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案例一
家用電梯故障困人
廠家經銷商共擔賠償
案情簡介
2019年4月，消費者顧先生在市區某別墅家用電梯店購買家用電梯一臺，由生產廠家安裝調試后于2020年1月交付使用。此后近半年的時間里，該電梯多次出現變頻系統故障，經商家數次修理一直未能解決。2020年7月，顧先生的夫人被困電梯轎廂內數小時，受驚送醫治療并住院調養，花費4萬余元。顧先生找到商家，要求退貨賠償醫療費用及損失，協商無果后投訴到南通市消費者協會。
處理過程及結果
市消協工作人員向家用電梯商家核實情況，對方表示顧先生反映的情況基本屬實，也愿意承擔責任，但由于與電梯生產廠家就電梯拆裝費、消費者醫療費等相關費用的分擔未達成協議，自己無力全部承擔，一直沒有解決。
市消協聯系了電梯生產廠家，召集三方進行了多次協商。經調解，三方最終達成一致意見：由生產廠家拆除問題電梯，經銷商退還電梯價款12.88萬元，生產廠家和經銷商共同承擔因電梯安全事故造成的人身傷害補償費用6萬元。
案例評析
《消費者權益保護法》第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”《部分商品修理更換退貨責任規定》第十一條規定：“在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或者按本規定第十三條的規定退貨，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。” 第十三條規定：“在三包有效期內，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規格產品，消費者不愿調換其他型號、規格產品而要求退貨的，銷售者應當予以退貨;有同型號同規格產品，消費者不愿調換而要求退貨的，銷售者應當予以退貨。”
家用電梯是新出現的大件消費品，沒有相關的三包規定，也未列入《部分商品修理更換退貨責任規定》的商品目錄。本案中，顧先生購買的家用電梯多次出現變頻系統故障，經商家數次修理，仍不能正常使用，經營者提供的商品不符合質量要求。參照《部分商品修理更換退貨責任規定》，在三包有效期內，顧先生購買的家用電梯修理超過兩次，仍不能正常使用，顧先生不愿調換而要求退貨，經銷商應當予以退貨。
顧先生夫人因電梯故障造成人身傷害，根據《消法》第七條、第四十九條規定，《產品質量法》第四十三條規定，生產廠家和經銷商應當承擔相應的賠償責任。
案例二
開發商承諾定金可退又反悔
消協：許諾即約定，定金應退還
案情簡介
2021年5月，消費者沈女士在市區某房地產營銷中心預定了一套116平方米的新房并交了5萬元的定金，后因單位的購房補貼不到位而耽擱。此前，沈女士和銷售員說好，若購房補貼未到位可退回定金，但房地產商卻以合同違約終止合同并沒收定金5萬元。沈女士覺得商家存在欺騙，定金5萬元理應歸還，與房地產營銷中心多次交涉無果，于是投訴到市消協。
處理過程及結果
本案涉及的消費者是引進人才，本案處理結果直接關系到南通整體形象。市消協工作人員接到投訴后及時和商家聯系，闡明利害關系，既讓商家知道自己存在的過錯，同時勸導商家站在企業誠信經營、健康發展的高度，妥善處理糾紛。經多次溝通協調，雙方達成協議，房地產營銷中心如數退還沈女士定金。
案例評議
《江蘇省消費者權益保護條例》第八條規定：“經營者與消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違反法律、法規的規定。經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等公示方式，對商品或者服務的質量、計量、價格、售后服務、民事責任等向消費者作出許諾的，其提供的商品或者服務應當與許諾相一致。消費者受上述許諾引導而購買商品或者接受服務的，該許諾應當作為約定的內容。”第二十六條規定：“經營者的工作人員履行職務的行為，視為經營者的行為。”《民法典》第五百六十二條規定：“當事人協商一致，可以解除合同。當事人可以約定一方解除合同的事由。解除合同的事由發生時，解除權人可以解除合同。”第五百六十六條規定：“合同解除后，尚未履行的，終止履行;已經履行的，根據履行情況和合同性質，當事人可以請求恢復原狀或者采取其他補救措施，并有權請求賠償損失。”
本案中，房地產營銷中心銷售員在履行職務時對沈女士許諾購房補貼到位后辦理購房手續，若購房補貼未到位可退回定金，可認定為房地產營銷中心與沈女士約定解除定金的內容。沈女士沒有違約，不適用《民法典》五百八十七條定金罰則，沈女士與房地產營銷中心約定一方解除定金合同的事由，可以解除合同，5萬的定金應全額退還。
