合肥市市場監管局、消費者權益保護委員會2021年度消費維權典型案例詳情（四）

2021年度消費維權典型案例詳情（四）

——合肥市市場監管局、消費者權益保護委員會

案例七 地板延誤安裝糾紛案

【案情簡介】

消費者魏女士于2020年11月在某家居建材商場一商戶處訂購了9400元的實木地板，消費者支付了全款，并與商戶口頭約定2021年春節后安裝。2021年4月5日，消費者與商戶溝通安裝地板事宜，但商戶多次承諾上門安裝的時間都未兌現，期間消費者多次催促，并給出5月31日送貨安裝的最后期限，但商戶在該期限內依然沒有完成送貨安裝。消費者耗盡了耐心，眼看裝修工期一拖再拖，決定購買其它品牌地板，并向該商戶提出退貨退款要求，但遭到商戶拒絕，消費者轉而找商場投訴，商場以該商戶已撤場且消費者付款未參加商場統一收銀為由，表示無能為力，消費者無奈之下向市消保委投訴。

【處理過程及結果】

市消保委接到投訴后，組織商戶和消費者面對面調解，對于消費者的訴求，商戶以訂單上未書面約定送貨時間、沒有解除合同情形條款，廠家發貨6月3日才到合肥，僅遲了最后期限3天就要解除合同不能接受等種種理由不愿退款，經調解，商戶僅同意退還400元的延誤送貨違約金，雙方意見分歧太大調解暫時中止。6月29日，啟動消費糾紛多元化解聯調機制組織二次調解，經過多方宣傳法律規定，分析利害關系，最終商戶同意在30日內退還全款并當場退回1000元以示誠意。為保證退款能順利履行，調解律師起草了調解協議，在市消保委等多方見證下，投訴雙方簽署協議達成和解。

【法律分析】

根據《民法典》第五百六十三條規定“有下列情形之一的，當事人可以解除合同：……（三）當事人一方遲延履行主要債務，經催告后在合理期限內仍未履行；（四）當事人一方遲延履行債務或者有其他違約行為致使不能實現合同目的”。《消費者權益保護法》第四十八條規定：“經營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除本法另有規定外，應當依照其他有關法律、法規的規定，承擔民事責任：……（七）服務的內容和費用違反約定的；（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的。”

根據上述法律規定，雖然訂單上沒有約定送貨具體時間，但消費者明確表示需要送貨安裝，并給予商戶合理的準備時間，可商戶在已收全款的情況下，長達50余天未能送貨，極大地影響了消費者裝修進度。消費者要求其退貨合法合理，且商場作為出租方，對商戶負有一定的管理職責，對此也應承擔連帶責任，除此之外，消費者還有權利要求商戶賠償合理損失。

【案例點評】

實際交易中建議消費者：

1.要注意選擇正規、有品質、售后服務完善、信譽較好的商家；

2.就送貨期限及其違約責任進行合同約定，并且在可能的情況下對造成此次延誤的責任進行劃分；

3.簽訂合同時要看清條款以及寫明送貨方式和時間、驗收方式和時間；

4.在合同履行過程中，注意保存好相關憑證。

（案例提供單位：合肥市消費者權益保護委員會）

案例八 裝修訂金糾紛案

【案情簡介】

2021年9月30日，消費者程先生向蜀山區某公司交納一萬元作為與裝飾公司合作的訂金，當時有活動優惠等承諾，客戶與裝飾公司并未簽訂協議，裝飾公司只出具一個蓋有公司財務章的一萬元收據，其他沒有任何文字說明，之后幾天公司設計師也進行了量房設計和出預算等工作。業主經過多次與公司設計人員溝通方案及材料等工作后，發現交訂金時的口頭承諾與現設計人員的解釋很多方面不一樣，要求公司全額退還訂金。

【處理過程及結果】

合肥市消保委家裝消費維權工作站人員接到投訴材料立即與裝飾公司及投訴業主聯系了解情況。因雙方都是口頭承諾和說明，并無其他材料證據，只能組織雙方當事人進行現場調解。裝飾公司設計人員現場量房，然后出設計方案，做工程預算報價，列出了主材和輔材清單，做了前期的準備工作。現業主提出與之前公司人員口頭承諾不符，但無依據，經協商公司同意退還業主八千元，另兩千元作為公司設計師前期的量房及設計的費用，雙方達成一致。

【法律分析】

《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國擔保法〉若干問題的解釋》第一百一十八條規定：“當事人交付留置金、擔保金、保證金、訂約金、押金或者訂金等，但沒有約定定金性質的，當事人主張定金權利的，人民法院不予支持。”訂金在法律上僅作為一種預付款的性質，是當事人的一種支付手段，不具有擔保性質。此外，雙方沒有簽訂具體的協議，消費者在合同簽訂前主張退還預付款，雙方可以進行友好協商，商家可以舉證實際付出的工作成本，扣除實際支出的部分，退還余下款項。

【案例點評】

消費者在選擇裝飾公司設計及施工前，應對企業多方面了解，選擇規范、有資質、有行業規范合同的企業。裝飾公司在收取訂金時應與消費者簽訂文字說明協議，對于給消費者承諾的條件也應注明進協議，細致說明雙方的權利和義務，避免發生糾紛。

（案例提供單位：合肥市消費者權益保護委員會）