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被強制消費萬余元 不合理收費何時休
【事例簡介】
2021年6月，消費者張先生投訴稱，自己于2021年4月在蘭州市城關區大沙坪東風日產鑫通店，以20余萬元價格購奇駿家用轎車一輛，其中，首付十萬余元，無息貸款十萬余元。提車當日，4S店除去收取合理費用外，又額外收取無憂保險費、8年保養費、GPS定位費、車輛出庫費、揭膜費、掛牌費和掛牌服務費等共計1萬余元，且這些費用不予開具發票。消費者認為不妥，與經營者理論無果后，訴至省消協請求維權，要求經營者開具發票，退還收取的不合理費用。
【處理過程及結果】
接到投訴，省消協工作人員立即和4S店取得聯系，溝通中經營者稱，消費者投訴的票據不全的問題已向消費者做了解釋，省消協指出，消費者在沒有被告知的情況下，4S店收取不合理費用，并且未提供收費票證票據，消費者享有知情權和公平交易權，有權拒絕經營者的強制交易行為。經過多次溝通調解，經營者承諾贈送8年免費保養、拉桿箱一個，并額外補償消費者1000元，消費者表示接受。
【事例評析】
《消費者權益保護法》賦予了消費者自主選擇權，消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。本案中，4S店在未告知消費者的情況下，額外收取保險費、保養費等消費者所不知情的收費項目，并拒絕向消費者開具發票，上述行為侵犯了消費者的知情權和自主選擇權，已經構成強制交易，根據我國《消費者權益保護法》第十六條第二款規定，“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”經營者應該對其強制消費者進行交易的行為承擔法律責任。
經營者經銷不合格化肥 種植戶獲三倍賠償
【事例簡介】
2021年7月9日，甘肅省定西市臨洮縣藥材種植戶羅先生反映，自己今年年初在甘肅省定西市安定區內官鎮興盛農資經營部購買的青海格爾木農樂鉀肥有限公司生產的農樂硫酸鉀鎂GB/T20937-2018(一等品)化肥，施肥之后，種植的藥材和當歸一直沒有生長，出苗率只有百分之二十，希望安定區消費者協會核查解決。
【處理過程及結果】
安定區消費者協會接到投訴后,立即轉派到安定區內官鎮消費者協會分會，因涉及化肥質量問題，工作人員組織雙方簽訂委托書，委托甘肅省質檢院對化肥進行檢測，以明確雙方責任。
8月5日，內官鎮消協接到甘肅省質檢院檢測報告，結果顯示該化肥其主要成分氮和氧化鉀指標與外包裝標示的一等品相差0.2-0.3個百分點，判定為不合格化肥。經消協工作人員調解，經營者給予消費者羅先生購買化肥款的三倍賠償計2400.00元，同時經營者承擔化肥檢測費1500.00元及交通費等費用，總計5000.00元。內官鎮消協支持經營者向青海廠家要求賠償。
【事例評析】
由于農業生產資料質量與農業發展水平、公眾生命安全息息相關，《消費者權益保護法》將農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料也納入了該法的調整范圍之內，以體現對農民權益的特殊保護。經營者向羅先生提供的化肥質量不符合產品包裝上注明的產品標準，導致羅先生種植的藥材無法正常生長，依據《消費者權益保護法》第四十條的規定，化肥經營者應當負責更換、退貨，對于給羅先生造成損失的部分，經營者還應當先行承擔損害賠償的民事責任。同時，對于經營者來說，如果能夠證明產品出現質量問題系屬于生產者的責任或者屬于其他供貨者的責任的，在依照法律規定承擔上述責任后，經營者有權向生產者或者其他供貨者追償，以保護自己的合法權益。內官鎮消協在幫助消費者羅先生獲得賠償后，支持經營者向青海廠家賠償，就很好地體現了《消費者權益保護法》的這一規定。
