河南發布2021年度消費維權典型案例

2021年度河南省消協系統消費維權典型案例目錄：

案例一：活動兌獎打折扣 消協調解獲賠償

案例二：臨時加價引糾紛 消協維權不容緩

案例三：4S店截留車險保費 消協幫助得退回

案例四：20戶房產無故被抵押 消協迅速介入息紛爭

案例五：兒童蹦床受重傷 消協支持訴訟幫大忙

案例六：強制購買燃氣險 消保委調解化矛盾

案例七：網購消費遇套路 直通車平臺促維權

案例八：格式條款強制交易 消協幫忙維護權益

案例九：網購農機退貨難 消協幫您來維權

案例十：疫情原因拒絕退費 消協介入幫助解決

案例一

活動兌獎打折扣 消協調解獲賠償

【案情介紹】

2021年6月27日，濮陽崛起易居家裝公司舉辦6周年店慶活動。消費者李女士抽到了一等獎（小米三門冰箱）。后來商家不愿兌付，經消費者多次交涉，商家給了一個兩門的小米冰箱，拒不按規定兌付。消費者遂到濮陽市消費者協會（以下簡稱市消協）投訴，市消協接到投訴后立即展開調查。

經查，濮陽崛起易居家裝公司于2021年6月27日在金橋廣場舉行6周年店慶活動，活動中展示的一等獎為三開門小米冰箱，有圖片為證。消費者李女士現場抽中一等獎。此后，商家不按承諾兌獎，產生糾紛。

【調查過程及結果】

接消費者投訴后，經市消協調查取證，濮陽崛起易居家裝公司于2021年6月27日，在金橋廣場舉行6周年店慶活動，活動中展示的一等獎為三開門小米冰箱，有圖片為證。消費者李女士現場抽中一等獎。此后，商家給消費者一個兩開門小米冰箱，不按承諾兌獎，產生糾紛。查清事實后，市消協多次進行現場調解，同時依據法律法規對商家進行教育，商家認識到自己的錯誤，最終按承諾兌獎，雙方達成和解。

【案例評析】

按照《反不正當競爭法》第十條 經營者進行有獎銷售不得存在下列情形：（一）所設獎的種類、兌獎條件、獎金金額或者獎品等有獎銷售信息不明確，影響兌獎；（二）采用謊稱有獎或者故意讓內定人員中獎的欺騙方式進行有獎銷售；（三）抽獎式的有獎銷售，最高獎的金額超過五萬元。本案中，商家舉行活動時，展示的是三門小米冰箱；在兌獎時給的是兩門冰箱，此行為涉嫌欺詐。根據《消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”濮陽市消費者協會提醒廣大消費者：在抽獎、中獎時，對于商家使用的與消費者有重大利害關系的內容，可要求經營者予以補充說明清楚。對于兌獎的重要事項，盡量落實到書面協議上，以免日后產生糾紛時無據可依。懂得依法維護自身的合法權益。注意索要和保存相關憑證等資料，當產生糾紛時，可向濮陽市消費者協會或相關行政部門尋求幫助。

案例二

臨時加價引糾紛 消協維權不容緩

【案情簡介】

陳先生通過網上預訂了滎陽市夜瀾星舍溫泉民宿，后來卻被告知需加價2000元才能入住，而且不能使用貴賓卡。陳先生認為不合理，自己已經交過定金預訂了房間，為什么還要加價才能入住？與商家溝通無果后，陳先生于2021年12月28日向滎陽市消費者協會投訴，請求維護其合法權益。

【處理過程及結果】

經協會核實，陳先生所述情況屬實。為保護消費者的合法權益，工作人員向商家負責人耐心講解了《消費者權益保護法》第五十三條：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”以及第五十五條：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。”等法律規定。

在工作人員的耐心調解下，該商家負責人認識到自身在經營過程中存在的損害消費者合法權益的行為，并立即與消費者聯系，表示可以按照預定價格正常入住。商家表示，在以后的經營過程中會避免此類情況發生。

【案例評析】

消費者在購買商品或者接受服務時遇到類似的提價、加價行為，因為不熟悉相關的法律法規，即使自己的合法權益受到了侵害，要么同意加價、要么放棄消費、要么與商家反復協商，很多時候都不了了之，不能真正有效地維護自己的權益。同時商家對自己在經營過程中應履行的法定義務不甚了解，只注重追求經濟利益，不顧消費者權益。在此告誡廣大商家，要認真履行經營者的法定義務和責任，切實維護消費者權益。同時提醒廣大消費者，在自身合法權益受到侵害時，要及時主動依法維權。

