浙江平湖發(fā)布2021年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例（二）

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 “3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨，浙江省平湖市市場(chǎng)監(jiān)管局向社會(huì)公布2021年平湖市消費(fèi)維權(quán)十大典型案例，提醒廣大消費(fèi)者增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，提高維權(quán)能力。

6.在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上聯(lián)系服務(wù)要多長(zhǎng)個(gè)心眼

【案例簡(jiǎn)介】

2021年7月1日上午消費(fèi)者郁某電話投訴，稱(chēng)其因?yàn)榧依锏男l(wèi)生間漏水，從百度搜索了雨虹防水，按照網(wǎng)絡(luò)要求，輸入了自己的電話號(hào)碼及其他相關(guān)信息，過(guò)了一會(huì)兒，郭某來(lái)電話，聯(lián)系郁某上門(mén)施工，施工開(kāi)始之前郭某告知郁某所使用的堵漏膠水，單價(jià)每斤130元，用量可能 3-5斤，也可能8-10斤，郁某就讓他做了，結(jié)果做好后，郭某再給郁某看稱(chēng)，竟發(fā)現(xiàn)用料46.6斤，要她支付6000多元，郁某不能接受 ，認(rèn)為用掉那么多量，為什么在施工過(guò)程中不告知，感覺(jué)自己上當(dāng)受騙了，在自行協(xié)商沒(méi)有結(jié)果的情況下，向消保中心投訴，要求支付合理費(fèi)用。 

【調(diào)解過(guò)程】

7月1日下午消保中心組織雙方調(diào)解，調(diào)解過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)方稱(chēng)在施工之前和之后都有稱(chēng)重給消費(fèi)者看，也告知了單價(jià)，但在施工過(guò)程中確實(shí)沒(méi)有告知消費(fèi)者已經(jīng)超過(guò)了預(yù)估用料上限，經(jīng)過(guò)調(diào)解，郭某最后同意消費(fèi)者付2000元，不開(kāi)發(fā)票，承諾十年內(nèi)如有再漏水，免費(fèi)維修，直至不漏為止，消費(fèi)者接受，并當(dāng)場(chǎng)微信支付郭某2000元。 

【案例評(píng)析】

此案中，消費(fèi)者的知情權(quán)受到了侵犯?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定：消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。首先是經(jīng)營(yíng)方在施工之前給出的預(yù)估用量不準(zhǔn)，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)行為的選擇，當(dāng)消費(fèi)者問(wèn)施工人員用量多少時(shí)，施工人員告知她用量可能 3-5斤，也可能8-10斤，此時(shí)消費(fèi)者想的是最多10斤，費(fèi)用也就1300元，可以接受。其次施工人員在施工過(guò)程中沒(méi)有告知消費(fèi)者已經(jīng)超過(guò)了預(yù)估用料上限，導(dǎo)致最后的用量超過(guò)了消費(fèi)者預(yù)期，也直接引發(fā)了該起投訴。

好在經(jīng)過(guò)調(diào)解，施工人員認(rèn)識(shí)到自己確實(shí)有做得不好的地方，預(yù)估用量不準(zhǔn)并且沒(méi)有在施工過(guò)程中告知消費(fèi)者已經(jīng)超出了10斤，最后在調(diào)解過(guò)程中作了退步，與消費(fèi)者協(xié)商成功。

消費(fèi)警示：

我們?cè)谄綍r(shí)受理消費(fèi)投訴過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)碰到聯(lián)系不到網(wǎng)絡(luò)商家的情況，此案因?yàn)槭窍M(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上聯(lián)系的施工方，它沒(méi)有實(shí)體店，施工人員是在嘉興范圍內(nèi)流動(dòng)的，一旦離開(kāi)，再聯(lián)系的話就比較困難，所以建議消費(fèi)者有此類(lèi)消費(fèi)需求，盡量選擇本地實(shí)體店。