與一般的消費維權相比，農民在農資消費時的維權主要具有以下特點：一是農民的消費知識不足，權益易受侵害；二是農資領域的消費維權舉證難，農民在購買、使用農資產品時，大多沒有索要發票或者購物憑證的習慣，導致糾紛出現時難以舉證；三是農資產品糾紛的鑒定難度較大。因此，我們也提醒廣大農民消費者，在購買化肥、農藥、種子等生產資料時要注意收集、保留購物發票或服務發票，留存實物、鑒定及其他相關材料，在與商家協商無果后，應及時向當地消費者協會尋求幫助。
培訓機構未履約? 消協調解巧維權
【事例簡介】
2021年6月9日，甘肅省定西市安定區消費者杜女士來信反映稱：2020年12月與北京導氮教育科技有限公司定西分公司簽訂了一份報考事業單位培訓合同，繳納培訓費23300元，約定若考不上，該公司一個月內退還消費者所繳的全部費用，消費者杜女士于2021年5月3日在該公司接受了事業單位上崗培訓，后參加考試但未被錄取，要求經營者退款，但至今未退還。希望安定區消費者協會幫助落實處理，維護自己的合法利益。
【處理過程及結果】
定西市安定區消費者協會接到投訴單后,立即調查了解，之后組織雙方進行調解，最終雙方達成和解，北京導氮教育科技有限公司定西分公司分兩次退還消費者杜女士23300元培訓費用。
【事例評析】
北京導氮教育科技有限公司定西分公司與杜女士簽訂的培訓合同中約定，若消費者未通過考試則退還所繳的全部費用，該約定內容明確具體，對合同當事人具有法律約束力。因此，在杜女士參加培訓但并未獲得錄取后，經營者應履行合同中約定的義務，向杜女士退還已繳的全部培訓費用，否則即構成違約。
近年來，培訓機構的投訴數量與日俱增，在此提醒廣大消費者，在選擇培訓機構時，應綜合考慮教育機構的品牌、師資、教學質量、學習環境等情況，謹慎作出選擇。在報名時，消費者應仔細閱讀合同內容，必要時可要求培訓機構明確具體條款的含義，并保留好相關合同、收據，在出現爭議時可先行與機構協商，協商不成可向法院起訴或向當地消費者協會尋求幫助。與此同時培訓機構在與消費者訂立合同的過程中，也應尊重消費者的知情權，對培訓內容、課程費用計算標準、退費條件、退費金額等事項應作出真實、全面的說明，在合同中使用格式條款的，經營者應按照《消費者權益保護法》第二十六條的規定，以顯著方式提請消費者注意與其有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求盡到合理說明的義務。
網購到被召回藥品
經營者退款并賠償
【事例簡介】
2021年3月11日，消費者王先生電話投訴稱：他于2月18日在拼多多電商平臺的嘉峪關康盛醫藥連鎖有限公司購買了一盒復方金銀花顆粒，后來在新聞上看到廣西凌云縣制藥有限責任公司生產的復方金銀花顆粒早在2021年2月5日已經被要求全面召回，消費者購買的藥正是這個廠家生產的，嘉峪關康盛醫藥連鎖有限公司在廠家召回通知下發后仍然銷售，已經違背了廣西藥管局發布的《關于責令廣西凌云縣制藥有限責任公司召回復方金銀花顆粒等事宜的通知》，通知中要求按照《藥品管理法》《藥品召回管理辦法》責令這家生產企業暫停該顆粒的銷售使用并全面召回。消費者要求依據《藥品管理法》退貨退款并賠償1000元。
【處理過程及結果】
嘉峪關消協工作人員在接到此投訴單后，與嘉峪關市場監管局藥品監督管理科第一時間前往經營者藥店，對此事進行詳細調查了解，組織雙方當事人進行了現場調解，最終經營者按《消費者權益保護法》第十九條、《藥品管理法》第一百四十四條為消費者全額退款并予以賠償1000元，對此調解結果消費者非常滿意。
【事例評析】
我國《藥品管理法》以及國家食品藥品監督管理局發布的《藥品召回管理辦法》中對藥品召回制度作出了明確規定，藥品存在質量問題或者其他安全隱患的，藥品生產企業應當召回藥品，并告知相關藥品經營企業和醫療機構停止銷售和使用。《藥品管理法》第一百四十四條規定，因藥品質量問題受到損害的，受害人可以向...，藥品生產企業請求賠償損失，也可以向藥品經營企業請求賠償損失。接到受害人賠償請求的，應當實行首負責任制，先行賠付，先行賠付后可以依法追償。生產假藥劣藥或者明知是假藥劣藥仍然銷售使用的，受害人或者近親屬除請求賠償損失外，還可以請求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。
