山東煙臺市蓬萊區(qū)一女士直播間購物遇煩心事 消投中心成功調(diào)解糾紛

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近年來，隨著網(wǎng)購消費升級的日益加速，消費領(lǐng)域新場景、新業(yè)態(tài)、新應(yīng)用不斷涌現(xiàn)。在疫情影響下，多產(chǎn)業(yè)的“云復(fù)工”、消費者“云逛街、云購物”的熱情高漲，更是推動了直播帶貨行業(yè)的發(fā)展。

近日，山東煙臺市蓬萊區(qū)市民曹女士在某平臺直播間看到一網(wǎng)紅主播介紹一款性比價非常高的一款羽絨服，宣稱是含絨量超過80%，且屬于科技面料免清洗。在主播的宣傳攻勢下，曹女士花了268元購買了一件。曹女士收到貨后發(fā)現(xiàn)外套的含絨量根本不是宣傳的80%，要求賠償。為此，曹女士和售后取得了聯(lián)系，但對方不承認(rèn)有虛假宣傳行為，起初同意退貨但隨即又反悔。曹女士將此事投訴到了煙臺市蓬萊區(qū)消費者投訴中心。

蓬萊消投中心接到投訴后，立即與平臺經(jīng)營者取得聯(lián)系，調(diào)解雙方糾紛。消投中心認(rèn)為：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十四條規(guī)定：“消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任?！弊罱K，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者已給消費者退貨。

價格低廉、購物方便、明星主播“種草”……隨著直播購物的快速崛起，越來越多的明星、主播紛紛上場帶貨，然而，消費的激情過去后，不少消費者卻被迫面對質(zhì)量問題，退換貨難、虛假宣傳等問題，消費者投訴的主要問題有一下幾個問題：

一是商品質(zhì)量問題。由于消費者在購買前無法直接看到商品，只能通過廣告或者評價來了解商品質(zhì)量和性能，一些不法商家就利用虛假好評、刷單等方式，誘導(dǎo)消費者選購。很多“三無”產(chǎn)品搖身變成網(wǎng)紅爆款。

二是虛假宣傳問題。有的主播肆意夸大產(chǎn)品功效，“限時搶購”“爆款秒殺”“巨惠特賣”等極具誘惑力的宣傳用語來吸引消費者下單，實際上是“先漲后降”的套路，很多主播宣稱其銷售的商品是全網(wǎng)最低價，但是被消費者發(fā)現(xiàn)承諾的價格并非最低價。

三是售后服務(wù)難保障。退換貨難，拒不承擔(dān)售后責(zé)任。一些商家不履行《消費者權(quán)益保護法》作出的七日無理由退貨規(guī)定或者不向消費者提供購物發(fā)票、售后電話無人接聽形同虛設(shè)、商品存在明顯的質(zhì)量問題卻要求消費者去鑒定、不履行“三包”義務(wù)、對消費者退貨或者退款請求拖延處理等。

四是優(yōu)惠活動水分多。紅包活動一直以來是各大電商平臺吸引用戶、提升銷量的慣用手段。但是消費者發(fā)現(xiàn)，有時候這些紅包活動看似優(yōu)惠多多，實際上卻很雞肋。還有的優(yōu)惠活動可能就消費期限、商品品類、消費金額等設(shè)置一定的“門檻”，消費者達不到這些門檻，就不能享受到優(yōu)惠。

蓬萊區(qū)消投中心提醒廣大消費者，直播購物時應(yīng)注意：

一、堅定理性消費心態(tài)，切記量需而入。面對各種直播推廣、促銷，消費者首先要保持理智，樹立科學(xué)消費觀，在面對商家“誘人”的直播效果時，不要被哄搶氛圍沖昏頭腦，量需而入，理性消費。

二、盡量選擇優(yōu)質(zhì)商家，謹(jǐn)防吃虧上當(dāng)。消費者不要迷信流量或貪圖價格便宜就盲目消費，應(yīng)選擇資質(zhì)齊全、信譽較高的商家，其經(jīng)營行為相對較為規(guī)范，商品質(zhì)量和售后服務(wù)也有較高的保障。

三、在直播間購物時，一定要索取購物憑證并截屏保存購物聊天記錄和商家承諾，作為維權(quán)證據(jù)。一旦發(fā)生糾紛，及時聯(lián)系購物直播間進行協(xié)商，或撥打12315電話進行投訴。（王健 韓玉斌）