暢通投訴渠道 化解信訪積案——湖南新寧縣市場監管部門全方位護航市場消費法治環境

中國質量新聞網訊 購物消費遇到霸王條款、在小店買到假冒產品，網購遇到質量問題等等，如果消費者的合法權益受到了侵害，該怎么辦？2022年1月17日，接到群眾舉報，某經營戶售賣“三無產品”，湖南新寧縣金石市場監管所立即安排工作人員，經過詳細了解情況、查看購買小票、檢查樣品等調查取證，初步確認該預包裝食品涉嫌違反了《食品安全法》的有關規定，于2022年1月18日報請縣局立案查處。該案件調查、取證、終結，于2022年3月15日下達了行政處罰決定書，對違法行為作出行政罰款1萬元的處罰并上繳縣財政。及時化解了信訪積案，維護了消費者權益。

今年以來，新寧縣市場監督管理局成立了專門的工作專班以消費投訴為線索，積極化解信訪積案。從群眾最關心的、反映最突出的、問題靶向最精準的具體事項入手，著力解決群眾難點痛點堵點問題，積極化解矛盾積怨。該局始終把服務群眾作為“第一職責”、把群眾訴求作為“第一信號”、把群眾滿意作為“第一標準”，暢通投訴渠道，千方百計為群眾排憂解難，實現了群眾反映訴求“最多訪一次”的目標。主要做法：

一是拓寬訴求表達渠道。多渠道采取電話投訴、上門投訴、12315投訴、短信投訴、設立執法領域專項整治投訴意見箱等訴求表達方式，疏通訴求表達渠道，確保信息暢通。通過各種不同的投訴方式，使管理者、被服務者能針對自身訴求，采取合適的投訴方式和渠道表達。

二是簡化投訴流轉環節。為保障投訴的時效性，簡化投訴流轉環節，必要時候，采取先跳過分管領導審批環節、后補充投訴審批等方式，確保訴求方的利益不受損失，更好地維護訴求方的利益，真正做到想人民群眾所想,急人民群眾所急，樹立服務意識，提高辦事效率，減少訴求的環節和層次，縮短訴求周期，使得各種訴求能夠獲得及時圓滿的解決，避免做無用功。

三是規范完善信訪制度。加強組織領導，建立投訴工作責任機制。首先，加強對投訴處置工作的領導。成立了投訴處置工作領導小組和工作專班，負責處理投訴有關事宜。其次，明確責任主體和責任部門。規定各股室負責人既是第一責任人，又是直接責任人，真正做到工作具體抓、抓具體。

四是創新服務平臺，提高工作質量。投訴電話由專人負責接聽、記錄，并及時將辦理情況反饋群眾，充分發揮群眾及時就地反映訴求、便捷高效受理辦理的作用，保證投訴案件“事事有著落，件件有回音”。

今年來，該局共接到投訴件317余件并處理完結，回訪率100%，投訴人滿意率100%。（伍勇 林繼揚 伍錫林）