在本事例中，藥品經營企業在廠家發布全面召回通知后仍正常發貨和售賣，已經違反了《藥品管理法》的規定，藥品經營企業應當向消費者承擔相應的賠償責任。除民事責任外，《藥品管理法》及《藥品召回管理辦法》中還對相關主體的行政責任作出了規定。《藥品召回管理辦法》第三十七條規定：“藥品經營企業、使用單位拒絕配合藥品生產企業或者藥品監督管理部門開展有關藥品安全隱患調查、拒絕協助藥品生產企業召回藥品的，予以警告，責令改正，可以并處2萬元以下罰款。”因此，違規銷售已召回藥品的經營者不僅應向消費者承擔損害賠償責任，還應當承擔相應的行政責任。
藥品安全與公眾身體健康和生命安全密切相關，因此，藥品經營者在發現其經營、使用的藥品存在安全隱患時，應當立即停止銷售或者使用該藥品，通知藥品生產企業或者供貨商，并向藥品監督管理部門報告，主動承擔起相應的社會責任。
會員積分兌換遇難題 維權有法可依
【事例簡介】
2021年1月4日，金川區消費者協會接到消費者投訴稱自己是天彩樂可多超市的會員，因購物積分超過600分，按照該處積分兌換承諾（店內彩頁有顯示）可以兌換電火鍋，但去店內兌換時該處只讓其兌換玻璃碗，消費者要求兌換成彩頁上承諾的電火鍋，經營者不同意，消費者請求消協保護自己的合法權益。
【處理過程及結果】
2021年1月4日，接到投訴后，區消協工作人員立即與該店負責人取得了聯系了解情況，確認消費者反映的情況屬實。區消協向該店提出:既然作出承諾，就應該按承諾兌現，不得失信于消費者。區消協工作人員反復向經營者宣講法律法規，多次組織雙方調解，最終，經營者同意給消費者兌換電火鍋，消費者表示滿意。
【事例評析】
超市為會員辦理消費積分卡，是經營者為拉動消費、回饋消費者的一種形式，既是對消費者的一種獎勵，也是經營者與消費者之間的一種約定，該約定在經營者和消費者之間具有法律約束力。《消費者權益保護法》第十六條第二款規定：“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務。”在本事例投訴中，天彩樂可多超市既然在店內彩頁中承諾購物積分超過600分的消費者可以憑借該積分兌換電火鍋，就應履行該義務，否則即構成違約。
在商業宣傳中，經營者經常會通過有獎銷售、禮品贈送、發放贈券等方式進行促銷，如果經營者事后違反承諾不予兌換，雖然不構成《反不正當競爭法》中的虛假宣傳行為，但仍受民事法律關系的調整，需要承擔相應的違約責任。《消費者權益保護法》中特別規定，經營者與消費者進行交易時，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。在這里也提醒廣大經營者：誠信是經商之本，投機獲利絕非商業長存之道。
未成年人擅自消費 消協助力退款
【事例簡介】
2021年9月13日，張某向永昌縣消費者協會投訴，稱家中12歲孩子，在自己不知情的情況下，私自攜帶自己的手機，到永昌縣朱王堡鎮輕松書店，以微信掃碼的方式充值660元開通網游，書店還向孩子收取了60元手續費，其后，張某聯系經營者退款未果，于是訴至消協請求維權。
【處理過程及結果】
永昌縣消費者協會接到投訴后，立即與雙方進行溝通，在了解了事件的詳細情況后，組織雙方進行調解。調解中，工作人員指出，年僅12歲的未成年人在店內消費充值，該書店工作人員并未制止，應該承擔主要責任;而父母作為監護人，沒有盡到監護職責，也應該承擔一定的責任;最終在工作人員耐心調解和勸說下，雙方達成一致意見：經營者退還張某充值花費的600元以及收取的手續費60元，共計660元。雙方對調解結果表示滿意，此消費糾紛調解成功。
【事例評析】
我國《民法典》為實現對未成年人利益的保護，第一百四十五條規定：“限制民事行為能力人實施的純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力、精神健康狀況相適應的民事法律行為有效；實施的其他民事法律行為經法定代理人同意或者追認后有效。”在本投訴中，張某的兒子今年十二歲，屬于限制民事行為能力人，且消費大額錢款進行網絡游戲充值的行為不應認定為與其年齡、智力相適應的行為，因此，在監護人張某明確表示拒絕追認后，該行為無效，商家應按照張某的要求退回所收取的費用。
