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一、美容服務類投訴。主要問題有：一是對美容效果做虛假承諾，誘導消費者大額充值；二是使用低劣產品，超范圍開展醫療美容服務；三是不按合同履行約定，預付消費退費難等。
案例1：2021年9月15日，汪女士向六安市消保委投訴，稱其2020年7月29日與六安市金安區某美容中心簽訂合同，為其孩子做腳部“疤痕修復”。服務合同上約定“簽約修復，無效退款”，費用為38000元。接受修復服務一年后，汪女士發現孩子腳上的疤痕未能平復，修復無效，遂要求全額退款。2021年9月24日，六安市消保委組織汪女士與相關被訴方進行現場調解，但被訴方僅同意退款18200元，剩余19800元拒絕退回。在多次調解未達成一致的情況下，六安市消保委建議并依法支持汪女士對六安市金安區某美容中心等侵權人損害其孩子合法權益的行為提起民事訴訟。2022年3月，汪女士作為原告法定代理人以孩子名義向裕安區人民法院提起民事訴訟，請求法院判令被告返還剩余費用19800元。5月13日，該案宣判，判決結果為：被告方退還原告剩余款19800元。被告方在規定時間內履行了法院判決。
案例2：2021年8月21日，消費者孟女士在市區某健康管理中心充值消費，購買“角質修復”套裝產品及面部“角質修復”服務。購買前，店家承諾效果立竿見影，皮膚敏感狀況會逐步改善。然而，第一次接受服務后，次日孟女士整個面部就出現紅腫、瘙癢等嚴重過敏情況。她當即找到商家，商家卻說這是正常的。孟女士陸陸續續做了七個月的修復，先后共充值2萬余元。然而過敏情況一次比一次嚴重，皮膚接連出現紅腫、潰爛等現象，孟女士為此身心俱疲，無法工作，不得不去醫院進行治療。孟女士向商家提出全額退款的要求，雙方就退款額度無法達成一致，于是投訴至市消保委。市消保委受理后，查看了投訴人與商家簽訂的合同，雙方約定:“到6個月看不到效果，繼續修復，費用店家承擔，一年之內看不到效果退款。”經調解，最終雙方達成一致：商家退給消費者4000元現金及9900元卡金（可以購買店內護膚品）。
消保委提醒：消費者要注意查看經營者資質，了解產品屬性，正確認識生活美容和醫療美容的區別，理性選擇美容機構和美容服務。
二、汽車銷售服務類投訴。主要是合同糾紛、附加不合理收費以及售后服務問題等。
案例1：2022年5月11日，鄒先生在六安市某汽車銷售服務公司預定一輛轎車，交付1萬元定金并簽訂合同，合同約定“包牌上路，多不退，少不補，上牌費自費”，合同總價款是153000元。雙方以格式條款的形式約定“定車后未交車前，如遇政府調整稅率或增加其它相關費用等之金額由乙方自行承擔，甲方不承擔任何責任。”雙方口頭約定5月底交車，但是消費者因個人原因直到6月初才提車。6月1日國家出臺部分乘用車車輛購置稅減半征收政策，鄒先生定的轎車正好符合減半的條件。鄒先生認為經銷商應該把國家減收的部分返還給消費者，因此要求經銷商返還減收的購置稅。經銷商則認為因鄒先生是按揭買車，其為鄒先生提供的服務是“包上牌、包上路”，也就是除上牌費需要鄒先生自理外，153000元車價款里已包括購置稅和車輛保險的費用，而且合同上約定“多不退，少不補”，所以沒有責任退還減收的購置稅。鄒先生要求退減收的購置稅遭到拒絕后，投訴至六安市消保委。經市消保委調解，商家退還3000元，鄒先生表示滿意。