案例三

4S店截留車險保費 消協幫助得退回

【案情簡介】

2021年9月13日，周口市消費者協會（以下簡稱市消協）接到西華縣王女士投訴稱：2020年8月，王女士在周口市川匯區某4S店購買轎車一輛，價值174000元。9月11日提車時辦理了兩年分期，當時4S店強制要求王女士一次性購買了兩年車險，共17317元。2021年7月8日王女士車輛交易過戶時，向太平洋保險公司申請退保。2021年9月4日太平洋保險給消費者退回保費1020元。王女士覺得退款與所支付4S店保費差額太大，又去太平洋保險公司進行了查詢，結果發現4S店只向太平洋保險公司交了10842元，剩余6475元并未交給保險公司。其間，王女士一直與4S店協商處理未果，所以投訴到市消協。

【處理過程及結果】

接到投訴后，市消協立即進行調查核實，與4S店相關工作人員進行了聯系。經查明，4S店確實未將王女士支付的17317元保費全額投保，只交了10842元，并且當時也沒將保單交給王女士，只給了一張保險卡，一直到退保時王女士才知道自己支付給4S店的保費與保險公司實收保費差額巨大。經市消協多次調解，4S店將多收取的6000多元錢已退給王女士，另外保險公司扣除9個月承保費用5848元后，剩余5000元全部退還王女士，共為消費者挽回經濟損失11000元。

【案例評析】

根據《消費者權益保護法》第八條：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”第九條：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。”第十條：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”以及《汽車銷售管理辦法》第二章第十四條規定：“經銷商銷售汽車時不得強制消費者購買保險或者強制為其提供代辦車輛注冊登記等服務。”此案中，4S店侵犯了消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權，并且涉嫌消費欺詐。首先，4S店故意不將保單交給消費者，消費者無法知曉實際保費金額；其次，4S店未將消費者支付的保費全額投保，而且剩余資金去向未向消費者明示。

案例四

20戶房產無故被抵押 消協迅速介入息紛爭

【案情簡介】

2021年1月25日，鶴壁市消費者協會（以下簡稱“市消協”）受理一起房地產群體性投訴，據消費者代表劉先生等三人反映：20戶業主在某商業街所購門面房（價值600多萬元）在不知情情況下，被地產開發商進行了資產抵押，導致其房產證無法正常辦理。開發商無明確答復久拖不決，業主們為了維權，尋求過多家相關部門，結果依然不了了之。于是，他們心懷維權渴求，來到市消協請求幫助維權。

【處理過程及結果】

市消協考慮到群體性投訴事關社會穩定問題，本著善做善成、高度敏感、實事求是、真誠服務精神，及時聯系到該商業街銷售經理，認真了解相關情況。其間，消協先后數次與地產經營方溝通協調，并邀請消費維權律師團為業主代表答疑解難、分析案情；同時明確告知經營方，消費者反映的投訴情況既然屬實，經營方無故抵押已售業主房產，單方面明顯侵害了購房業主財產權利，開發商有義務承擔及時、妥善解決購房人合理訴求。

經市消協全力調解，2月26日，房地產經營方作出“按業主要求退房”承諾。3月12日，消費者代表七人手捧“伸張公平正義 唯有消協貼心”內容的錦旗送到市消協，衷心感謝市消協工作人員為退房調解結果所給予的無私幫助。

【案例評析】

根據《消費者權益保護法》第十六條規定：經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。業主在不知情的情況下，被地產開發商進行資產抵押，顯然有失公平、有失誠信，損害了消費者的合法權益。在市消協介入后告知經營方有過錯的情況下，經營方還“不怕上法院打官司”，說明敢于挑戰誠信、挑戰法律，性質很嚴重。市消協認為，依法經營是經營者必須恪守的底線；強化經營方的法制意識，增加經營方的違法成本，是相關職能部門應該做的工作。

案例五

兒童蹦床受重傷 消協支持訴訟幫大忙

【案情簡介】

2021年3月30日，三門峽靈寶市陽店鎮李某夫妻來到靈寶市消費者協會（以下簡稱市消協）投訴：2021年2月27日，他們9歲的兒子在市區某休閑健身有限公司蹦床樂園玩耍時，從蹦床甩出掉落地面，診斷為特重型顱腦損傷和眼壁骨折等10處受傷。男孩先后輾轉靈寶、三門峽、鄭州等地住院治療，作了三次頭顱手術，花去醫療費用27萬余元，且仍在重癥監護和無知覺狀態。之前經營者承諾先行墊付治療費用中途停止，且以無能力支付和應追究肇事方責任為由停止墊付。李某夫妻請求市消協給予幫助處理。