近年來，隨著互聯網的普及，大量涉及未成年人的犯罪案件背后，都存在未成年人接觸不良網絡信息的問題。2020年最高人民法院出臺的《關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（二）》中明確，限制民事行為能力人未經其監護人同意，參與網絡付費游戲或者網絡直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監護人請求網絡服務提供者返還該款項的，人民法院應予支持，為此類案件在司法中的處理提供了解決方式。不過，由于訴訟成本較高和舉證責任負擔較重，為杜絕此類事件發生的根本方法，還是應該加強家長對孩子的監護，引導孩子樹立正確的消費觀和價值觀。
中介服務有問題 消協出面討公道
【事例簡介】
2021年2月22日，慶陽市西峰區消協接到消費者申女士的投訴，稱自己于2020年10月25日通過慶陽市西峰區京和不動產公司（貢園小區店）與通達商務大廈一套公寓的房東簽訂了租房合同，同時分別交付京和不動產公司服務費750元，交付房主房屋租賃費22500元，租期一年。但在今年的2月8日申女士家里突然來了一位自稱房東的人，告訴她房子是他的讓她盡快搬出。申女士與其交涉后得知與她簽訂租房合同的房東是二手房東，并非房東本人。于是申女士要求該中介公司給予合理解釋，并按照合同約定退還剩余租金及賠償直接經濟損失。經多次交涉無果后，申女士投訴西峰區消協請求維權。
【處理過程及結果】
西峰區消協接到投訴后，立即對申女士的投訴進行調查核實，經查，消費者反映情況屬實。消費者申女士當時在簽訂租房合同時，該房產中介公司工作人員向消費者提供房源信息時沒有審核該房東的房產資質，造成一房兩租。申女士認為該房產中介公司涉嫌欺詐消費者，因此要求該房產中介公司賠償自己的經濟損失。在調解過程中，該房產中介公司工作人員拒不承認是自己的工作失誤給申女士造成了經濟損失，經我消協工作人員多次調解，并對該中介公司工作人員進行了相關法律法規條款的宣講，使中介公司認識到本案確因工作人員的失誤，給消費者經濟上造成了損失。最終，經調解，京和不動產中介公司退還消費者750元信息服務費。剩余房租經調查二手房東因經濟糾紛已被他人起訴，因此支持消費者走司法途徑解決。
【事例評析】
根據《消費者權益保護法》第四條規定“經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”第八條規定消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利、《合同法》第四十二條當事人在訂立合同過程中有下列情形之一，給對方造成損失的，應當承擔損害賠償責任:(一)假借訂立合同，惡意進行磋商;(二)故意隱瞞與訂立合同有關的重要事實或者提供虛假情況;(三)有其他違背誠實信用原則的行為。
本事例中，申女士與慶陽市西峰區京和不動產公司簽訂的是房屋中介合同，京和不動產公司中介公司作為房屋租賃合同的居間人，負有對房屋權屬狀況、訂約人訂約能力等事項進行調查并如實報告的義務。房屋中介在向消費者申女士提供房源信息時沒有審核房東的房產資質，未盡到謹慎審查義務，導致租賃合同無法繼續履行，給承租人的利益造成了損害，應當承擔相應的違約責任。
為保障交易安全，在居間服務中房產中介機構必須盡到審慎審查的義務，這是房屋中介機構從事居間活動的慣例守則，也是法定的附隨義務。房屋中介作為專業的中介服務機構，應當認識到與交易相關的主體身份、房屋性質、房產權屬、信用審查等是居間人應當知道并掌握的信息，也是訂立房屋租賃合同的重要事項。作為經營者，房屋中介應自覺把社會責任放在第一位，維護市場的公平交易；而作為承租人，在訂立租賃合同的過程中也應主動了解房屋信息，以防范陷入一房二租的漩渦之中。