案例2：2021年12月12日，消費者許女士在六安市某汽車4S店購買家用轎車一部。該店銷售顧問與許女士簽訂合同，書面約定贈送6次保養及3000元“增購補貼”（需要消費者提供相關資料審核后兌現）。許女士提車后要求4S店履行贈送產品承諾，遭到4S店的拒絕。4S店向許女士出示了另一份沒有約定贈送內容的合同，否認許女士出示合同的真實性。無奈之下，許女士向六安市消保委投訴4S店存在違約等行為，要求4S店履行合同，兌現贈送產品。經查，許女士出示的合同與汽車4S店出示的合同是兩份不同的合同。許女士出示的合同上約定了贈品內容，有銷售顧問和許女士的簽字，沒有4S店的印章。4S店出示的合同上沒有贈品相關產品服務的內容，除了有銷售顧問和許女士的簽字，還有銷售經理的簽字，但同樣沒有4S店的印章。許女士否認4S店提供的合同，表示自己并未在這份合同上簽字，認為這是一份“假”合同。4S店同時也否認許女士手持的合同，表示這份合同上沒有公司銷售經理的簽字，他們不予認可，且該銷售顧問涉嫌詐騙6名購車人車款等，4S店已協助公安機關追回了相應詐騙款，4S店同樣屬于受害者，4S店認為銷售顧問承諾贈送屬于個人行為，4S店無須履行該合同的贈品內容部分。市消保委組織許女士和4S店進行現場調解，雙方達成一致，4S店履行贈送6次車輛保養承諾。
消保委提醒：消費者在簽訂消費方面合同時，要仔細查閱合同條款，特別要注意合同條款與消費者有重大利害關系的內容，主動抵制不公平、不合理的格式條款，同時應核查對方當事人的身份、資質，要求商家在合同、票據上加蓋與經營者名稱相符的印章，妥善保留消費憑證材料。
三、定制家居服務類投訴。主要問題是合同糾紛及產品質量問題等。
案例1：2021年9月1日，周先生與六安市某商場商戶簽訂合同，定制柜子、木門，全款93900元，周先生已付73900元，合同約定兩個月內全部交付。但到期后，產品始終未全部到貨。周先生一直與經銷商溝通交涉，至2022年2月，已經逾期四個月，柜子沒完工，木門沒有下單訂做。周先生要求經銷商退還木門的費用并按照合同約定支付違約金。多次協商無果后周先生將此事投訴至六安市消保委。市消保委及商場消費維權站共同組織消費者與經營者進行調解。經調解，雙方達成一致：剩余的2萬元尾款消費者不再支付，同時經銷商退賠相關費用合計13000元。
案例2：2022年1月，邵先生至某品牌櫥柜店選購櫥柜，銷售員讓其先交2000元定金，口頭告知后期不滿意可以退款，櫥柜套餐價格是12800元，交2000元定金可以減1000元，即11800元。6月12日，櫥柜效果圖出來后，邵先生發現增項竟高達13454元，超出了預算，要求退定金遭拒。邵先生認為，經銷商以低價吸引消費者交付定金，交付定金后又添加高額增項，口頭承諾的定金可退也不兌現，遂投訴至市消保委，要求商家退還全額定金。經調解，商家扣除測量設計等服務費，退還1500元定金，邵先生表示同意。
消保委提醒：定金具有擔保性質和懲罰性，消費者要全面了解所購買商品或接受服務的詳細信息，謹慎簽訂合同、交納定金。
四、保健服務類投訴。主要問題是涉嫌虛假宣傳產品功效等。
案例：2020年，消費者張女士去某產后修復中心做骨盆修復，期間，店內工作人員向其推銷一款名為“活力基因”的產品，宣稱可以解決張女士的婦科問題。張女士支付11640元購買了三套該產品。在后續使用過程中，張女士發現有疼痛伴出血的情況，向商家咨詢，商家解釋說是發揮功效的表現并讓其調整使用頻次。張女士去醫院檢查問診后，認為自己上當受騙，向商家提出退貨退款遭拒。2022年2月28日，張女士將此事投訴至六安市消保委。經查，張女士購買使用的產品名為“活力基因”，許可證號為：粵衛消證字（2019）-02-第9198號，是一款“消”字號產品，屬于衛生用品范疇，不具有疾病治療功效。經調解，雙方達成一致：消費者退還部分未使用的產品，被訴方返還消費者6500元。
消保委提醒：消費者要注意藥品的“國藥準字”、帶有“藍帽子”標識的保健食品以及“消”字號產品的區別，認清產品功能，切勿輕信某些消毒產品所宣稱的藥品功能，正確認識所謂的“保健品”不能代替藥物治療疾病。
