沈某費用18916元，支付醫療費及賠償金共計34000元。

同時，宿州市市場監管局經開區分局啟動“訴轉案”機制，對夏某無照經營、銷售使用未取得批準文號的特殊用途化妝品的行為立案處理，并作出行政處罰決定，罰款5000元，責令停止經營化妝品30天。

5、六安市市場監管局開發區分局調處某二手車行侵犯消費者知情權案

2021年3月29日，六安市市場監管局開發區分局接到消費者吳某的投訴，反映其于2021年3月11日在某二手車行購買二手車一臺，購車時儀表盤顯示的公里數是8萬多公里，后吳某通過4s店查詢到該車輛實際行駛了19萬多公里。吳某認為商家故意隱瞞車輛行駛公里數，有欺詐行為，故投訴至六安市市場監管局開發區分局。

六安市市場監管局開發區分局工作人員接到投訴后立即調查核實。經查，投訴人所述為實。某二手車行辯解其未修改過公里數，并稱對該車的公里數被修改一事毫不知情，同時表示作為車行愿意承擔相應的責任。經六安市市場監管局開發區分局組織雙方調解，達成協議：某車行退還購車款82000元，賠償6000元。

6、滁州市天長市市場監管局調處電動自行車自燃糾紛案

2021年5月，天長市市場監管局接到消費者王某反映，其剛買一周的電動自行車停在自家院子時（未充電）起火自燃，導致電動自行車燒毀，院內果木及院墻、家具不同程度損毀。投訴人向商家索賠無果，于是投訴至天長市市場監管局。

接到投訴后，天長市市場監管局立即展開調查，經查投訴人反映屬實，由于電動自行車已燒毀，生產廠家和經銷商對起火原因各執一詞，相互推卸責任。隨即，天長市市場監管局組織生產廠家、經銷商、消費者三方調解，最終達成一致意見：此次火災的損失由生產廠家和經銷商共同承擔，一次性賠償5.1萬元。

7、宣城市寧國市市場監管局調處某酒店停電導致婚禮無法正常舉行糾紛案

2021年8月2日，寧國市市場監管局接到消費者江某的投訴，反映其于8月1日在某酒店舉辦婚禮時，酒店突然停電，從上午11時至下午14時婚禮結束，都未恢復供電，導致婚禮草草收場。江某認為其權益受到了侵害，與酒店協商賠償事宜被拒，于是投訴至寧國市市場監管局。

接到投訴后，寧國市市場監管局立即開展調查。經查，江某所述基本屬實。婚禮當天停電系突發事件，酒店方承認對于突發情況應對不力，愿意給予投訴人一定的補償，但雙方對賠償金額沒有達成一致。

經寧國市市場監管局多次調解，雙方達成協議，酒店方免除了婚宴全部費用，并補償2000元，當場向投訴人表示歉意。

8、廣德市市場監管局調處定制門窗質量糾紛案

2021年8月2日，廣德市市場監管局接到消費者王某的投訴，反映其于2020年11月在廣德市某門窗店定制了全屋的門窗，并由該門窗店進行安裝，共花費6萬元。在安裝3個月后，發現窗戶均存在漏水情況。王某認為其權益受到了侵害，與商家協商無果，故投訴至廣德市市場監管局。

廣德市市場監管局工作人員接到投訴后立即調查核實。經查，投訴人反映情況屬實。被投訴人表示愿意給予適當補償。經廣德市市場監管局多次調解，雙方達成協議，某門窗店拆除其安裝的門窗，并退還貨款6萬元。

9、黃山市市場監管局高新區分局調處商品房銷售糾紛案

2021年2月23日，黃山市市場監管局高新區分局接到消費者趙某的投訴，反映其于2019年7月30日全款購買某樓盤一套商品房，購房時，銷售人員宣稱一樓住戶可以建圍欄將屋前綠地圈住使用，而趙某在收房時向物業咨詢，被告知屋前綠地使用權歸全體業主，不得私建圍欄。趙某認為開發商在銷售時隱瞞了實情，作出了錯誤的宣傳，侵害了消費者合法權益。趙某拒絕收房，與開發商多次協商無果，投訴至黃山市市場監管局高新區分局。

黃山市市場監管局高新區分局工作人員接到投訴后立即調查核實。經查，該樓盤開發商于2020年12月20日開始交房，投訴雙方因所購商品房前綠化區域土地使用權等問題產生糾紛，至投訴之日仍未辦理交房手續。由于當時為口頭宣傳，且銷售人員已經離職，關于“虛假宣傳”的證據未能達到立案條件，無法立案處理。為及時、妥善化解糾紛，高新區分局工作人員組織雙方調解，經調解，雙方達成調解協議：1、開發商同意退還投訴人全部購房款80萬元整；2、開發商支付投訴人同期（由2019年7月30日至2021年3月12日）銀行活期利息；3、開發商承諾待相關部門審批手續完成后半個月內將房款退給投訴人。

10、六安市金安區市場監管局調處溫室大棚質量糾紛案

2021年7月15日，六安市金安區市場監管局接到消費者盧某的投訴，反映其于2021年3月與某溫室大棚廠簽訂協議，購買并安裝了共計12個溫室大棚（共計2496m）用于種植菌菇。后發現其中4個大棚內的菌種發育異常，大量菌種死亡，損失嚴重。投訴人認為是該4個大棚的質量問題和安裝不當導致棚內溫度過高，造成菌種死亡，與廠家協商無果，故投訴至金安區市場監管局。

接到投訴后，金安區市場監管局城北市場監管所第一時間至現場進行調查，發現涉訴的4個大棚內的溫度與其他大棚的確存在明顯差異，并向農業專家咨詢了溫度對菌種培育的影響情況。由于影響菌種培育的因素較多，無法精確進行責任劃分，但可明確大棚溫度異常是重要的一個因素。在征得雙方同意的基礎上，城北市場監管所會同金安區消費權益糾紛人民調解委員會組織雙方調解，經多次調解后達成協議：被投訴人于三日內修復涉訴的4個大棚，并一次性賠償菌種損失7萬元。