贈品使用有套路? ?商家擔責賠損失
【事例簡介】
2021年5月30日，平涼市莊浪縣消費者協會接到消費者劉先生投訴稱，自己于2020年7月22日在莊浪縣全動力游泳健身俱樂部辦理了一張健身卡。經營者和消費者以協議方式約定，只要消費者將俱樂部宣傳廣告群發150人以上，即可獲贈價值1000元加油站油卡一張。其后，當劉先生持加油卡前往使用時卻被告知有諸多限制條件，對此，消費者難以接受，因為在簽訂協議時經營者并未告知加油卡的使用規則。隨即，消費者和經營者協商退還自己辦健身卡的999元，在和經營者協商被拒后，無奈訴至莊浪縣消費者協會請求維權。
【處理過程及結果】
接到投訴后，莊浪縣消費者協會前往調查，經查，消費者投訴情況屬實。消協工作人員在和俱樂部負責人溝通中指出，第一，簽訂會員協議時應當明確告知消費者加油卡的使用規則；第二，經營者無權強制要求消費者交易。 經過消協工作人員和俱樂部負責人多次溝通，經營者同意在扣除部分健身費后，退還消費者共計660元。
【事例評析】
在本事例中，健身俱樂部以吸引消費者辦理會員卡和為自身作推廣為目的，向消費者承諾只要在微信群內為其做宣傳即可贈送價值1000元的加油卡，然而其并未向消費者告知加油卡的使用規則，上述行為已經構成了《消費者權益保護法》第二十條中的“引人誤解的宣傳”，侵犯了消費者的知情權，故經營者應當負擔相應的民事責任。
經營者本應真實、全面地向消費者提供與產品和服務相關的信息，然而在實踐中，許多經營者往往為了促銷的需要，故意隱瞞商品或服務的相關信息，使消費者基于錯誤認識進行消費，這嚴重侵犯了消費者的合法權益。我國《消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保證消費者的合法權益”，這也向廣大經營者敲響警鐘：誠信乃經商之本，投機取巧的行為最終將會導致自食其果。
裝修質量有問題 消費者獲得賠償
【事例簡介】
2021年7月12日平涼市靈臺縣消費者協會接到消費者何女士投訴稱：自己于2021年4月25日，與靈臺劍波裝飾裝潢有限公司簽訂了施工合同，并且在施工合同中就裝修款式、使用材料、裝修工期、付款方式及金額、承包方式、違約責任等內容做了明確約定。但是，在實際施工過程中，消費者發現鋪設的地磚存在凹凸不平、缺角等問題，遂聯系裝修公司要求更換修整，消費者在與經營者多次協商無果后投訴至靈臺縣消費者協會請求維權。
【處理過程及結果】
接到投訴，靈臺縣消費者協會立即組織工作人員展開調查。經查，消費者反映情況屬實。其后，靈臺縣消費者協會組織雙方調解，經過協商，經營者賠償一萬元，消費者表示滿意。
【事例評析】
本投訴中，何女士與靈臺劍波裝飾裝潢有限公司簽訂的《裝飾工程施工合同》中，裝飾公司應當按照合同約定的裝修材料、裝飾質量為何女士提供適當、合理的裝修服務，裝飾公司最終提交的裝修成果不符合質量要求，屬于瑕疵履行，《民法典》第五百八十二條規定：“履行不符合約定的，應當按照當事人的約定承擔違約責任。”
因此，消費者可以根據服務的性質以及損失的大小，合理選擇請求對方承擔修理、重作、更換、退貨、較少價款等違約責任。
購二手車無法過戶? 消費者獲全額退款
【事例簡介】
2021年8月9日,平涼市崆峒區消費者協會接到消費者李先生投訴稱，自己于2021年8月2日在平涼市崆峒區崆峒中路隴東二手車交易市場內凱迪名車店購買二手車一輛。其后，因為經營者無法提供過戶手續，消費者要求退還購車款。但是，在與經營者的協商中，經營者告知需扣除30％違約金后方可退還，消費者無奈訴至崆峒區消費者協會請求維權。
【處理過程及結果】
接到投訴，經崆峒區消費者協會工作人員遂聯系經營者展開調查，經查，消費者投訴情況屬實。調解中，消協工作人員指出，首先，消費者購買商品，有權獲得質量保障、有權拒絕經營者的強制交易；其次，二手車賣方應當向買方提供車輛的使用、修理、事故、檢驗以及是否辦理抵押登記、交納稅費、報廢期等真實情況和信息。買方購買的車輛如因賣方隱瞞和欺詐不能辦理轉移登記，賣方應當無條件接受退車，并退還購車款等費用。經過調解，最終，經營者向消費者退還全部購車款。
