遼寧省盤錦市消費者協會2021年維權案例

中國質量新聞網訊 近日，遼寧盤錦市市場監督管理局網站發布盤錦市消費者協會2021年維權案例。具體信息如下：

案例一

進貨不把關 售后要擔責

【案情簡介】2021年10月消費者郭女士到市消協投訴，稱自己家在2021年9月花費1.2萬元鋪裝的地磚出現磚面發花現象，聯系經營者，卻以裝修工人技術不過關為由不予理會。消費者請求消協幫助協調處理。

【處理過程和結果】市消協接到投訴后進行調查核實，調查中發現瓷磚外包裝無中文標識，且包裝內沒有產品合格證。隨即市消協向經營者進行《產品質量法》普法宣傳，并指出經營者存在進貨查驗把關不嚴的問題，向消費者提供的商品不符合《產品質量法》要求，應當承擔消費者損失。經消費者與經營者協商，經營者一次性賠償消費者各項損失共計4萬元。消費者滿意。

【案例評析】《遼寧省消費者保護條例》第二十二條（七）：在生產、銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品。《中華人民共和國產品質量法》第十二條：產品質量應當檢驗合格，不得以不合格產品冒充合格產品；第二十七條：產品或者其包裝上的標識必須真實，并符合下列要求：（一）有產品質量檢驗合格證明；（二）有中文標明的產品名稱、生產廠廠名和廠址。經營者應當落實進貨查驗責任，保證銷售商品符合《產品質量法》的相關規定。因商品質量致消費者損失時，消費者有權向生產者或經營者索賠，向經營者索賠時，經營者先行賠付后可以向生產者進行追償。

案例二

消費者因疫情原因未履約消費 定金當退

【案情簡介】2021年4月，消費者到興隆臺區消費者協會投訴，稱其2020年10月在某月子中心預訂了月子服務，繳納了2000元定金。隨后，消費者于2021年春節正常生產，但因突發新冠疫情，嚴格的疫情防控措施導致其無法進行消費。現月子期已過，消費者要求商家返還定金，但商家以各種理由拒絕退還定金，遂訴至消協，請求幫助解決。

【處理過程和結果】興隆臺區消協會工作人員受理后進行核查，消費者所述情況屬實。該月子中心稱，在疫情期間，該公司工作人員始終保持著電話暢通，并未接到消費者的任何電話聯系，執意以“定金不退”的相關規定堅持不予以退還定金。消費者協會工作人員指出，在疫情期間，基于眾所周知的嚴格的疫情防控措施，消費者無法外出消費，屬于不可抗力。經過耐心細致地調解，商家向消費者全額退還了定金。消費者滿意。

【案例評析】根據《最高人民法院關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見(一)》中“疫情或者疫情防控措施直接導致合同不能履行的，依法適用不可抗力的規定，根據疫情或者疫情防控措施的影響程度部分或者全部免除責任”的規定，此消費合同的無法履行，屬于不可抗力，消費者應當免除責任。

案例三

停止服務應當退還消費者預付款

【案情介紹】2021年7月，雙臺子消協收到消費者投訴，稱其在雙臺子區“某洗車行”辦理洗車卡，現該商戶更換經營者，無法聯系原經營者退卡，請消協協調處理。

【處理過程及結果】接到投訴后，雙臺子區消協人員立刻進行調查，經查投訴人所訴屬實。經消協工作人員多方查找，與被投訴人取得聯系，經普法宣傳并多次調解，商家與消費者達成和解，退還洗車卡余款，消費者滿意。

【案例評析】依據《遼寧省消費者權益保護條例》第二十五條 經營者停止提供商品或者服務的，應當事先告知消費者，并與消費者協商作出妥善安排;給消費者造成損害的，還應當給予消費者合理的賠償。第二十六條 經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者明確約定經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內容。未按照約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并承擔預付款利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。本案例中經營者在無任何告知情況下停止營業，對消費者極度不負責任。經營者因自身原因進行轉讓或者無法繼續經營時，應告知以預付款形式消費的消費者，由其自行決定是否繼續接受服務或者退款。

案例四

因質量問題退貨 不可收消費者違約金

【案情簡介】消費者劉女士在某品牌專賣店購買一張床和一個床墊，商家促銷套餐價格為5688元。床墊使用不到兩周發生塌陷。消費者向商家提出將床和床墊退貨要求。商家同意退貨，但要收取床和床墊套餐總價20%的違約金。消費者認為不應承擔任何費用，即向大洼區消協投訴。

【處理過程及結果】消協工作人員進行現場核實，消費者投訴情況屬實。消協工作人員對經營者進行普法教育，指出消費者因商品質量要求退貨不屬于違約行為，不應承擔違約金，并且經營者應當對商品質量承擔三包責任。經調解，商家同意辦理退貨，不收取任何費用。消費者滿意。

【案例評析】本案例的關鍵點是要區分退貨產生的原因和責任，退貨產生的相關費用應該由責任方承擔。《消費者權益保護法》第二十四條規定：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、維修等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。

案例五

商家認定消費者使用不當須舉證倒置

【案情簡介】2021年5月盤山縣消協接到12315平臺轉辦的消費者投訴案件，消費者反映近日在胡家鎮某百貨商場購買價值750元某品牌雙筒洗衣機，使用不久洗衣機外殼變形（機體外殼起鼓）。商家以消費者使用不當為由不予處理。

【處理過程和結果】 盤山縣消協工作人員第一時間聯系投訴人及商家了解情況。經調查核實，商家認定此款洗衣機由于消費者使用不當造成外殼變形的判定無明確依據。消協工作人員對商家進行普法宣傳，并指出商家負責舉證責任。經過調解，經營者同意退貨退款。消費者滿意。

【案例評析】《消費者權益保護法》第二十四條：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。在這起投訴案例中，適合法律規定的舉證責任倒置，商家對自己的判定要有充分的法律依據，否則消協則支持消費者的維權訴求。