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中國質量新聞網訊 2021年，浙江省紹興市市場監督管理局堅持以“楓橋經驗”為引領，以“全域推進放心消費建設”為契機，緊緊圍繞“守護安全?暢通消費”主題，聚焦民生重點和消費熱點，創新完善消費維權工作機制，深入推進消費維權多元化、便利化、智慧化，不斷強化市場主體自律和規范發展，著力營造安全放心的消費環境。
全年共受理消費者投訴、舉報、咨詢55634件，其中消費投訴34382件，為消費者挽回經濟損失1702.54萬元。現精選年度十大消費維權典型案例，為廣大消費者提供消費指引，同時也以此警示經營者。
2021年度消費維權十大典型案例
案例一
定制家具鬧糾紛
合同約定來保障
【案例簡介】
2020年10月，湯女士在越城區某家具公司定制了包含衣柜、書柜、餐邊柜等價值11萬的家具，并支付訂金10萬元。2021年8月，定制家具完工，湯女士查驗定制家具時，對其風格表示不滿意。后與商家進行反饋，商家承認設計理念與湯女士存在差異，表示可以重新改造。但改造后湯女士仍對其不滿意，在與商家協商無果的情況下，湯女士向越城區市場監管部門投訴。
【處理過程】
越城區市場監管局工作人員接到投訴后，立即組織雙方開展調解，湯女士在該店除訂購11萬元定制家具外，還訂購了價值4萬元的成品家具，對成品家具風格湯女士表示滿意。商家對于定制家具不愿重新拆裝，讓消費者“湊合使用”，并且拒絕退款賠償。經工作人員多次溝通、調解，最終商家愿意將定制家具余款1萬元免去，另將4萬元成品家具以5000元價格賣給消費者，作為對消費者的補償。工作人員將該情況反饋給湯女士，湯女士表示接受。
【案例評析】
近年來，家具行業興起“全屋定制”熱潮，定制家具可以按照個人喜好量身定做，在外觀和功能上更好地滿足個性化需求，因此越來越受到消費者的青睞。此次案例中消費者在驗收定制家具過程中，商家沒有達到既定約好的設計風格，且不愿意進行賠償。根據《消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”本案中消費者對于商品提出異議時，商家應在消費者的合理訴求內，保障消費者權益，誠信經營、達成共識，這樣才能營造一個安全放心的消費環境。
案例二
3元錢的糾紛
表明的是一種態度
【案例簡介】
2021年11月27日，消費者魯先生在位于柯橋錢清街道的某批發市場購買了一箱某品牌醬油，價格是102元。魯先生在選購時發現醬油外包裝上明示附贈一瓶蠔油，但是等魯先生付完錢后向商家索要贈品時，商家卻說要額外收取3元錢才能獲得贈品。魯先生認為不合理，遂投訴至柯橋區市場監管部門。
【處理過程】
柯橋區市場監管局工作人員接到投訴后，立即調查了解相關事實，組織雙方開展調解，并向商家指出，其私自向消費者額外收取費用，有違誠信經營之道，侵害了消費者的合法權益。工作人員對商家的行為進行了口頭告誡，并責令商家按照醬油外包裝上的明示信息，無償給予消費者相關贈品。
【案例評析】
《消費者權益保護法》第十六條規定:“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。”《民法典》（合同篇）第四百七十二條“要約是希望與他人訂立合同的意思表示，該意思表示應當符合下列條件：(一)內容具體確定；(二)表明經受要約人承諾，要約人即受該意思表示約束。”該商家在商品外包裝上文字表述即為要約，故魯先生的訴求應當支持，雖然貨值只有3元錢，但應鼓勵引導消費者依法主張自身權益。
案例三
異地調貨無保障？
市監維權來幫忙
【案例簡介】
2021年1月中旬，金先生在上虞謝塘鎮某家電賣場購買了一臺格力中央空調，2月初安裝時發現產品沒有條形碼，與格力售后聯系被告知沒有條形碼無法提供售后保障。金先生第一時間與商家進行協商，并提出要求退貨退款，商家表示可以退款，但要消費者賠償損失，在與商家協商無果后，金先生向上虞區市場監管部門進行求助。
【處理過程】