【事例評析】
在二手車交易中，出賣人不僅應履行交付車輛的主給付義務，還應當履行為買方辦理過戶的從給付義務。在本案中，凱迪名車店拒絕為李先生辦理過戶手續的行為已經構成違約，李先生可以依據《民法典》第五百七十七條請求車店承擔繼續履行或賠償損失等違約責任。
同時，如果車店一直拒絕為李先生辦理過戶手續，導致李先生無法正常使用車輛，致使消費者訂立合同的目的無法實現的話，則構成合同法上的根本違約，根據《民法典》第五百六十三條的規定，當事人一方有其他違約行為致使不能實現合同目的的，當事人可以解除合同，此時，李先生可以行使法定解除權解除合同，如果因對方的違約行為而遭受損失的，還可以請求車店承擔損害賠償等違約責任。
除此之外，我們也要提醒那些準備出售閑置車輛的車主，出售二手車輛應及時為買方辦理變更登記，如果一直不辦理過戶，除了不能處理違章處罰外，如果出現交通事故，根據《民法典》的規定，在一些條件下，原車主也可能需要承擔相應的連帶責任。
消費者安全權受損 消協出手討合理賠償
【事例簡介】
2021年5月8日，張掖市民樂縣消費者協會接到陜西省榆林市清澗縣侯先生投訴稱，自己于2019年8月4日在甘肅省張掖市民樂縣方舟溫泉水世界玩智勇沖關項目時因為沒有安全提示，導致自己在游戲中骨折。受傷后，消費者在和經營者協商中，經營者稱門票含有保險可以進行賠償，在得到經營者的答復后，侯先生回延安做了手術，產生費用5萬多元。其后，當侯先生將產生的醫療費票據提供給經營者要求賠償時，經營者在多番推托后向侯先生轉賬2萬元再無下落。無奈，消費者訴至民樂縣消協請求維權。
【處理過程及結果】
接到投訴，消協工作人員立即與經營者聯系調查了解，經查，消費者投訴情況屬實。調解中，消協工作人員指出，因為未盡到安全保障義務，導致消費者安全權受損，應當承擔賠償責任。經營者稱，門票中本身含有保險可以進行賠償，但是因為與保險公司就賠償問題達不成賠償協議，現正在走司法程序。其后，經過工作人員多次調解，雙方最終達成協議，經營者承諾2021年7月10日前將剩余的醫藥費賠償到位。
【事例評析】
《消費者權益保護法》為經營者設定了安全保障義務，《消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品或者接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”因此，溫泉水世界應當保障游客在游玩過程中的人身安全和財產安全，在本案中，由于游樂場未在游客活動前進行安全提示，導致侯先生在游戲中骨折，游樂場未盡到安全保障義務，根據《消費者權益保護法》第十一條規定，“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”游樂場經營者應當賠償侯先生醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用。
隨著生活水平的提升，我國居民的消費水平也在不斷提高，前往超市、飯店、游樂場等經營場所消費也成了生活休閑的主要內容。對于消費者來說，在進行休閑娛樂時，不僅應選擇正規經營的娛樂場所，還應在游玩之前主動了解項目規則，提高自我保護能力；而對于游樂場經營者來說，其最了解整個場所的實際情況，最能預見可能發生的危險和損害，并最有可能采取必要的措施防止損害的發生或者減輕損害的程度，理應承擔一種主動作為的安全保障義務。
免費贈送變私自扣款 消協助力退還
【事例簡介】
2021年7月24日，消費者邱先生將李佳玲AI智能體驗店訴至張掖市民樂縣消費者協會，消費者稱，店內工作人員先是以免費贈送餐巾紙、洗衣液等方式吸引消費者進店，然后向消費者宣稱可以免費贈送先科公司的學習機，但是消費者要得到學習機需提供身份證和銀行卡號，可是，當邱先生在領取了學習機后卻發現銀行卡被無端扣除2199元。無奈，消費者請求民樂縣消費者協會幫助維權，退貨退款。
