廣東省肇慶市2021年度消費(fèi)投訴分析報(bào)告出爐！投訴最多的是……

在過去的2021年，你有碰到什么消費(fèi)上的糟心事嗎?

面對陷阱和鬧心商家你是否覺得有苦難言？在肇慶，消費(fèi)投訴最多的是哪些領(lǐng)域呢？

下面，跟著市監(jiān)君來看看

肇慶市2021年度消費(fèi)投訴分析報(bào)告

根據(jù)全市消委會受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2021年全市消委會共受理消費(fèi)者投訴4328件，解決3892件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失622.33萬元。其中，加倍賠償?shù)耐对V3件，加倍賠償金額19850元，收到錦旗或表揚(yáng)信5面(封）。

投訴基本情況

投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)分類，在所有投訴問題中，合同問題占35.49%，其他問題占26.69%，售后服務(wù)問題占20.75%，質(zhì)量問題占11.41%，安全問題占2.03%，價(jià)格問題占1.55%，虛假宣傳問題占1.25%，人格尊嚴(yán)問題占0.48%，計(jì)量問題占0.2%，假冒問題占0.14%。產(chǎn)品合同、其他問題、售后服務(wù)、質(zhì)量問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的94%以上。

服務(wù)和商品類別分析

2021年，全市消委會受理商品類投訴1439件，其中食品類共264件，占商品類投訴總量的18.35%，位居商品類投訴第一。房屋及建材類、家用電子電器類、交通工具類、日用商品類分別居第二到第五位。

受理服務(wù)類投訴2889件，其中銷售服務(wù)類投訴共731件，占服務(wù)類投訴總量的25.3%，位居服務(wù)類投訴第一。其它商品和服務(wù)類，生活、社會服務(wù)類，電信服務(wù)，文化、娛樂、體育服務(wù)類分別居第二到第五位。

投訴熱點(diǎn)分析

網(wǎng)絡(luò)直播帶貨購物問題多

隨著網(wǎng)絡(luò)直播帶貨購物蓬勃發(fā)展，直播帶貨成為不少消費(fèi)者網(wǎng)購的新選擇，也成為投訴熱點(diǎn)之一，消費(fèi)者反映的問題主要有：

一是部分帶貨直播間涉嫌存在夸大宣傳。主要是直播間的主播通過夸大宣傳產(chǎn)品質(zhì)量或功效，以及使用極限用詞等方式誘導(dǎo)消費(fèi)者下單購買，導(dǎo)致消費(fèi)者收到的產(chǎn)品與宣傳不對板，承諾不兌現(xiàn)等問題。

二是部分直播涉嫌利用誤解的價(jià)格手段誤導(dǎo)消費(fèi)者。存在部分主播在直播過程中通過拿其它平臺高價(jià)比價(jià)的方式，誘導(dǎo)消費(fèi)者購買其直播間推薦的商品，涉嫌利用使人誤解的價(jià)格手段誤導(dǎo)消費(fèi)者。

三是部分直播產(chǎn)品售后服務(wù)難保障。主要表現(xiàn)在部分商家的售后客服機(jī)器人無法有效溝通，不按約定時(shí)間發(fā)貨，物流信息多日不更新涉嫌“虛假發(fā)貨”，商家不提供售后服務(wù)，消費(fèi)者找不到維權(quán)主體等問題較為突出。

消費(fèi)提醒

為盡量規(guī)避上述問題，肇慶市消委會提醒廣大消費(fèi)者：

一要科學(xué)理性消費(fèi)。觀看直播時(shí)，要保持冷靜，不要因?yàn)橹鞑I造的庫存緊張、低價(jià)秒殺、不買就虧的氛圍沖動下單，盲目搶購，一定要按需購買，付款時(shí)盡量使用第三方支付擔(dān)保交易，不與賣家私下交易，避免轉(zhuǎn)入直播平臺以外的社交軟件進(jìn)行交易。

二勿輕信“主播測評”。直播過程中不少主播會通過現(xiàn)場試穿、試用、試吃等方式來展示產(chǎn)品，引導(dǎo)消費(fèi)者購買，但不少消費(fèi)者反映收到貨品與展示商品不一致，建議消費(fèi)者要以產(chǎn)品質(zhì)量為主要考慮因素，從商品信息、商品評價(jià)等多種方式考量，選擇真正適合自己的商品。

三要妥善保存憑證。在直播購物時(shí)，可截屏保存產(chǎn)品直播時(shí)的廣告宣傳、直播頁面、聊天記錄、交易記錄等，主動向商家索要發(fā)票或收據(jù)，以備發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)更好地維護(hù)自身合法權(quán)益。

