四川資陽市發布2021年度消費維權十大典型案例

課外培訓、購買商品房、預付款消費、裝修、美容、食品……過去一年，您在哪些領域遭遇過消費問題，如何維權？在“3·15”國際消費者權益日即將到來之際，四川資陽市發布2021年度消費維權十大典型案例，希望消費者能從中借鑒維權知識和手段，捍衛自己的合法權益。

案例1

消費者裝修玻璃窗戶質量安全糾紛投訴案

【案情簡介】2021年9月6日，消費者張女士向資陽市市場監管局高新分局投訴稱：本人在資陽市雁江區某金屬門窗經營部訂做價值1.6萬元的玻璃窗戶，廠家表示用的“川料”比“廣東料”好，但經成品比對，發現比鄰居家同價格的玻璃更薄，且用手觸碰還發生晃動，所以懷疑存在質量和安全隱患，張女士要求商家加厚玻璃，雙方協商無果。

【證據情況】僅有玻璃窗戶成品和雙方的口頭表述。

【調查情況】對消費者的玻璃窗戶質量安全投訴，商家無異議。

【法律分析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”所以本投訴的調解以《消法》為出發點。

【案件處理】該投訴主要是質量和安全糾紛，玻璃的質量好壞一時難以分辨是難點，但玻璃晃動是肉眼可辨，若爭議無法達成共識，將通過第三方檢測機構進行產品質量檢測判定。經工作人員的耐心宣傳，經營者態度轉變，愿意以調解方式處理本糾紛。最終促成當事雙方達成了和解，由經營者為消費者更換為單面8mm厚度的玻璃，消費者表示滿意。

案例2

消費者培訓“概不退款”糾紛投訴案

【案情簡介】2021年10月，消費者撥打12315投訴：本人在某培訓機構繳納1440元學爵士舞，學時為12課時，由于疫情及自己身體原因，已學6課時，剩余6課時至今未學，要求培訓機構退還剩余課時的學費720元，但機構以已開具發票，并且在發票上標注“概不退款”為由，拒絕退款。

【證據情況】標注“概不退款”的收據一張。

【調查情況】該培訓機構未與學員簽訂任何協議，僅在收據上標明“概不退款”字樣，收款1440元，已完成6個課時的培訓，培訓機構已執行一半的管理職能和教學職能，消費者因自身及疫情原因，不適合再進行爵士舞培訓。

【法律分析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條：“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”。

該培訓機構未向學員簽訂任何協議，僅在收據上標明“概不退款”字樣，為培訓機構單方面意愿，屬于無效合同。

【案件處理】該投訴雙方無主觀故意，問題的原因是疫情影響及消費者的身體狀況，難點是糾紛調解切入點。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條有關規定，經工作人員宣傳，經營者認識到自己問題，愿意以調解方式處理本糾紛。最終當事雙方達成和解，由培訓機構扣除已產生的必要費用后退還消費者576元。

案例3

消費者購買商品房糾紛投訴案

【案情簡介】2021年10月11日，消費者高女士投訴：自己簽訂認購書并支付2萬元定金，在城區某樓盤購買商品房一套，但因為不能按商品房銷售員口頭承諾獲得足夠的住房公積金貸款，要求退房并退還訂金，雙方協商無果。

【證據情況】認購書及2萬定金的收據等書面資料，雙方的口頭表述。

【調查情況】消費者高女士于2021年10月10日在資陽城區某樓盤看房，看中107平方米的商品房一套，在向銷售員表明其本人已有一套房的情況下，銷售員口頭承諾可以用公積金賬戶按揭貸款32萬元，于是其按銷售員的要求簽訂了認購書并支付2萬元定金。到公積金管理中心辦理相關事宜時，工作人員告知高女士按照國家政策僅可貸款17萬元。由于首付就要42萬元，高女士感到經濟壓力大，于是高女士幾次到房地產開發公司交涉要求退房并退還訂金，但是均被拒絕。

【法律分析】《商品房銷售管理辦法》第十四條規定，房地產開發企業、房地產中介服務機構發布商品房銷售宣傳廣告，應當執行《中華人民共和國廣告法》、《房地產廣告發布暫行規定》等有關規定，廣告內容必須真實、合法、科學、準確。銷售員關于住房公積金貸款口頭承諾與地方實際情況不符是造成本糾紛的主要原因。

【案件處理】該投訴要求終止商品房購買合同并退還定金，糾紛原因是銷售員關于住房公積金貸款口頭承諾與地方實際情況不符，造成消費者的付款困難。經工作人員調解，雙方達成和解協議，房地產開發公司退還高女士訂金2萬元。

案例4

消費者產后恢復預付款糾紛投訴案

【案情簡介】2021年7月20日，消費者王女士投訴稱：本人繳納6000元預付款與安岳縣某產后恢復中心簽訂了一份產后打造計劃，因該店已更換老板，要求退款，雙方協商無果。