上虞區市場監管局工作人員接到投訴后，隨即開展調查，了解到該格力中央空調系商家從外地調入進行銷售，在上虞格力空調代理商處無銷售記錄，故無法提供售后保障。經過工作人員的多次調解，最終雙方達成共識：商家同意退貨處理，退還購置及安裝費用共計26500元。
【案例評析】
《消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”該商家故意隱瞞商品的進貨渠道及售后服務的行為侵犯了消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。為此，市場監管部門提醒：消費者在購買大眾消費品時，應盡可能地去正規廠家或經銷商，查看經營者資格和進貨渠道，謹防上當。
案例四
“原封新機”竟已激活三個月
購買手機這點要當心
【案例簡介】
2021年2月，諸暨的樓先生經朋友介紹以6850元的價格從某手機店購買了最新款的華為MATE40PRO手機，但是他發現新手機的充電孔有類似充過電的劃痕，并且自己這款2月份買來的手機，激活日期竟然是3個月前的2020年11月6日。于是樓先生便找到商家，商家稱該機屬于華為最嚴管控下的“異地激活”機（解釋），并不是二手機。樓先生認為商家存在欺詐行為，遂求助于諸暨市市場監管部門。
【處理過程】
諸暨市市場監管局工作人員接到投訴后，立即對此事開展調查，確認該手機確實存在樓先生所反映的問題，同時查詢到該手機最初的銷售時間為2020年11月5日，由諸暨華為專賣店賣出。商家在銷售該手機時存在刻意向消費者隱瞞激活情況的行為，經調解，商家對該手機做退貨處理并且賠償消費者13000元。同時，諸暨市市場監管局對該店侵犯消費者權益的行為進行立案查處。
【案例評析】
《消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”《消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”此案中商家存在刻意向消費者隱瞞真實情況的行為，已侵害了消費者的知情權，理應退貨賠償并受到處罰。市場監管部門提醒消費者在選購電子產品后要及時查看產品的激活日期是否與自己的激活時間一致。同時，要及時索要并妥善保存各類票據。
案例五
婚慶“進場費”嚇跑新人
行業慣例涉嫌侵權
【案例簡介】
2021年1月，消費者張先生向嵊州市市場監管局反映:其原本打算在正月初四舉行婚禮，而之前預訂的酒店突然提出在婚宴費用外，要求另行支付婚慶“進場費”4000元。張先生認為不合理，要求取消婚宴并退還訂金，雙方自行協商不成，遂向市場監管部門投訴并尋求幫助。
【處理過程】
嵊州市市場監管局工作人員接到投訴后，立即開展調查，經核實，張先生于2020年12月在嵊州某大酒店預訂了2021年2月15日（正月初四）的婚宴，支付訂金1萬元，其反映情況屬實。酒店方認為，收取進場費是行業慣例，其中包括設備使用費、電費、物品損耗費、清場費、酒店員工與婚慶公司人員配合人工成本等，且進場費是向婚慶公司收取的，張先生要求退訂金不符合規定。張先生則認為：“羊毛出在羊身上”，最終這筆費用還是自己出。鑒于，婚慶作為婚宴的一項附屬內容，具有唯一關聯性，酒店方雖然表明是向婚慶公司收取，但婚慶公司為了保證自己的利潤，最終這筆費用仍然會轉嫁給消費者，因此，酒店方有提前告知消費者的義務。最終，經過調解人員的耐心溝通，酒店方同意將婚宴的1萬元訂金退還給張先生。
【案例評析】
《消費者權益保護法》第十條規定：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”《價格法》第十三條規定：“經營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門的規定明碼標價，注明商品的品名、產地、規格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關情況。”該酒店與婚慶公司合作的“捆綁”模式，如果排他性地加收進場費，客觀上會限制消費者的選擇權，侵害消費者的公平交易權，酒店方可以向消費者推薦婚慶公司，但不能通過捆綁協議來促成消費者和其簽約的婚慶公司達成交易。并且在該案中，酒店方僅告知需收取4000元的進場費用，卻未能提供具體的費用明細清單，據此，張先生也可以選擇說“不”。