【處理過程及結果】

市消協收到投訴后向該企業發送調查函進行調查，督促經營者履行承諾，繼續支付治療費用。該企業答復辯稱：其他孩子為肇事方，彈跳偏離了軌跡，李某夫婦作為監護人未盡到看護義務等多種成因造成事故，希望分擔孩子治療費用。雙方對主要責任分歧較大，均同意通過訴訟途徑解決。市消協啟動了《消費者協會法律支持辦法》進行調查取證，先后提取經營主體資質、產品檢驗檢測報告，質量認證書等，對設施防護、高度落差等進行勘察記錄并錄制現場視頻，提取事故發生時的監控記錄，并將證據材料轉送到市人民法院。調查中發現，該蹦床設施的周圍安裝了由若干個方框格組成防護網，但蹦床左側有一格1米見方的位置上缺少了一塊防護網，離地面高度2.8米，地面為瓷磚，地面上無防護軟墊。事發時小男孩李某一人正躺在蹦床上閉目養神，另外兩個小孩從蹦床跳臺跳下去，小男孩從蹦床彈起來后，頭部朝下從這塊缺口上面掉落到地面，頭部受到嚴重傷害。2021年4月13日男孩父母將該休閑健身公司作為被告并追加該公司投保的保險公司為共同被告。2021年5月29日，靈寶市人民法院開庭審理，市消協提供的證據被法庭采納并現場展示，做出判決，消費者獲賠24萬余元。

【案例評析】

根據《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）規定，消費者享有安全權，即消費者在購買商品或者接受服務過程中，享有人身財產不受侵害的權利。消費者安全權是消費者最重要的權利，是公民基本權利在消費領域的基本體現。經營者在信息掌握、危險預防等方面處于強勢地位，因此《消法》第十八條特別規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法”。這一條款說明經營者對消費者的安全保障義務不僅包括其提供的商品和服務達到國家產品質量標準和服務標準，還包括對經營場所的安全保障義務。本案中，該經營場所設施安全防護不到位，未盡到安全保障義務，在提供服務中造成了人身傷害，按照《消法》五十九條規定，應當承擔民事賠償責任。這一案件啟發的是，經營者安全服務保障責任和對未成年人的監護意識在任何情況下都不能放松，否則造成的后果不可估量。

案例六

強制購買燃氣險 消保委調解矛盾

【案情簡介】

2021年9月24日，家住濟源市建業壹號城邦30號樓1402的消費者翟先生投訴濟源市中裕燃氣有限公司，稱在開通燃氣時，工作人員告知需購買280元保險方可開通。

【處理過程及結果】

接投訴后，工作人員隨即與市中裕燃氣有限公司聯系，經核實，消費者反映問題部分屬實。但該工作人員表示：消費者所說的保險應該是：燃氣意外保險，該保險業務為自愿購買，公司提供給用戶的增值業務，不完全是商業保險，建議用戶購買。目前推薦的選種有100元和50元兩種，用戶可以自行選擇是否購買，但不買保險，發生燃氣泄漏意外，風險由消費者自行承擔。

依據《消費者權益保護法》第九條：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。”和第十條“消費者享有公平交易的權利，經營者向消費者提供商品和服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”之規定，消費者有權拒絕購買燃氣保險。隨后工作人員表示此事會進一步跟蹤落實，避免誤會，并承諾燃氣保險絕不強制購買，若已經購買可無理由退保。

【案例評析】

消費者享有自主選擇和公平交易的權利，濟源市中裕燃氣有限公司作為燃氣經營者向消費者提出不購買保險不通氣的不合理要求，違背公平交易的理念，消費者有權拒絕，經營者應當在保障消費者合法權益的情況下，與消費者充分協商，在征得消費者同意的情況下自愿購買，如果不購買保險就不提供服務明顯違法。

案例七

網購消費遇套路 直通車平臺促維權

【案情簡介】

2021年10月26日，高女士在京東商城西門子自營官方旗艦店購買冰箱，實付到手價4339.9元，且商家承諾保價30天。11月11日消費者發現店鋪售賣價格低于到手價，商家承認存在降價事實，表示3個工作日內退還差價300元。直至12月9日，與商家多次溝通后仍未收到退款，消費者投訴至開封市消費者協會（以下簡稱市消協），以尋求幫助。

【處理過程及結果】

市消協受理投訴后，將消費者所提供的相關信息，錄入到全國消協系統網絡直通車。經溝通協商，商家承認過錯，表示第一時間退還差價300元。消費者對此處理結果表示滿意。

【案例評析】

《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”《消法》第四十四條規定：“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或服務者要求賠償。”同時，《電子商務法》第二十條規定：“電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務。”本案中，商家理應履行約定的內容。

