浙江平湖發(fā)布2021年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例（一）

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 “訂金”變“定金”，2580元購買凈水器價(jià)值200元……您是否遇上過這樣的糟心事？3·15國際消費(fèi)者權(quán)益來臨，浙江省平湖市市場(chǎng)監(jiān)管局向社會(huì)公布2021年平湖市消費(fèi)維權(quán)十大典型案例，提醒廣大消費(fèi)者增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，提高維權(quán)能力。

1.巧妙化解展銷會(huì)消費(fèi)糾紛

【案例簡(jiǎn)介】

2021年7月的一天，消費(fèi)者陳某在一個(gè)臨時(shí)舉辦的展銷會(huì)上購買了8000多元的中藥材，部分已經(jīng)研磨成粉，制成粉劑?；丶抑蠼?jīng)過朋友比對(duì)，發(fā)現(xiàn)不但品質(zhì)不好而且價(jià)格還比市場(chǎng)價(jià)貴了很多，但他手里既沒有購物票據(jù)也沒有微信等書面交流記錄，也沒有聯(lián)系方式，感覺可能上當(dāng)?shù)年惸碂o奈之下選擇通過消保中心進(jìn)行投訴。 

【調(diào)解過程】

如何順利幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失，首先要讓商家承認(rèn)是從他那里購買的，并且價(jià)格也確實(shí)是賣貴了。工作人員決定采取側(cè)面出擊的方式，先去展銷會(huì)中藥材那里以物價(jià)檢查的名義，向相關(guān)攤位詢問了他們的銷售價(jià)格，了解到他們正常的銷售價(jià)格，跟消費(fèi)者購買的價(jià)格確實(shí)有很大的差距，消費(fèi)者買貴了的難題就解決了。接下來就是要解決如何讓店家承認(rèn)消費(fèi)者確實(shí)花了8000多元從他的攤位上購買了產(chǎn)品。因?yàn)橄M(fèi)者不能提供任何消費(fèi)小票。工作人員先向消費(fèi)者索要了微信支付記錄，因?yàn)橘徺I8000元的產(chǎn)品現(xiàn)在很少使用現(xiàn)金，這個(gè)記錄也成了唯一的突破口。在我們調(diào)查了解的時(shí)候，眾多攤位都說老板其實(shí)是同一個(gè)人，但是他們都說不清楚誰是老板，他們只是售貨員，在我們調(diào)查了解的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)中年男子在我們檢查攤位的時(shí)候都會(huì)徘徊在我們身邊，說他們的產(chǎn)品是沒有問題的。當(dāng)工作人員詢問他是否是老板的時(shí)候，他又矢口否認(rèn)。這時(shí)候工作人員把他叫到了一旁，讓他打開了微信支付碼，通過掃碼支付，發(fā)現(xiàn)了這個(gè)人實(shí)名認(rèn)證的名字和消費(fèi)者給出的轉(zhuǎn)賬記錄上的是一樣的。這時(shí)候，工作人員開門見山地跟他說明了來意，兩個(gè)難點(diǎn)都解決了，消費(fèi)糾紛處理得也就順暢了，順利幫消費(fèi)者退掉了部分產(chǎn)品，并且挽回了1500元的損失。

【案例評(píng)析】

此案的難點(diǎn)在于，展銷會(huì)這種形式存在臨時(shí)性，且主體不明確，大多采用現(xiàn)場(chǎng)交易的方式，一旦消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害，很難進(jìn)行維權(quán)。工作人員在處理此次消費(fèi)投訴時(shí)，針對(duì)兩個(gè)難點(diǎn)，能夠有針對(duì)性的采用不同的方式，逐個(gè)擊破，在處理消費(fèi)投訴過程中，工作人員清晰的思路以及細(xì)致的觀察，對(duì)處理消費(fèi)投訴大有益處。

