廣東曝光一季度消費維權典型案例，你中招了嗎？

中國質量新聞網訊 提前一個月預定的保潔服務被“放飛機”？直播間“冰種”翡翠手鐲貨不對板?!“專業美容醫師”實無任何資質、分期付款變“美容貸”……廣東曝光一季度消費維權典型案例，趕快認真看看，謹防跌入消費陷阱。

家政服務典型案例

【案情介紹】

消費者于2021年12月在一家政服務平臺拼團購買不含春節時段的家庭保潔服務套餐，并提前一個月預約了2022年1月23日上門服務，但保潔阿姨并沒有按時上門，消費者致電客服被告知保潔阿姨提前休假，客服讓消費者取消訂單，年后再預約。消費者不同意商家安排，并指出客服稱保潔阿姨緊缺，但平臺仍在推銷春節期間的保潔套餐。經深圳市消委會介入調解，商家最終表示可贈送一次服務或補償66元，消費者不接受。因雙方意見無法達成一致，此案終止調解。

【案例點評】

春節前后家政服務市場趨于火爆，易出現市場供不應求情形，然而案件中消費者提前一個月預約成功，雙方形成了法律上的契約關系,家政公司應當按照約定提供服務。商家未依約為消費者提供家政服務，存在違約行為。根據《民法典》第五百七十七條、第五百八十條及第五百八十五條的規定，違約方應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。消費者可要求商家繼續履行、賠償損失或者根據合同的約定要求商家支付違約金。

直播網絡購物案例

【案情介紹】

秦女士瀏覽某購物網站時，發現一玉石直播間正在直播銷售翡翠手鐲，主播稱該翡翠種水為冰種，質量上乘，手鐲在燈光下顯得青翠欲滴、晶瑩剔透。秦女士看到后十分心動，立刻下單。但秦女士收到手鐲后，認為根本不是冰種，商家存在虛假宣傳、以次充好的行為，故要求退貨退款。商家拒絕了秦女士的要求，稱主播講解不作為對商品的承諾，要求她找鑒定機構鑒定種水。隨后，秦女士向平臺客服投訴，平臺也未能解決秦女士的訴求。無奈之下，秦女士向佛山市消委會投訴，要求商家退貨，并全額退還9000元。

佛山市消委會受理該案后，了解到該手鐲為定制商品，根據相關法律規定，定制商品不適用七天無理由退貨。雖然該手鐲未送鑒定機構鑒定，但從秦女士提供的直播間截圖和實物圖片來看，確實存在較大差別，于是工作人員聯系該商家協商處理。商家最初以定制商品為由拒絕退貨退款，但在工作人員的努力調解下，最終商家同意扣除手鐲20%的金額，退還80%的款項。隨后，工作人員電話回訪秦女士，確認商家已經退還秦女士金額7200元。

【案例點評】

近年來，隨著網絡消費的發展，越來越多的商家通過開設網絡直播間的方式銷售商品。《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》第十一條規定，平臺內經營者開設網絡直播間銷售商品，其工作人員在網絡直播中因虛假宣傳等給消費者造成損害，消費者主張平臺內經營者承擔賠償責任的，人民法院應予支持。本案中，該商家作為購物平臺內的經營者，開設直播間銷售翡翠手鐲，應當真實、全面地向消費者提供手鐲的質量、種水等信息，并且明示退換貨規則。如果秦女士將手鐲送至專門機構進行鑒定，鑒定結果為假冒偽劣產品，則商家構成虛假宣傳，需要承擔賠償責任。

美容服務投訴案例

【案情介紹】

廣州從化消費者郭女士經美容院的游說購買了微調整形套餐，美容院介紹該微調整形手術是由廣州專業醫院的美容醫師主刀，效果專業又安全，還能分期付款，日均下來很便宜。美容院“高消費低還款”的噱頭讓郭女士爽快交了4000元首付款，并以分期付款的方式訂購了微調整形套餐。其后，郭女士卻發現微調手術實施過程是由美容院帶到天河區的另一美容院進行，根本不是在專業醫院內進行，而且所謂專業美容醫師的執業資質根本無從考證，整個服務沒有任何安全保障。另外，考慮到簽訂的“美容貸”利息過高，郭女士聯系當地消委會，要求解除消費合同并中止貸款合同。

接訴后，廣州市從化區消委會迅速開展調查，發現上述美容院無任何醫療整形美容資質，其與天河區的另一美容院是合作關系，每成功推薦一名消費者即可獲得分成，而“美容貸”則在天河美容院指定的一個平臺上辦理的。針對消費者的退款要求，商家辯稱：4000元首付款是美容院的服務費，“美容貸”并非美容院發放的，無法為消費者辦理退款。經過消委會反復調解，商家最終退回消費者4000元服務費。

【案例點評】

根據《消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”，以及第十條“消費者享有公平交易的權利”，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。本案中美容院以促銷名義誘導消費，夸大服務效果，服務收費不明晰，且牽線提供的服務沒有相關資質保障，明顯損害了消費者的知情權和公平交易權。本案的“美容貸”通常是三方合作形式，如美容院與貸款中介公司合作，貸款中介公司再與金融公司合作，美容院提供客源，金融公司提供無需擔保抵押的貸款，助貸公司撮合雙方達成借貸。作為引流的美容院可能注冊地在A市，貸款中介公司及金融公司卻在B市注冊甚至其他省份，一旦產生借貸糾紛，消費者需要向異地的企業主張權益，大大加重消費者的維權成本。

對此，消委會提醒廣大愛美人士，務必警惕美麗“貸”價，切不可盲目消費，需分辨清醫療美容與日常護理美容的區別，謹慎選擇美容服務機構，更應避免美容網貸，杜絕發生“利滾利”導致無力還款的情況 ，以免影響個人征信。

（來源：廣東消委會）