案例三
銷售過期退熱貼
母嬰館加倍賠償
案情簡介
2021年8月，消費者陶女士因女兒發熱，到海安市某母嬰生活館購買了1盒“祛熱保健貼”，付款298元。因使用后女兒的發熱癥狀未能改善，次日，陶女士前往該母嬰生活館要求退貨，雙方發生爭執。其間，陶女士仔細觀看產品外包裝發現該商品保質期至2021年6月，購買時已超過保質期，但母嬰生活館只退貨退款，未給予其他賠償。后陶女士女兒被診斷為肺炎，住院治療。隨后，她向海安市消費者協會投訴，要求增加賠償3000元。
調解經過及結果
海安市消協接訴后，與母嬰生活館聯系核實情況。母嬰生活館負責人表示，祛熱保健貼過期屬實，已辦理退貨退款，該商品外包裝明確標注“本品為保健用品，不代替藥品和醫療器械治療”，小孩發熱，導致肺炎住院治療，與商家銷售過期祛熱保健貼沒有直接因果關系，陶女士提出的賠償要求無法滿足。
經調解，雙方達成一致意見，母嬰生活館向陶女士一次性賠償2000元。
案例點評
《江蘇省消費者權益保護條例》第二十五條規定：“經營者提供商品或者服務，有下列情形之一，且不能證明自己并非欺騙、誤導消費者的，屬于欺詐行為：……（二）銷售失效、變質的商品。”《消費者權益保護法》第五十五條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。”本案中，祛熱保健貼保質期至2021年6月，陶女士購買時間是2021年8月，該商品已過期失效，母嬰生活館存在欺詐行為，應當承擔懲罰性賠償責任。
《消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。” 第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”《民法典 侵權責任編》第一千一百六十五條規定：“行為人因過錯侵害他人民事權益造成損害的，應當承擔侵權責任。”本案中，母嬰生活館在陶女士購買此商品時已獲知其女兒生病發熱的情況，該商品為保健用品，不代替藥品和醫療器械治療，銷售人員銷售時應當明確提示消費者，而母嬰生活館未能告知消費者該商品的真實全面的信息，且該商品已經失效，母嬰生活館存在過錯，可能造成陶女士的權益損害，應當承擔相應的民事賠償責任。
案例四
消費者看電影被門砸傷腳
影城商業廣場共擔賠償
案情簡介
2020年8月，未成年人何某到如皋市某商業廣場內某影城看電影。其站在影院吧臺外通道邊等待時，影院工作人員突然將吧臺門外推，導致何某左腳跟腱斷裂。何某被送至醫院手術治療和術后康復治療，花費手術費、藥費、治療費等共計7萬余元。何某家人向影城方要求賠償，協商無果投訴到如皋市消費者協會。
調解經過及結果
如皋市消協接訴后與影城方核實情況，影城方承認是員工的過錯導致何某受傷，并稱公司投保了保險，員工已辭職，愿意協助保險理賠。
如皋市消協三次約談影城方和商業廣場負責人，闡明消協觀點：吧臺處于公共場所，影城方和商業廣場應盡到保障消費者的人身財產不受侵害的義務，在傷害發生后更應積極處理善后。
經調解，三方達成一致意見，影城方補償何某5萬元，商業廣場一次性支付何某4.8萬元，共計補償何某9.8萬元。
案例點評
《消費者權益保護法》 第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”第十八條規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。”《民法典 侵權責任編》第一千一百九十八條規定：“ 賓館、商場、銀行、車站、機場、體育場館、娛樂場所等經營場所、公共場所的經營者、管理者或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。”
本案中，因影城方工作人員向外推吧臺門，撞上門外通道上的何某，導致其受傷。影城方租賃商業廣場的場所經營，吧臺處于公共場所，且吧臺的開門處與通道緊靠，存在一定的安全隱患，影城方和商業廣場在吧臺的開門處均未設置明確的警示標準，也沒有采取必要的保護措施。影城方和商業廣場對消費者未盡到安全保障義務，造成何某受傷，應當承擔相應的賠償責任。
案例五
汽修工謊報用料
4S店因欺詐三倍賠償
案情簡介
2021年4月，消費者李某將受損的汽車送到如東某汽車4s店修理，結算維修費用4700元，維修清單中剎車燈標價1000元。第二天，李某發現剎車燈并未更換，于是找到4s店要求道歉賠償，遭到拒絕后，投訴到如東縣消費者協會。
調解經過及結果