【證據情況】預付款收據和雙方的口頭表述。

【調查情況】2021年1月，消費者王女士與安岳縣某產后恢復中心簽訂產后打造計劃一份，先前已完成了產后恢復合約項目，后需進一步打造并贈送13項目，消費者繳納了6000元預付款作為誠意金。王女士外出打工回來后準備繼續做完恢復項目，被告知該店已換了老板，找到原來的老板李某要求全額退款6000元，李某稱“自己是與人合伙經營，只能退本人的3000元，其他的我不管!”通過企業信用信息公示系統，確認該中心負責人登記的就是李某。

【法律分析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第53條“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”本案屬于未按合同履行約定。

【案件處理】該投訴的難點是經營者已發生變更，但原經營者能得到確認。經工作人員的宣傳教育，經營者表示愿意以調解方式解決本糾紛，最終經營者李某退還消費者王女士現金6000元，消費者表示滿意。

案例5

消費者購買奶粉加倍賠償糾紛投訴案

【案情簡介】2021年9月2日，消費者蘭女士投訴稱：本人付款1890元在城區某品牌奶粉店通過手機掃碼下單購買該嬰幼兒二段奶粉８聽，食用后出現身體不適狀況，要求5倍賠償，雙方協商無果。

【證據情況】手機掃碼下單保留信息和雙方的口頭表述。

【調查情況】2021年6月22日，消費者蘭女士在該品牌奶粉店通過手機掃碼下單，給自己的小寶寶購買該品牌二段奶粉８聽，共支付現金1890元，由于當時店上沒有現貨，店員告訴消費者等貨到后會通知她來拿。一周后，該店營業員通知消費者奶粉到貨，7月5日，蘭女士到店領取了所購奶粉，并開始給小寶寶喂食。但蘭女士的小寶寶在食用所購奶粉后不久，就開始出現哭鬧、拉肚子等異常狀況，先后多次到診所檢查診療，但一直未找到生病原因。直到8月22日，蘭女士才發現自己的孩子食用的是三段奶粉而非二段奶粉，消費者認為是奶粉店營業員配送錯誤，與該奶粉店產生消費糾紛，雙方多次協商未果。消費者于9月2日向市消委會投訴，要求奶粉經營店承擔所購奶粉價值５倍的賠償責任即9450元。

該店現場監控已過期，無法調取當時消費者到奶粉店領取所購奶粉過程的現場監控，該店不能證實交付給消費者的為二段奶粉。但消費者在領取所購奶粉過程中，也沒有當場仔細查驗貨品，回家后也沒有注意產品標注的段位，造成孩子誤食并產生身體異常狀況，所幸在停止食用三段奶粉后異常狀況消失，沒有造成嚴重后果。

【法律分析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。因投訴事項所涉及的奶粉不屬于質量問題，且無明顯證據證明經營者有欺詐故意，故消費者提出的５倍賠償沒有法理依據，消委會不予支持。

【案件處理】該投訴的難點是責任的劃分，因經營者與消費者在交付商品過程中沒有履行必要的驗貨手續并保留監控、圖片、發票等相關證據，為此，經營者應當承擔一定的賠償責任。經工作人員多次與涉事雙方進行溝通調解，最終促使雙方達成了和解，由經營者一次性賠償消費者診療費、營養費、誤工費等2500元。

案例6

消費者餐館就餐摔傷糾紛投訴案

【案情簡介】2021年3月9日，消費者范女士投訴稱：本人2021年2月17日（大年初六），在資陽市雁江區某羊肉湯餐館就餐時在店內摔倒，經住院檢查，確診為胸椎12椎體骨裂，住院期間，經營者先后墊付醫療費用9000余元。消費者要求經營者承擔其住院期間產生的全部醫療費用，并賠償交通費、誤工費、護理費、生活費及后期康復費用等共45600元，并承擔后續復查全部費用，雙方協商無果。

【證據情況】醫院診斷證明書、門診收費專用收據等證明材料和雙方的口頭表述。

【調查情況】消費者在經營者的店內就餐摔倒并入院治療的事實雙方都確認無誤。

【法律分析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。…賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。”第四十八條“…經營者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，應當承擔侵權責任。”以及第四十九條“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入…”的有關規定。消費者在經營者的店內就餐并摔倒，經營者負有安全保障方務，應當承擔賠償責任。

【案件處理】該投訴的難點是賠償金額的確定。經過工作人員耐心調解，雙方都做出了妥協和讓步，最終促成當事雙方達成了一致意見：由經營者餐廳方全額支付結清消費者范女士住院期間的全部醫療費用9480元，并一次性賠償交通費、誤工費、護理費、生活費及后期康復費用等18960元，兩項合計共28440元，并承擔針對這次摔傷部位后續復查全部費用。

案例7

消費者肚臍貼質量糾紛投訴案

【案情簡介】2021年10月18日，消費者童女士通過全國12315平臺投訴稱：本人在資陽市雁江區某養生保健服務中心實體店，購買了18套肚臍貼，總共價值1800元，拆開包裝后發現有部份肚臍貼已變質發霉，要求退貨并賠償損失，雙方協商無果。