案例八

格式條款強制交易 消協幫忙維護權益

【案情簡介】

2021年2月6日，消費者呂某向焦作市消費者協會投訴（以下簡稱市消協），稱焦作市解放區美+M美發店2020年12月開展促銷活動，正常剪發15元一次，如果辦會員卡，可享受10元一次會員價。于是她辦理了100元充值會員卡一張，并使用一次，卡內剩9次共計90元。2021年2月4日，消費者再次到商家剪發，被商家告知：2月1日至2月11日之間，持卡會員不能享受會員10元一次的剪發價格，只能用現金和紅包結賬，剪發一次38元。消費者要求退卡，經營者同意，但是要按照38元標準扣除第一次剪發的費用。2021年2月6日，消費者呂某進行投訴，要求商家退還卡內余額85元。

【處理過程及結果】

市消協工作人員所接到投訴后，先通過電話聯系到了經營者。經營者辯稱：春節前夕顧客多，人工成本增加；節日期間提價，會員卡暫停使用也是業內行規；況且之前也通過會員微信群和店內告示進行了明示，并不影響持卡用戶節后消費。所以不能據此認定經營者違反約定。

調解人員認為：在辦卡之時，經營者并未告知消費者會員卡的使用限制，不符合《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）第二十條“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面……”的規定。也違反了《消法》第八條規定的：“ 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”的規定。

基于以上事實，同時根據《消法》第二十六條第二款：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易”的規定，調解人員認定經營者單方面的收費行為無效，責令經營者按照正常價格15元剪發一次扣費后，立即退還消費者卡內余額85元。

【案例評析】

根據《消法》、《合同法》的有關規定，經營者在辦卡之時，就應該告知消費者關于會員卡的一切使用條件和限制（姑且不論公平與否）。如果沒有告知，那么以后再單方面的附加不利于消費者的使用條件，就是侵害了消費者的合法權益。

行規大不過法律法規。行規一般來說都是由經營方單方確定的，大部分都限制和損害了消費者應有的權益。作為調解部門和執法部門，一切違反自愿、平等、公平、誠實信用原則的交易行為，都是不能縱容的，執法只能以法律法規為準繩。

案例九

網購農機退貨難 消協幫您來維權

【案情簡介】

2021年5月，消費者陳先生通過網購從鄭州沫成機械設備公司購入3800元的飼料顆粒機和鍘草機，貨到后發現實物的電機瓦數與商家宣傳的不一致，陳先生要求退貨，但遭商家拒絕。陳先生遂向滎陽市消費者協會求助。

【處理過程及結果】

受理投訴后，消協工作人員根據《消費者權益保護法》第六十二條：“農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料，參照本法執行。”第二十三條：“經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。”第二十四條：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”第二十五條：“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。”與商家多次溝通并宣講相關法律法規，最終商家同意退貨并向消費者道歉，陳先生表示很滿意。

【案例評析】

本案是一例典型的網購農機設備糾紛。農業是立國之本，“三農”事關全面建設小康社會和社會主義現代化建設全局。農機設備作為農業產業市場不可或缺的主要載體和工具，其質量是否可靠，關系著“三農”的根本。在此提醒廣大消費者在進行網購時要保存交易記錄、圖片截圖、聊天記錄等信息，并索取有效購物憑證或發票，同時在付款前要注意查看商品技術參數和相關說明等。

案例十

疫情原因拒絕退費 消協介入幫助解決

【案情簡介】

2021年9月25日，駐馬店市消費者協會（以下簡稱市消協）接到崔某帆、呂某珂等10位學生家長對駐馬店市正陽縣本心教育培訓有限公司（以下簡稱本心教育培訓公司）投訴，稱在本心教育培訓公司給孩子報的繪畫、舞蹈班，未上完所約定的課程，該培訓公司停止上課且不退還所剩課時費，無奈之下進行投訴維權。

【處理過程及結果】

接到投訴后，市消協立即開展調查。經查，本心教育培訓公司2021年7月開始遵照正陽縣疫情防控通知要求停止上課，待疫情結束后繼續開課，因此不予退還所剩課時費。導致本次集中投訴的原因是疫情所致，市消協依據《消費者權益保護法》第四條“經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”依法進行調解。10位投訴人堅持不再上課要求退費，本心教育培訓公司負責人表示,待疫情結束后繼續開課，對于投訴人退費要求不能接受。經過消協和案件辦理人員多次做該公司負責人思想工作，多次調解，培訓公司終于同意合理退費，共退還10位投訴人所剩課時費11041元，消費者很滿意。

【案例評析】

《消費者權益保護法》第二十六條規定：經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

本案中，該教育培訓公司因疫情防控需要停止上課，待疫情結束繼續開課，不能算過錯方。消費者提出退費訴求，提前解除合同約定，也沒有違反雙方的合同約定。雙方都應該面對當時疫情現實，換位來思考問題。經過調解，正陽縣本心教育培訓有限公司退還10位投訴人所剩課時費11041元，本次群體投訴矛盾糾紛得到妥善化解。

（來源：河南省市場監管局）