案例六
集成灶炸傷消費者
維權獲賠十五萬
【案例簡介】
2021年4月16日，來自內蒙古的消費者高先生向嵊州市市場監管局反映，稱其于2019年下半年購買了嵊州市經濟開發區某公司生產的價值8600元的集成灶，一直未使用，直到2021年3月20日喬遷新居才通知經銷商上門調試安裝，結果當天使用發生爆炸導致其受傷，腳趾骨折，現正在住院治療。其認為該集成灶存在嚴重質量問題，且廠家處理不積極，要求幫助維權。
【處理過程】
嵊州市市場監管局工作人員接到投訴后，第一時間聯系商家核實情況。經調查，此次事故并非產品質量問題，而是因內蒙古經銷商安裝人員上門調試安裝時，將天然氣與液化氣接口搞錯，導致安裝失誤引發爆炸，造成高先生腳趾受傷，且家中吊頂和櫥柜受損，需要換新。經調解，商家表示愿意與內蒙古當地經銷商共同承擔此次事故責任，投訴雙方最終達成了一致的賠償協議，賠償金額共計15萬元。
【案例評析】
《消費者權益保護法》第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”本案中，消費者購買的集成灶在安裝人員上門調試時操作失誤導致爆炸傷人，造成消費者受到人身損害，消費者依法享有求償權。與此同時，經營者并未推卸責任，而是以負責任的態度配合調查與調解，遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則給予消費者經濟賠償，為其挽回損失。市場監管部門提醒廣大消費者，購買集成灶時應選擇正規廠家、知名品牌產品，同時，務必保留好購買憑證、發票，如有糾紛請及時維權。
案例七
孩子游玩摔倒骨折
兒童樂園理應擔責
【案例簡介】
2021年10月2日，市民彭女士帶著三個孩子來到嵊州市三江街道某商場內蹦床樂園玩耍，沒想到孩子們玩鬧過程中發生了意外，其中一個孩子的手腕受傷，送醫診斷為骨折，需要住院治療。彭女士向商家提出賠償，無奈協商不成，遂撥打了投訴熱線尋求幫助。
【處理過程】
嵊州市市場監管局工作人員接到投訴后，第一時間進行調查核實。經執法人員現場檢查，發現該蹦床樂園內缺少明確清晰的安全警示，入場前未對未成年人及其監護人進行安全告知提醒，活動場所也未配備專門人員維持秩序、保障安全。經營者本應盡到的安全保障義務沒有履行到位，鑒于此，執法人員要求經營者予以改正。經調解，樂園方同意承擔彭女士孩子的醫藥費和營養費，待治療結束后賠付。
【案例評析】
《浙江省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》第九條規定：“賓館、商場、餐館、銀行、客運場站、影劇院、游泳池、洗浴室、健身房、游樂園、風景區等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務……對可能危及消費者人身、財產安全的場所和設施，經營者應當以顯著的方式設置安全使用說明、警示標識，并采取必要的安全防護措施。”《民法典》第一千一百九十八條第一款規定：“賓館、商場、銀行、車站、機場、體育場館、娛樂場所等經營場所、公共場所的經營者、管理者或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。”本案中，作為商場內蹦床樂園的經營者，本應采取足夠的預防措施來保障消費者的人身安全，僅為兒童提供防滑襪并不足以消除潛在的安全隱患。經營者沒有以顯著的方式設置警示標識，也沒有為兒童游玩提供一個安全可靠的消費環境，即“未盡到安全保障義務”，為此應當承擔賠償責任，消費者主張損害賠償，應予支持。
案例八
通訊廣告誘消費
取消服務應退費
【案例簡介】