2.“訂金”變“定金” 一字之差值萬金

【案例簡(jiǎn)介】

劉女士于2021年7月29日在獨(dú)山港鎮(zhèn)黃姑鎮(zhèn)某樓盤購買房子，并繳納訂金1萬元，銷售人員給了劉女士收據(jù)，收據(jù)上寫明如果8月3號(hào)對(duì)該房沒有購買意向，訂金全額退還，劉女士于8月2號(hào)跟銷售人員提出退訂金，銷售人員卻表示不予退還。接到投訴后，工作人員立刻前往該樓盤售樓中心進(jìn)行調(diào)解。開發(fā)商表示，銷售合同的單據(jù)上標(biāo)明1萬元為定金，不會(huì)退還，對(duì)于有銷售人員要求消費(fèi)者支付1萬元訂金和8月3日退款的要求和承諾予以否認(rèn)，表示劉女士提供的收據(jù)為房產(chǎn)中介私自承諾，與開發(fā)商無關(guān)。 

【調(diào)解過程】

工作人員認(rèn)為，雖然此次房屋購買糾紛中雙方簽訂的銷售合同比較規(guī)范，但根據(jù)雙方的描述，8月3日給向劉女士推銷房子并提供收據(jù)的房產(chǎn)中介，身著與開發(fā)商銷售人員相同的服裝，發(fā)生地又在開發(fā)商所在的售樓中心，開發(fā)商未及時(shí)制止導(dǎo)致劉女士誤認(rèn)為該人員為開發(fā)商的銷售人員，根據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)，銷售人員作為該店的員工在提供商品或者服務(wù)時(shí)對(duì)商品或者服務(wù)的介紹、承諾，對(duì)消費(fèi)者詢問的答復(fù)，應(yīng)視為該店經(jīng)營(yíng)者的行為。本案中雖然合同上寫的是“定金”，但現(xiàn)場(chǎng)提供給劉女士收據(jù)上寫明為“訂金”，開發(fā)商不履行推銷過程中承諾的退款事項(xiàng)，應(yīng)視為失信行為。最終經(jīng)多方調(diào)解，開發(fā)商退還消費(fèi)者1萬元。

【案例評(píng)析】

“訂金”與“定金”，雖然一字之差，含義卻有天壤之別。如果說“訂金”只是民間理解的預(yù)付款的話，“定金”則是一個(gè)法律名詞，是依據(jù)《擔(dān)保法》設(shè)置的履行合同的保證金，金額一般不超過總價(jià)款的20%，如果消費(fèi)者違約則無權(quán)要求商家返還定金，如果商家違約，則必須依法雙倍返還。而“訂金”僅具有預(yù)付款作用，當(dāng)合同不能履約時(shí)，不發(fā)生預(yù)付款的喪失或雙倍返還，應(yīng)根據(jù)雙方當(dāng)事人的過錯(cuò)承擔(dān)違約責(zé)任。按照法律規(guī)定，消費(fèi)者如果預(yù)交的是“訂金”，買賣不成就可以獲全額退款；現(xiàn)在商家把“訂金”改成了“定金”，如果消費(fèi)者毀約，就可以不予退還。

消費(fèi)警示：

房地產(chǎn)市場(chǎng)上的營(yíng)銷手段層出不窮，執(zhí)法人員提醒廣大消費(fèi)者：在購買時(shí)避免盲目、沖動(dòng)消費(fèi)，不要被優(yōu)惠沖昏了頭腦，在尚未確定一定要購買時(shí)最好不要先與商家簽訂交納“定金”的合同，也不要先交納“定金”，以免帶來不必要的損失。面對(duì)商家作出的口頭承諾，最好能書面化以保留證據(jù)，若發(fā)生糾紛，協(xié)商不下可向有關(guān)部門尋求幫助。

3.警惕上門推銷陷阱 科學(xué)實(shí)驗(yàn)背后套路深

【案例簡(jiǎn)介】

2021年11月，幾個(gè)來歷不明的人在某村空地上搭棚宣傳售賣凈水器，他們先是免費(fèi)贈(zèng)送水盆，獲取了村民信任，然后通過做實(shí)驗(yàn)等方式，夸張夸大自來水問題和凈水器的作用（聲稱可以預(yù)防多種疾?。r(nóng)村老年人普遍文化水平較低，不懂得化學(xué)科學(xué)，被精心誘導(dǎo)消費(fèi)。某老年人以2580元的高價(jià)購買了一款在淘寶網(wǎng)店價(jià)格只有200元左右的凈水器，同時(shí)銷售人員未出示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、涉水批文、代理證書等，拒不提供發(fā)票，只提供收據(jù)。發(fā)現(xiàn)上當(dāng)后，老人郁郁寡歡，其子向政府求助，希望政府部門維護(hù)其作為消費(fèi)者公平交易的權(quán)利，追回?fù)p失。