【處理過程及結果】
縣消協工作人員接到投訴，立即聯系經營者調查了解情況，經查，消費者投訴情況屬實。于是，消協工作人員組織雙方進行調解，調解中，李佳玲數碼電子中心負責人稱，學習機的確是免費贈送的，2199元是激活小學到高中學習卡的費用，而且，學習機一旦注冊無法二次銷售，必須返廠重做系統，消費者如果拖貨退款，需承擔386元的系統重啟費。消費者表示，難以接受被莫名扣費，更不能接受經營者上述的說法。消協工作人員指出，首先，宣傳必須真實客觀，不得做虛假或者引人誤解的宣傳；其次，消費者有知悉商品真實情況的權利、有自主選擇商品和服務的權利、有公平交易的權利；第三，收集、使用消費者個人信息，應當確保其人身、財產安全。鑒于邱先生在領取學習機時并不了解激活學習卡需要付費，因此，應當退貨退款。其后，經過消協工作人員調解，雙方最終達成協議，經營者在扣除100元后，退還2099元。
【事例評析】
《消費者權益保護法》賦予了消費者自主選擇權，消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。在本案中，邱先生的銀行卡在其不知情的情況下被扣除2199元用于自動購買學習機，上述行為已經構成強制交易，根據《消費者權益保護法》第十六條第二款規定，“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”因此，經營者應該對其強制消費者進行交易的行為承擔法律責任。
近年來，日新月異的高科技產品和新型服務不斷出現在我們的消費領域中，由于消費者對市場中流通的商品和提供的服務往往欠缺一定的知識，大多數所接受的信息已經經過經營者加工制作，具有被促銷和被誘導的可能，這就導致消費者和經營者之間形成不對等的交易關系。在這種情況下，消費者的自主選擇權就顯得格外重要，經營者也應當對消費者的自主選擇權予以尊重，規范自己的經營行為，營造良好的消費環境。
健身房收款不提供服務
消費者集體維權成功
【事例簡介】
2021年4月底至5月中旬，酒泉市肅州區消費者協會陸續接到涉及“新造夢者健身俱樂部”投訴21件，消費者均反映在辦理了健身會員卡后，經營者人間蒸發，故請求消費者協會幫助維權。 ??????????
【處理過程及結果】
接到投訴后，協會工作人員立即展開調查，經查，消費者投訴情況屬實。店內停放各類健身器材，無人經營，經營者也聯系不上。2021年5月18日，協會工作人員找到該店出租方酒泉市鑫利商城有限責任公司調查該俱樂部經營情況，公司稱該俱樂部房租因無法繳納房租已停業了，并于2021年4月向肅州區人民法院提起訴訟，現正在起訴當中。通過房屋出租方查找到該店經營戶的電話號碼，工作人員前后多次電話和其協調處理該投訴，經營者稱近期正在與肅州區燃鐵健身俱樂部溝通會員接收問題，并承諾7個工作日予以解決。 經過多次協調2021年6月1日該俱樂部負責人在會員公眾號發布公告：“正式與燃鐵健身俱樂部簽約，從即日至6月30日請會員換卡并接受健身服務。”，協會工作人員逐一電話告知投訴的消費者，消費者表示理解和接受。
【事例評析】
在本事例中，健身俱樂部長期停止營業，導致辦理了會員卡的消費者無法進行健身活動，致使廣大消費者訂立合同的目的無法實現，已經構成合同法上的根本違約。消費者與新造夢者健身俱樂部訂立的服務合同中，健身俱樂部應按照合同約定的服務質量、服務時間和服務項目為消費者提供合理的健身場所和健身設施。根據《民法典》第五百六十三條的規定，當事人一方有其他違約行為致使不能實現合同目的的，當事人可以解除合同，因此，消費者可以行使法定解除權解除合同，并在扣除前期健身費用后，請求該健身機構返還已經支付的會員費。本投訴中，新造夢者健身俱樂部的經營者最終選擇將消費者轉移至其他俱樂部接受健身服務，也不失為一種較為妥善的解決方式，避免了群體性違約事件的發生。
（供稿：甘肅省市場監管局）
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