7.消費(fèi)者提起投訴，理清思路很重要

【案例簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者俞某于2021年8月17日投訴稱(chēng)其在2019年9月7日以團(tuán)購(gòu)的形式購(gòu)買(mǎi)了某培訓(xùn)班的英語(yǔ)培訓(xùn)課，實(shí)付9220元，包含100次英語(yǔ)課（一次外教課92.2元，中教61.5元）。2020年11月7日開(kāi)課后到2021年5月期間，課程、課堂回放課及課后作業(yè)反饋家長(zhǎng)都認(rèn)可。從2021年5月底開(kāi)始，機(jī)構(gòu)在未通知和征得家長(zhǎng)同意3次更換老師，并且上課效果和課后反饋都大不如前，鑒于此，消費(fèi)者跟老師協(xié)商剩余課時(shí)調(diào)班，先把基礎(chǔ)打好。老師回復(fù)目前沒(méi)有合適的班級(jí)好調(diào)。上課老師頻繁替換所導(dǎo)致的學(xué)習(xí)效果持續(xù)不佳，消費(fèi)者最終決定退班。在一周的催促后，老師給出退課回復(fù)，但這個(gè)方案消費(fèi)者并不認(rèn)同。具體如下：第一，機(jī)構(gòu)要按他們活動(dòng)原價(jià)105元一次，中教課70元一次課進(jìn)行扣除。第二，所有贈(zèng)品按照機(jī)構(gòu)報(bào)價(jià)扣除，包括報(bào)名活動(dòng)所贈(zèng)書(shū)包、月餅、贈(zèng)送禮券等。第三，配套教材一期3本1050元，只拿到一本，卻需要按照3本來(lái)交費(fèi)。第四，從報(bào)名到現(xiàn)在，消費(fèi)者沒(méi)有收到發(fā)票，另外，機(jī)構(gòu)所謂協(xié)議在報(bào)名交費(fèi)時(shí)未拿給家長(zhǎng)，該協(xié)議也是交費(fèi)后補(bǔ)給的，如果事先有這協(xié)議，消費(fèi)者就不選擇報(bào)班了。 

【調(diào)解過(guò)程】

8月17日開(kāi)始工作人員聯(lián)系雙方了解情況，進(jìn)行初步的溝通， 8月20日下午組織雙方調(diào)解，在無(wú)法明確責(zé)任的情況下，雙方就書(shū)本退款達(dá)成一致，即消費(fèi)者承擔(dān)二本書(shū)，價(jià)格460元，但經(jīng)營(yíng)方提出要消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任，消費(fèi)者不同意，表示要再向教育局咨詢(xún)。8月24日下午與雙方進(jìn)行多次電話溝通，經(jīng)營(yíng)方表示不收違約金了，退消費(fèi)者2281元，后消費(fèi)者又表示上課課時(shí)計(jì)算不對(duì)，要重新算過(guò)，與雙方約定擇日再談。9月1日消費(fèi)者提出要經(jīng)營(yíng)方退4978.8元，理由是收費(fèi)單位是某博，非某同。與經(jīng)營(yíng)方聯(lián)系后，其表示再與老板商量后再說(shuō)，下午5點(diǎn)20分時(shí)，經(jīng)營(yíng)方工作人員來(lái)電說(shuō)老板會(huì)與投訴人自行協(xié)商，后消費(fèi)者回復(fù)：經(jīng)營(yíng)方老板在當(dāng)天晚些時(shí)候與她聯(lián)系了，雙方已經(jīng)溝通好，退給她4300元，其表示感謝。

【案例評(píng)析】

此案，作為工作人員的體會(huì)是消費(fèi)者思路不清。調(diào)解一次提一個(gè)訴求，先后提了4個(gè)訴求，其實(shí)作為雙減政策后的一個(gè)投訴，只要整理好未上課時(shí)，提供未上課時(shí)的證據(jù)，直接提出退費(fèi)就好了，提醒消費(fèi)者在投訴前一定要清楚地知道自己想要什么，避免不必要的工作量。當(dāng)然教育局也要加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行雙減退款情況的指導(dǎo)工作。

8.旅行社是否退了機(jī)票 消費(fèi)者有知情權(quán)