如東縣消協接到投訴后向4s店了解情況，負責人辯稱由于維修業務繁忙，維修工作人員忘記更換剎車燈，是工作人員個人失誤，他們已發現此工作人員的失誤行為，正準備電話通知李某來店更換剎車燈，并非故意欺騙李某。
經調解，4s店向李某道歉，更換了新的剎車燈，并賠償3000元。
案件評析
《江蘇省消費者權益保護條例》第二十四條規定：“經營者提供商品或者服務，有下列情形之一的，屬于欺詐行為：（五）為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務時謊報用工用料，損壞、偷換零部件或者材料，使用不合格或者與約定不相符的零部件或者材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用。”第二十六條規定:”經營者的工作人員履行職務的行為，視為經營者的行為。”本案中汽車4s店員工在提供維修服務時謊報用料、加收費用的行為屬于欺詐行為，員工的履行職務的行為視為經營者的行為，即汽車4s店存在欺詐行為。
《消費者權益保護法》第五十五條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。”本案中，汽車4s店存在欺詐行為，應承擔懲罰性賠償責任。
案例六
洗衣機安裝后漏水
商家賠償消費者損失
案情簡介
2021年3月，消費者楊先生在通州區某家電門店購買了一臺洗衣機，價格近1萬元。4月19日，售后安裝人員上門進行了安裝和調試，4月20日，洗衣機接水管脫落漏水，導致楊先生家中裝潢、家具受水浸泡，造成經濟損失4萬余元。楊先生要求商家賠償損失遭拒，遂投訴到通州區消費者協會。
調解經過及結果
通州區消協接訴后，與家電門店和該品牌洗衣機售后核查情況。商家和售后人員認為，安裝人員在洗衣機安裝后并進行了調試，在確認一切正常才離開，出現這種情況責任不在安裝人員。楊先生認為是售后人員安裝不當，致使洗衣機接水管脫落，從而引發了嚴重漏水情況。經調解，雙方達成協議，由商家和售后一次性賠償楊先生2.8萬元。
案例點評
《消費者權益保護法》第二十三條第三款規定：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”本案中涉及的洗衣機是由商家上門安裝調試的，第二天就發生接水管脫落，應當由洗衣機經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。
《消費者權益保護法》第五十二規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”本案中，楊先生家中的損失是由于洗衣機接水管脫落，引發嚴重漏水導致的，而洗衣機接水管是由經營者上門安裝調試的，商家和售后無法證明是由于其他人為因素造成的，且無證據顯示水管質量存在問題，水管脫落屬于售后人員安裝不當造成，商家對售后人員安裝不當造成的財產損害承擔賠償責任。
案例七
“胡桃木”變巨桉木
家具店全額退款
案情簡介
2021年3月，消費者張先生在海門區某家具店購買了一張“胡桃木”餐桌，總價款10500元。到家后，張先生發現該餐桌包裝上注明的材料為“巨桉木”，認為商家以次充好，要求退換處理，遭拒后投訴到海門區消費者協會。
調解經過及結果
海門區消協接訴后向雙方核實情況。張先生稱，購買時就和店家說明自己的需求是一張胡桃木餐桌，拿到的餐桌材料為巨桉木，認為商家有欺騙嫌疑。家具店負責人認為，廠家來貨的包裝箱上注明：南美胡桃（學名：巨桉木），完全是按照廠家產品說明去銷售，不存在欺騙。
海門區消協向省質檢中心咨詢，獲知胡桃木分南美和北美，與巨桉木是不同的木質。經調解，家具店退還張先生全部價款10500元，雙方作一次性了結。
案件評析
《消費者權益保護法》第八條規定：“ 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”第二十四條規定：“ 經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”本案中，張先生與家具店達成的約定是購買一張胡桃木餐桌，而家具店提供的餐桌是巨桉木的。家具店未告知消費者商品的真實情況，提供的家具不符合約定的質量要求，應當履行退貨義務。
案例八
液化氣鋼瓶角閥漏氣導致爆燃傷人
生產者承擔賠償責任
案情簡介
2021年1月，消費者龔先生在家中使用液化氣鋼瓶漏氣發生爆燃，其父親被爆燃火焰輕微灼傷，家中房屋部分墻體倒塌，門窗、墻壁、灶臺、櫥柜等受到不同程度損傷。龔先生與啟東某液化氣充裝站協商損害賠償無果，投訴到啟東市消費者協會。
調解經過及結果
啟東市消協接訴后第一時間到達現場，會同相關充氣站檢測人員現場檢查鋼瓶。經調查分析，此次爆燃主要是由于鋼瓶的角閥漏氣導致，該鋼瓶最近一次在該液化氣充裝站充裝，鋼瓶充裝前后檢查無異常，鋼瓶（包括其角閥）由安徽某壓力容器制造公司制造。