【證據情況】肚臍貼實物和雙方的口頭表述。

【調查情況】對消費者在其店購買總價值1800元18套肚臍貼及因部份肚臍貼變質發霉發生糾紛的事實，商家均無異議。

【法律分析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條，經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限。第二十四條，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。

《中華人民共和國產品質量法》第四十條，售出的產品有下列情形之一的，銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失：（一）不具備產品應當具備的使用性能而事先未作說明的；（二）不符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準的；（三）不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的。銷售者依照前款規定負責修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供產品的其他銷售者（以下簡稱供貨者）的責任的，銷售者有權向生產者、供貨者追償。銷售者未按照第一款規定給予修理、更換、退貨或者賠償損失的，由產品質量監督部門或者市場監管行政管理部門責令改正。

本案中，消費者所購商品存在質量問題，要求經營者退款并賠償由此造成的損失，是合理訴求。

【案件處理】經工作人員調解，最終當事雙方自愿達成和解協議，由經營者全額退款并賠付消費者合理費用，共計3000元。

案例8

消費者祛斑美容糾紛投訴案

【案情簡介】2021年11月3日，消費者魏女士撥打12315投訴稱：本人在資陽某美容服務中心做面部祛斑美容，共支付了現金1.48萬元。該美容服務中心工作人員給魏女士做完面部祛斑美容后，魏女士當時面部就有不適反應，感覺面部受損，要求該美容服務中心負責人退款，雙方協商無果。

【證據情況】付款1.48萬元的證據和雙方的口頭表述。

【調查情況】對消費者祛斑美容糾紛的投訴，商家無異議。

【法律分析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”第十一條規定“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”本案投訴人在接受美容服務時，面部產生不適反應是雙方認可的事實。

【案件處理】經工作人員的耐心宣傳《消法》有關規定條款，經營者表示愿意與消費者達成和解。最終由經營者全額退還消費者魏女士面部祛斑美容及護理費共計1.48萬元。

案例9

消費者地磚變形質量糾紛投訴案

【案情簡介】2021年11月15日，資陽市市場監督管理局高新區分局接到林先生的投訴，稱其在資陽市雁江區某陶瓷經營部購買地磚，貼上去一段時間后發生變形。發現問題后請師傅進行維修，但因已經大面積變形，維修十分困難。經營部負責人拒絕售后服務，林先生認為不合理，希望相關部門能夠幫助維權。

【證據情況】變形的地磚和雙方的口頭表述。

【調查情況】經營者對消費者的投訴無異議。

【法律分析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條，經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限。第二十四條，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。

《中華人民共和國產品質量法》第四十條，售出的產品有下列情形之一的，銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失：（一）不具備產品應當具備的使用性能而事先未作說明的；（二）不符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準的；（三）不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的。銷售者依照前款規定負責修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供產品的其他銷售者（以下簡稱供貨者）的責任的，銷售者有權向生產者、供貨者追償。銷售者未按照第一款規定給予修理、更換、退貨或者賠償損失的，由產品質量監督部門或者工商行政管理部門責令改正。

本案中，經營者提供的商品和服務存在質量問題，消費者要求修理、更換、退貨或者賠償損失都是合理訴求。

【案件處理】該投訴處理的難點補償的具體金額。經工作人員組織當事雙方耐心調解，最終促成雙方達成一致意見：由經營者補償消費者地磚折合現金5500.00元；消費者立即刪除抖音、微信等媒體宣傳陶瓷經營部的不良輿論，貼磚師傅唐某免費為其貼磚，水泥河沙等材料由消費者自己購買。

案例10

中介辦房屋產權證亂收費糾紛投訴案

【案情簡介】2021年初，消費者汪先生投訴稱：自己因為購買商品房，被安岳縣某售樓部兩次收取不動產證工本費550元，認為不合理，請求維權。

【證據情況】繳費收據和消費者的口頭表述。

【調查情況】購房消費者在簽訂合同交款時已繳納了550元的不動產證工本費，在辦理不動產證的時候，售樓部工作員再次向購房者催交550元。其理由是修建房屋需要辦理兩次不動產登記，總證和分戶到消費者頭上的小證，要交納二次工本費。已向23戶消費者兩次收取不動產證工本費共計1.265萬元。

【法律分析】《中華人民共和國物權法》第二十二條，不動產登記費按件收取，不得按照不動產的面積、體積或者價款的比例收取。具體收費標準由國務院有關部門會同價格主管部門規定。本案中，經營者向消費者收取不動產證工本費的行為屬違規收費。

【案件處理】按照規定，消費者只應交納一次不動產登記費，而另一總證費用應由開發商交納。經向售樓部負責人宣傳相關政策，售樓部承認自己的收費錯誤的，并承諾向23戶消費者退回多收的款項共計1.265萬元，并表示對后來購房消費者不再收取辦理總證的工本費。為了使眾多購房消費者明白消費，當地消委會還及時發布了消費者提示，公布相關辦理不動產證收費信息，提醒廣大消費者遇到類似涉及到當地房地產市場亂收費行為，及時向相關部門投訴舉報。