【案例簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者任某投訴，稱(chēng)他們幾個(gè)人于2021年7月份與某旅行社簽訂了大西北的團(tuán)隊(duì)游，因?yàn)?月底時(shí)疫情又起，他們決定不出去旅游了，于8月2日向旅行社提出退出團(tuán)隊(duì)，旅行社方面同意他們退出，因?yàn)檎蒙婕暗?月3號(hào)東方航空退機(jī)票免收手續(xù)費(fèi)的新規(guī)出來(lái)，所以退出團(tuán)隊(duì)的幾個(gè)人想知道他們的機(jī)票的退訂情況，要求旅行社提供航空公司方面出具的他們幾個(gè)人的退訂清單。但旅行社方面表示只能提供旅行社代理的退訂證明，而不能提供消費(fèi)者要求的航空公司的退定清單。 

【調(diào)解過(guò)程】

消保中心工作人員接訴后，于8月26號(hào)下午聯(lián)系了旅行社負(fù)責(zé)人，其答可以提供航空公司代理點(diǎn)的發(fā)票憑據(jù)，但提供不了航空公司的清單。8月27號(hào)上午，消保中心工作人員向文旅局工作人員咨詢(xún)，對(duì)方認(rèn)為只要消費(fèi)者要求退票的時(shí)間是在新規(guī)出來(lái)之前，消費(fèi)者就要承擔(dān)退票有可能造成的損失。聯(lián)系消費(fèi)者告知這一情況，其表示理解，消費(fèi)者表示旅行社方負(fù)責(zé)人已經(jīng)向其表示道歉，表示算了，不再訴求。 

【案例評(píng)析】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。本案中，消費(fèi)者的訴求就是想要知道自己機(jī)票退票的真實(shí)情況，這個(gè)是合理的，雖然消費(fèi)者要求退票的時(shí)間是在航空公司免收手續(xù)費(fèi)的新規(guī)出來(lái)之前，但是代理點(diǎn)辦理退票的時(shí)間點(diǎn)有二種情況，一種是代理點(diǎn)退票手續(xù)在新規(guī)出來(lái)之前辦理，則消費(fèi)者要承擔(dān)因?yàn)橥似痹斐傻膿p失，另一種情況是代理點(diǎn)退票在新規(guī)出來(lái)之后，則免收的手續(xù)費(fèi)用應(yīng)該歸還給消費(fèi)者，而不應(yīng)該作為經(jīng)營(yíng)方的獲利。此案因?yàn)榻?jīng)營(yíng)方在與消費(fèi)者的溝通過(guò)程中，自行協(xié)商成功，消費(fèi)者明確向我會(huì)表達(dá)不再訴求的意思，故而終止了該起投訴。

9.雙減政策下，如何處理高價(jià)書(shū)本費(fèi)糾紛

【案例簡(jiǎn)介】

2021年9月10日李女士反映其2020年6月份左右在當(dāng)湖街道某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)繳納8600多元給其孩子報(bào)名3期的英語(yǔ)課，現(xiàn)在因?yàn)殡p減政策無(wú)法周末上課，其提出退還最后一期的費(fèi)用，但是該教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要扣除700多元的書(shū)本費(fèi)，最后一期都還沒(méi)有上，書(shū)也沒(méi)有，這費(fèi)用扣得不合理。要求相關(guān)部門(mén)及時(shí)調(diào)處。

【調(diào)解過(guò)程】

9月9日工作人員聯(lián)系李女士，了解到其一次性報(bào)了三期英語(yǔ)，現(xiàn)已上二期英語(yǔ)，在上二期英語(yǔ)時(shí)發(fā)了2本英語(yǔ)書(shū)和2個(gè)練習(xí)本，現(xiàn)在還沒(méi)上完；第三期還沒(méi)上，按理應(yīng)退2890元，但培訓(xùn)機(jī)構(gòu)只同意退2000多。后聯(lián)系培訓(xùn)機(jī)構(gòu)陳女士進(jìn)行協(xié)調(diào)。9月10日致電李女士，其告知三期學(xué)費(fèi)共支付8670元，經(jīng)平湖市消保中心介入后，現(xiàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)同意李女士將未上的書(shū)本退還學(xué)校，并同意退還二期英語(yǔ)的學(xué)費(fèi)，已上一期英語(yǔ)學(xué)費(fèi)及已用書(shū)本費(fèi)合計(jì)3391元，共計(jì)退還5279元，退單申請(qǐng)已上交培訓(xùn)機(jī)構(gòu)上級(jí)。