電信服務(wù)成為關(guān)注熱點(diǎn)

2021年全市消委會受理電信服務(wù)投訴382件，當(dāng)前手機(jī)通訊成為每一個人的必需品，但電信服務(wù)（含費(fèi)用爭議）成為了消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)，消費(fèi)者反映的問題主要有：

一是消費(fèi)者攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)問題爭議多。運(yùn)營商在消費(fèi)者不知情的情況下存在每月最低消費(fèi)業(yè)務(wù)及擅自贈送免費(fèi)套餐，消費(fèi)者需取消該類套餐才可辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)；優(yōu)惠套餐未到期要求取消遭拒而導(dǎo)致無法辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，侵害了消費(fèi)者自由選擇權(quán)；部分消費(fèi)者辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)需到涉訴公司營業(yè)廳取消相關(guān)業(yè)務(wù)后方可辦理，無法提供方便快捷的線上取消業(yè)務(wù)引起消費(fèi)者不滿。

二是流量使用情況不及時(shí)提醒。在消費(fèi)者對運(yùn)營商服務(wù)投訴中，未使用流量而被收費(fèi)、未開通流量套餐而被收費(fèi)、流量扣費(fèi)不合理以及流量套餐設(shè)置不合理等問題較為突出。一些消費(fèi)者反映，運(yùn)營商對超出套餐額定流量的消費(fèi)未盡提醒和告知義務(wù)，流量計(jì)量方式不明晰，侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)。

三是寬帶未達(dá)到承諾網(wǎng)速、故障處理不及時(shí)。當(dāng)前，帶寬不足、網(wǎng)絡(luò)速度慢是消費(fèi)者投訴普遍反映的熱點(diǎn)問題。消費(fèi)者實(shí)際感受的網(wǎng)絡(luò)速度遠(yuǎn)沒有達(dá)到運(yùn)營商宣傳的速度，普遍質(zhì)疑運(yùn)營商廣告、宣傳單張、推廣信息弄虛作假；消費(fèi)者沒有掌握網(wǎng)速測定的基本工具和方法，又缺乏第三方公正鑒定，引發(fā)大量無法調(diào)解的消費(fèi)糾紛。

消費(fèi)提醒

為盡量規(guī)避上述問題，肇慶市消委會提醒廣大消費(fèi)者：

一是管理手機(jī)流量費(fèi)用，規(guī)避Wi-Fi“坑”。使用無線局域網(wǎng)絡(luò)（WLAN/ Wi-Fi）最好關(guān)閉手機(jī)的移動數(shù)據(jù)開關(guān)。當(dāng)WLAN/Wi-Fi信號不穩(wěn)定或較弱時(shí)，手機(jī)會自動搜索并切換到移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，產(chǎn)生流量費(fèi)用。消費(fèi)者在局域網(wǎng)絡(luò)信號不好的環(huán)境上網(wǎng)，要時(shí)刻關(guān)注手機(jī)流量的使用情況，可隨時(shí)通過運(yùn)營商的客服中心或網(wǎng)上營業(yè)廳等查詢，避免流量超出套餐標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生額外費(fèi)用。

二是仔細(xì)核對套餐業(yè)務(wù)信息，規(guī)避套餐“坑”。消費(fèi)者在辦理套餐業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解所辦套餐業(yè)務(wù)的資費(fèi)情況以及所有附加條件，核對無誤后保留業(yè)務(wù)清單，避免工作人員告知不清或故意隱瞞等原因而產(chǎn)生不必要的糾紛和風(fēng)險(xiǎn)，不要被眼花繚亂的套餐服務(wù)或省錢噱頭迷惑，建議消費(fèi)者盡量選擇基本的、實(shí)用的服務(wù)項(xiàng)目，對于套餐有變動的，應(yīng)立即查詢并聯(lián)系客服進(jìn)行確認(rèn)。

三是增強(qiáng)防范意識，規(guī)避短信“坑”。在接到不確定的電話、短信，要格外警惕，反復(fù)核實(shí)，即便是熟知的號碼也可能是偽基站。凡涉及匯款、轉(zhuǎn)賬等資金往來的，更要保持清醒謹(jǐn)慎,經(jīng)常關(guān)注公安等部門公布、揭露的電信詐騙案例及各種新型的詐騙伎倆?！安恍盘焐系麴W餅，就不怕地上有陷阱”！

此外，肇慶市消委會也呼吁經(jīng)營者要少一份“套路”，多一份“真誠”，真正為消費(fèi)者提供“看得見、摸得著、用得上”的實(shí)惠，在帶動銷量的同時(shí)，讓消費(fèi)者更放心。