2021年12月10日，新昌消費者朱某向新昌縣市場監管局反映：稱其3個月前收到一條“暢視隨心選定向流量會員包”短信，點擊后自動訂購，至今連續扣費4月達64元。當時鏈接上并未明示收費和標準，而且這項服務對他這樣的老年人并不合適，于是其到通訊公司營業廳要求取消該項服務，并退還費用。但營業廳以服務項目經本人確認為由，不愿意取消服務并退還費用，雙方協商不成，遂請求市場監管部門幫助調解。
【處理過程】
新昌縣市場監管局工作人員接到投訴后，立即召集雙方開展調解。經核實，當事人反映問題基本屬實，通訊消費廣告隨意發送，事先又沒有具體說明收費及其標準，存在誤導消費，客觀上損害了消費者的知情權和選擇權，消費者提出取消服務又不予取消，更涉嫌強制消費，侵犯消費者合法權益，明顯違反法律法規規定。經法律宣傳和調解后，通訊公司同意取消該項服務，并向投訴人退還之前所扣的64元費用，化解消費糾紛。
【案例評析】
《消費者權益保護法》第四條、第八條、第九條規定:“經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。”該案例中通訊公司的廣告推銷服務項目，顯然侵害了消費者的合法權益，消費者提出取消服務項目并退還費用，應該給予理解和支持。
案例九
促銷“先下手為強”
市監維權來幫忙
【案例簡介】
2021年4月12日，消費者龐某向新昌縣市場監管局反映：稱某個化妝品店在搞促銷活動，宣稱可以免費體驗產品，于是其便沖著“免費”進去體驗。店員在臉部按摩并抹了點面霜，體驗效果還可以，但店員未經同意，接連拆開3袋面膜膏，并要求支付面膜膏費用4908元。其認為不合理，遂向市場監管部門投訴，請求幫助維權。
【處理過程】
新昌縣市場監管局工作人員接到投訴后到店開展調查，發現消費者反映的情況基本屬實。商家在經營過程中，以免費體驗為噱頭，開展商業促銷和服務活動，在未事先告知的情況下，使用需要消費者付費的化妝品，侵害了消費者的選擇權和知情權。工作人員現場對經營者進行了批評教育，并責令整改，退還龐某相關費用。
【案例評析】
《消費者權益保護法》第十六條第三款規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”以及第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。”此案中，經營者以所謂的免費體驗作為促銷手段，誘導消費者消費，在未征得消費者同意的情況下，使用未經告知或公示價格的化妝產品，侵害了消費者的合法權益，消費者依法投訴維權，應予支持。市場監管部門提醒消費者：切不可輕易相信免費體驗的噱頭，權益受到侵害時及時維權。
案例十
湯圓里吃出刀片
消費者獲得相應賠償
【案例簡介】
2021年3月1日，消費者梁某向柯橋區市場監管局反映：其在柯橋區錢陶公路萬達廣場負一樓華潤萬家超市購買了一包五豐彩色水晶迷你湯圓，價格為19.9元，在湯圓里吃出了一片正方形0.5公分有刀口的刀片，之后與超市協商，超市聯系了廠家，表示可以對其一賠十，但是消費者認為吃出的是刀片，精神受到了損害，與商家協商不成，求助市場監管部門幫助調解。
【處理過程】
柯橋區市場監管局工作人員接到投訴后，第一時間聯系消費者和商家了解核實相關情況，經核實，當事人反映事情基本屬實，工作人員對商家進行了告誡和教育，并告知其相關行為已經侵害了消費者的合法權益，理應對消費者予以補償，最終在工作人員的調解下，商家為消費者退一賠十，并聯合廠家共同補償消費者1000元，消費者表示滿意。
【案例評析】
《消費者權益保護法》第七條：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”根據《食品安全法》第一百四十八條，生產經營不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。（來源：紹興市市場監督管理局）
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