【案例評(píng)析】

雙減政策下，很多的教育培訓(xùn)退費(fèi)案例中都在書(shū)本的計(jì)價(jià)上出現(xiàn)了糾紛，原來(lái)的培訓(xùn)協(xié)議是一個(gè)打包價(jià)，現(xiàn)在打開(kāi)合同一看，消費(fèi)者才發(fā)現(xiàn)原來(lái)所用的課本價(jià)格不斐，此種情況下，消費(fèi)者可與經(jīng)營(yíng)方進(jìn)行友好協(xié)商，把未用的書(shū)本退還給經(jīng)營(yíng)方，盡量減少消費(fèi)者的損失，同時(shí)提醒消費(fèi)者，在簽訂合同時(shí)，一定要仔細(xì)看清楚合同的每個(gè)條款，否則等到糾紛出現(xiàn)時(shí)，可能吃虧的就是消費(fèi)者。教育局在目前雙減政策下要加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行退費(fèi)操作的具體指導(dǎo)。

10.話費(fèi)突漲因系統(tǒng)漏洞，消費(fèi)者維權(quán)有理

【案例簡(jiǎn)介】

2021年7月23日，呂某來(lái)我會(huì)反映其父親使用的電話是移動(dòng)公司的號(hào)碼，平時(shí)每個(gè)月的電話費(fèi)很少的，經(jīng)常是個(gè)位數(shù)，但是6月份移動(dòng)話費(fèi)猛漲，話費(fèi)達(dá)到了97元，經(jīng)過(guò)賬單查詢(xún)，發(fā)現(xiàn)6月14日16點(diǎn)16分29秒打出一個(gè)電話，計(jì)費(fèi)4小時(shí)17分59秒，而計(jì)費(fèi)單上還有另外一筆，是16點(diǎn)20分30秒撥出的，多計(jì)費(fèi)用49元，要求移動(dòng)公司方履行對(duì)于錯(cuò)收費(fèi)用雙倍返還的承諾。對(duì)此，移動(dòng)公司工作人員給出的答復(fù)是這個(gè)情況是因?yàn)楹艚斜３衷斐傻?，同意?9元，呂某認(rèn)為不合理，故投訴。 

【調(diào)解過(guò)程】

消保中心工作人員接訴后，當(dāng)場(chǎng)組織調(diào)解，移動(dòng)公司工作人員解釋了造成此種情況的原因，是因?yàn)橄到y(tǒng)設(shè)置造成的，消費(fèi)者方面表示雖然是系統(tǒng)設(shè)置造成的，但這也是經(jīng)營(yíng)方面的漏洞，要求移動(dòng)公司按照承諾，對(duì)于錯(cuò)收的費(fèi)用進(jìn)行雙倍返還，經(jīng)過(guò)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)方表示同意雙倍返還話費(fèi)，并贈(zèng)送消費(fèi)者50元，消費(fèi)者方面對(duì)此表示接受，圓滿解決了這一消費(fèi)投訴。消保中心工作人員特別向移動(dòng)公司工作人員指出，要從系統(tǒng)設(shè)置上改變這一漏洞，以免再次出現(xiàn)此類(lèi)情況，移動(dòng)公司工作人員表示認(rèn)可，要向上級(jí)移動(dòng)公司反映此情況，從根本上改變這個(gè)漏洞。 

【案例評(píng)析】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定： 消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。第十一條規(guī)定：消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。本案中，消費(fèi)者多支付的49元電話費(fèi)，是在他不知情的情況下被收取的，其合法財(cái)產(chǎn)權(quán)受損，完全有理由要求經(jīng)營(yíng)方給予賠償。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十七條還規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。本案中，在調(diào)解過(guò)程中經(jīng)營(yíng)方也認(rèn)識(shí)到自身存在的過(guò)錯(cuò)，同意按照公司方對(duì)消費(fèi)者的公開(kāi)承諾，對(duì)于收錯(cuò)的費(fèi)用進(jìn)行雙倍返還，并贈(zèng)送消費(fèi)者50元話費(fèi)，表達(dá)歉意。（來(lái)源：平湖市場(chǎng)監(jiān)管）