五、老年消費者非現場購物類糾紛。主要問題是通過電視購物或微信小程序購買的商品與廣告宣傳不符，商家收款后不發貨等。
案例1：2022年5月11日，已過古稀之年的王老先生來到市消保委，向工作人員講述了自己通過電視購物頻道購買手機被騙的經過。王老看到某衛視頻道播放的一則關于老年手機的廣告時，因宣傳這部老年手機字體大、聲音大等，而且價格合適，符合其要求，于是電話預訂了一部手機。但當手機到貨后，王老發現即使充滿電手機也無法開機，通過咨詢專業師傅才知道這部手機根本無法使用。王老再次撥打購物電話要求退貨無果。工作人員考慮到王老年事高、腿腳不便、聽力不好等特殊情況，協助王老進行異地維權，在當地消保機構的介入處理下，6月14日，王老撥打市消保委電話告知購機款已全額退回并表示感謝。
案例2：2022年5月14日，沈先生收到親戚微信群發的消息，宣傳其購買的某品牌運動鞋物美價廉，并分享了購物的微信小程序鏈接。出于對親戚的信任及對該品牌運動鞋的喜愛，沈先生立即點開小程序，付款99.9元購買了一雙運動鞋。但等了許多天也沒收到貨，再去點擊商家小程序時，提示小程序已被關閉。沈先生發覺自己被騙，便向六安市消保委投訴。工作人員查看沈先生提供的相關資料，確認該微信小程序經營主體信息后，將沈先生遇到的問題反映至當地監管部門。目前該投訴已被受理，正在處理中。
消保委提醒：老年消費者在購物消費時，盡量選擇可靠、熟悉的商家，電視、網絡購物時也要注意甄別商家資質，索要留存購物憑證，按需消費，抵制低價誘惑。
六、侵犯消費者公平交易權糾紛，主要是附加不合理、不公平收費等。
案例：2021年4月，消費者姚先生在金寨縣某銀行辦理了一張裝修貸信用卡。近期與六安市裕安區某裝修公司簽訂協議裝修房屋，但每次刷裝修貸信用卡支付裝修費用時，該公司均會收取6%的“手續費”，累計已收取1000余元。事后，姚先生認為不合理，要求裝修公司退還收取的刷卡“手續費”。裝修公司認為消費者刷信用卡為公司帶來一筆額外的支出，已告知消費者盡量不要使用信用卡付款，但消費者執意刷信用卡，因此認為公司收取此項“手續費”并無過錯。根據《銀行卡收單業務管理辦法》相關規定，市消保委向裝修公司進行法律法規宣貫，裝修公司向消費者退還了收取的刷卡“手續費”。
消保委提醒：經營者在銷售商品或者提供服務時，不得在標價之外加價出售商品或者提供服務，不得收取任何未予標明的費用。消費者對于不合理、不合規的收費，要勇于說“不”！
七、校外培訓退費類投訴。主要反映通過合同格式條款約定的退費計算方式不公平、不合理，涉嫌加重消費者的責任。
案例：2021年10月，李女士與六安市某早教中心簽訂協議，為其孩子購買兩年期共計192節早教課，花費15588元。在上完46節課后，因對其服務質量不滿意等原因，李女士向早教中心提出退費要求。但按照已簽訂的合同約定，上課不足三分之一的，早教中心只退已繳費用的50%，另外還要扣除贈品、銷售提成、學習材料等費用。李女士認為其格式條款的內容損害了消費者的權益，屬于不公平的格式條款，于是投訴至裕安區消保委城南分會。經多次溝通、調解，早教中心退給李女士9128元學費，李女士表示同意。
消保委提醒：消費者要主動與校外培訓機構簽訂由教育部和市場監管總局聯合制定的《中小學生校外培訓服務合同》（示范文本），對合同中雙方權利義務和違約責任、培訓內容、質量承諾、培訓期限、時間安排、收費金額及退費標準與辦法，以及爭議處理途徑和方法等條款，要逐項認真審查，不要因折扣誘惑向校外培訓機構一次性交納時間跨度超過3個月或超過60課時的費用。
八、家用電子電器類投訴。主要反映以樣機冒充新機，售后質保問題等。