啟東市消協積極召集各方多次召開協調會議，最終達成協議，由安徽某壓力容器制造公司一次性賠償龔先生8萬多元。
案例點評
《消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”第十八條規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。”《產品質量法》第四十三條規定：“因產品存在缺陷造成人身、他人財產損害的，受害人可以向產品的生產者要求賠償，也可以向產品的銷售者要求賠償。”本案中，造成人員財產損害的主要原因是由鋼瓶的角閥漏氣爆燃導致，作為液化氣鋼瓶及角閥的制造商，在鋼瓶角閥質保期內發生漏氣，爆燃造成損害，安徽某壓力容器制造有限公司應當承擔賠償責任。
案例九
誠信自律聯盟專家出馬
汽車消費糾紛高效處置
案情簡介
2019年5月，消費者王先生在崇川區某汽車銷售公司購買了一輛進口某品牌柴油車。2021年2月，王先生發現發動機故障燈一直亮，經4S店售后檢查處理后將故障碼關閉，但正常行駛一段時間后，發動機故障燈又亮了，4S店檢查后建議更換排氣管，而王先生懷疑發動機有問題，不認可4S店的處理建議。雙方協商無果，王先生投訴到崇川區消費者協會。
調解經過及結果
崇川區消協接投訴后，與4S店聯系核實情況，確認王先生反映的情況基本屬實，但雙方未能就4S店提出的維修建議達成一致意見。
王先生認為車輛剛買了不到兩年就要更換排氣管，且報警的是發動機故障燈，究竟是因為排氣管堵塞還是發動機有問題，不搞清楚心里不安。為打消王先生的疑慮，崇川區消協依托“汽車銷售服務行業誠信自律聯盟”，指派兩位聯盟的技術維修專家來判斷分析問題，參與調解糾紛。經專家檢查分析研判，是因為廢氣再循環閥監控積碳過多堵住了廢氣流量裝置，并非排氣管堵塞，給出解決方案為：不換排氣管，只要拆解廢氣再循環閥，用專用清洗劑清洗。4S店和王先生均認可專家給出的研判結果和解決方案，經4S店維修，汽車的故障得到妥善處理，王先生表示滿意。
案例點評
《消費者權益保護法》第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。” 《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第十八條規定：“在家用汽車產品包修期內，家用汽車產品出現產品質量問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理(包括工時費和材料費)。”本案中，王先生的汽車在產品包修期內出現質量問題，4S店應當免費修理。
在汽車故障的消費糾紛中，爭議雙方存在著汽車知識、維修技術等信息的不對稱，往往一方提出的解決爭議方案不能使雙方都滿意，導致糾紛久拖不決。本案中，崇川區消協邀請了“自律聯盟”的技術專家給出專業的技術鑒定和解決方案，打消了消費者對汽車知識、維修技術等方面的疑慮，快速妥善處理了糾紛。
案例十
維修累計超時限
4S為消費者更換新車
案情簡介
2021年1月，消費者于女士在南通開發區某汽車4S店購買了一輛價值33萬元的家用汽車。行駛3000公里后，于女士發現該車發動機異響，聯系4S店進行了數次維修，但發動機仍存在異響，于女士要求4S店更換新車，雙方協商無果，于女士投訴到開發區消費者協會。
處理過程及結果
開發區消協接訴后，聯系了4S店核實情況。4S店負責人表示于女士反映的情況屬實，但根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》，于女士的車還達不到更換新車的條件，只能繼續維修。經調解，于女士同意由4S店繼續維修，若后續達到換車條件，由商家啟動更換車輛程序，同時由開發區消協持續跟蹤該案。后因該車發動機故障持續，致使維修超過法定期限，4S店按規定為于女士更換了新車。
案例評析
《消費者權益保護法》第二十四條規定：“ 經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第二十一條規定;“在家用汽車產品三包有效期內，因產品質量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產品質量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、購車發票，由銷售者負責更換。”本案中，于女士的汽車因產品質量問題修理時間累計超過35日，4S店應當負責更換新車。（楊建林）
京公網安備 11010502031058號