【調(diào)解過程】

工作人員通過投訴人提供的售后保修專用票上的本地售后電話聯(lián)系到售后人員，售后人員表示凈水器的生產(chǎn)廠家將售后維修分包給他，他不清楚具體是誰銷售的。工作人員又通過協(xié)查函和全國售后熱線電話聯(lián)系凈水器生產(chǎn)廠家，廠家承認(rèn)該款凈水器確實(shí)是自己公司的產(chǎn)品，但廠家表示，該款凈水器的銷售是外包給第三方的，因?yàn)橄M(fèi)者無法提供該凈水器外包裝上的產(chǎn)品編號(hào)，所以他們無法核實(shí)該款凈水器具體是誰銷售的。工作人員為進(jìn)一步弄清情況，致函公安部門，要求幫助查找相關(guān)銷售人員。公安部門回函，表示未能找到相關(guān)人員。幾經(jīng)周折，多次聯(lián)系對(duì)接后，在工作人員的調(diào)解下，凈水器生產(chǎn)廠家與投訴人達(dá)成退貨退款意見，除已使用過的濾芯外，退還凈水器，并作退款合計(jì)2000元。

【案例評(píng)析】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定：消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。第二十條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。第二十一條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。第二十三條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。本案凈水器銷售人員在銷售商品時(shí)沒有提供真實(shí)有效的個(gè)人信息，也未出示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、涉水批文、代理證書等，拒不提供發(fā)票，以科學(xué)實(shí)驗(yàn)的方式欺騙老年人，用遠(yuǎn)高于市場(chǎng)價(jià)格的售價(jià)出售凈水器，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易等權(quán)利，造成消費(fèi)者在退貨時(shí)發(fā)生困難。

消費(fèi)警示：

市場(chǎng)監(jiān)管部門在平時(shí)受理消費(fèi)投訴過程中發(fā)現(xiàn)，很多老年消費(fèi)者由于知識(shí)水平有限，容易被上門推銷人員欺騙，而且部分老年人沒有索要發(fā)票的習(xí)慣，事后維權(quán)困難，所以建議消費(fèi)者有消費(fèi)需求，盡量選擇正規(guī)的店鋪和商家。

4.口頭承諾不輕信，寫進(jìn)合同才算數(shù)

【案例簡(jiǎn)介】

2021年1月4日，工作人員接到市民方女士投訴，稱其購買某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司房屋，已交付3萬元定金，簽訂合同時(shí)發(fā)現(xiàn)贈(zèng)送車位為地上車位，并非看房時(shí)所承諾的贈(zèng)送地下車位，對(duì)該樓盤贈(zèng)送車位問題存在異議，請(qǐng)求調(diào)解。

【調(diào)解過程】

接到投訴后，工作人員第一時(shí)間到方女士反映的某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司了解情況，開發(fā)商表明確屬售樓人員口誤導(dǎo)致此糾紛的發(fā)生,但房號(hào)由于方女士預(yù)購房屋車位在預(yù)售備案之初即確定為地上車位，并提出繼續(xù)購房或者退房退定的解決方案，而方女士認(rèn)為不合理，經(jīng)房管、住建等部門多次介入?yún)f(xié)商，該糾紛仍未能解決。針對(duì)雙方爭(zhēng)論的焦點(diǎn)，工作人員組織雙方進(jìn)行電話、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解十余次。經(jīng)過幾輪溝通和協(xié)調(diào)，開發(fā)商為方女士更換了贈(zèng)送地下車位的房屋，最終雙方于2021年2月23日正式簽約。至此，歷時(shí)近一個(gè)多月的車位糾紛案圓滿解決。