案例1：2022年3月17日，市消保委受理一起涉嫌用樣機冒充新機銷售便攜式計算機的投訴。3月14日，傅先生在金安區某電器數碼大世界電腦經營部花費6000元購買了一臺某品牌筆記本電腦。傅先生回家使用后，發現該電腦從2021年12月至2022年3月9日一直有持續性使用記錄，他認為自己用官網新機價格購買的卻是演示樣機，感覺受騙，要求賠償遭拒。經調解，經營者為傅先生辦理退機退款并補償600元。
案例2：2022年2月24日，市消保委受理一起集成灶售后質保的投訴。2020年9月30日，張先生從市區某商場購買一臺某品牌集成灶，集成灶使用過程中屢次出現故障，售后上門檢修查驗購物發票時，發現發票上開具的品名型號為某一款油煙機，品牌和產品名稱與當初購買的集成灶均不符，售后因此拒絕質保，張先生找到商家要求退機遭拒。經查，某品牌集成灶銷售人員未據實開票，侵害了張先生的合法權益。經調解，商場為消費者辦理退機并退還全額購機款11800元。
消保委提醒：購買家用電子電器等產品后要及時驗貨并索要正規發票，注意核對、確認發票上標明的商品名稱、品牌、型號等是否與交付商品相符。
九、關于網約房住宿服務的投訴。主要反映房間衛生條件差、服務不到位、收費高、資質不全等問題。
案例：2022年春節前，消費者李女士從網絡平臺預定入住六安市某文化旅游發展有限公司的網約房，入住時間為1月28日至2月2日，共5天，共花費2190元（1800元房費+390元電費）。入住期間發現諸多問題：一、房價高：平時房價是200+元/天，春節期間是360元/天；二、設施不完善：空調不制暖，床上沒有床墊，桌椅損壞，使用熱水壺跳閘，嚴重影響心情；三、服務不到位：入住期間沒有提供打掃和清潔服務，僅在入住時提供一次一次性用品，且反映問題不能得到及時解決；四、電費需要額外支付，提前告知“每個間夜電費使用量不能超過40度，超出每度按照0.88元收取”，但“間夜”描述不清，易引人誤解；五、沒有消防設施、特種經營許可證、衛生許可證、信息采集系統等資質和證件。遂投訴至六安市消保委，要求協商退回全部房費及電費。市消保委接訴后經查，雙方對住宿服務已有事先約定。經調解，經營者退給消費者李女士700元。
消保委提醒：網約房雖價格相對低廉且租用便捷，但其環境通常達不到住宿業衛生標準，房源分散無法取得消防、特種行業許可等相關證件，住宿安全得不到有效保障，消費者切不可貪圖便宜因小失大。
十、黃金飾品銷售服務類投訴。主要反映“克”重黃金飾品、“一口價”黃金飾品銷售中涉嫌侵害消費者知情權等問題。
案例：2022年5月20日，舒城縣消保委接到張女士的投訴，稱其家人2018年在舒城縣某黃金店以18.44克的足金舊金飾和2321元現金，換購了一只“一口價”的彩金手鐲，價款7564元。事后，張女士認為按照當時的金價，2321元可以購得7克左右足金黃金飾品，也就是說，其用超過25克的足金黃金飾品，換購了一只重量約13克的18k彩金手鐲。現在消費者要求用彩金手鐲再次置換足金黃金飾品，商家告知不能按原來價款進行等額置換。消費者認為商家當初刻意隱瞞黃金飾品換購的重要信息，侵犯了其知情權、自主選擇權和公平交易權。后經協商，黃金店同意按照當初彩金手鐲價款的85%，為張女士置換按克計價的足金黃金飾品。
消保委提醒：黃金計價有不同，購買之前要分清。消費者要分清“一口價”和“按克價”計費出售黃金飾品的區別，貨比三家，厘清需求再購買。另外，還要弄清“以舊換新”的置換規則。最好事先書面標注約定清楚，避免產生不必要的糾紛。
（六安市消保委秘書處）
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