【案例評(píng)析】

對(duì)于大多數(shù)人來說買房是人生大事，然而不少的售樓人員為了能把房子賣出去，可謂是煞費(fèi)苦心，除了貼心的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，還有各種推銷的“技巧”，為了促成簽訂房屋買賣合同，售樓人員更有可能向潛在客戶許下各種承諾，而這些承諾有的可能在開發(fā)商的規(guī)劃或建設(shè)范圍內(nèi)，有的則是售樓人員為達(dá)成房屋買賣的一面之詞。好在本案中，售樓人員承認(rèn)自己口誤，開發(fā)商也認(rèn)識(shí)到確實(shí)有做得不好的地方，最后在調(diào)解過程中作了退步，與購房者協(xié)商成功。我們?cè)谄綍r(shí)受理消費(fèi)投訴過程中，經(jīng)常會(huì)碰到口頭承諾對(duì)方不予承認(rèn)，取證困難。所以建議消費(fèi)者不能輕信口頭承諾，要仔細(xì)查看相應(yīng)合同，并盡可能將雙方約定內(nèi)容在合同中明確予以載明，以免引起不必要的損失。

5.二手車交易有貓膩 消費(fèi)需謹(jǐn)慎

【案例簡(jiǎn)介】

2021年11月7日消費(fèi)者劉某投訴稱其于2021年7月4日通過微信向平湖市某二手車有限公司購買了一輛2017年上牌的東南DX7二手車。購買時(shí)商家承諾該車無事故、全車原版基本原漆。在使用一段時(shí)間后，因保險(xiǎn)即將到期，劉某續(xù)保時(shí)通過與保險(xiǎn)公司核對(duì)，發(fā)現(xiàn)該車有3次出險(xiǎn)記錄，同時(shí)維修記錄顯示該車車頭側(cè)面尾部有碰撞維修更換。為此，劉先生找到銷售商要求退車，但經(jīng)銷商不退不換。在自行協(xié)商沒有結(jié)果的情況下，劉某通過全國12315平臺(tái)發(fā)起投訴，要求解除購車合同。 

【調(diào)解過程】

接到投訴后，工作人員立即組織雙方進(jìn)行調(diào)解，發(fā)現(xiàn)雙方分歧較大。劉某要求解除合同退車，而銷售商不愿意。根據(jù)投訴人劉某出具的微信聊天記錄顯示經(jīng)銷商承諾該車無事故、全車原版基本原漆，而該車確實(shí)有3次出險(xiǎn)記錄，事實(shí)清楚，有調(diào)解基礎(chǔ)。工作人員對(duì)該公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行了耐心勸說，從法理和情理出發(fā)，首先指出其作為二手車中介在收購二手車時(shí)未盡到查驗(yàn)責(zé)任和沒有履行好相應(yīng)的告知義務(wù)存在過錯(cuò)，希望銷售商從誠信和市場(chǎng)聲譽(yù)的大局出發(fā)，切實(shí)處理好消費(fèi)者投訴，以誠信贏得消費(fèi)者，爭(zhēng)得更多的消費(fèi)者。在工作人員耐心調(diào)解下，最終銷售商同意退車，調(diào)解圓滿解決。

【案例評(píng)析】

《浙江省實(shí)施〈消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》第二十八條規(guī)定：家用二手汽車銷售經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)二手汽車的來源是否合法、行駛里程、維修記錄、交易記錄、車輛存在問題等重要信息在出售前進(jìn)行全面核查、檢測(cè)，并將核查、檢測(cè)的結(jié)果準(zhǔn)確以書面或者其他可以確認(rèn)的方式告知消費(fèi)者。二手車的行駛里程、維修等情況無法核查的，應(yīng)當(dāng)將無法核查的事實(shí)和可能存在的隱患以書面或者其他可以核查的方式告知消費(fèi)者。本案中，銷售者沒有履行好相應(yīng)的告知義務(wù)，消費(fèi)者的知情權(quán)被侵犯，其完全有理由要求經(jīng)營(yíng)方解除購車合同。在調(diào)解過程中經(jīng)營(yíng)方也認(rèn)識(shí)到自身存在的過錯(cuò)，同意解除合同退款退車。

（來源：平湖市場(chǎng)監(jiān)管）